口コミ返信の外注・代行サービス比較｜料金相場と選び方のポイント

この記事は誰のため？

この記事は、「口コミ返信に時間を取られすぎている」「適切な返信文が書けない」「複数店舗の口コミ管理が大変」という経営者・店舗責任者に向けて書かれています。

口コミ返信代行サービスを活用すれば、月額2万円〜10万円で、Googleマップ・食べログ・ホットペッパー等の口コミ返信を一括管理できます。しかし、サービス選びを誤ると、テンプレート丸出しの返信で逆効果になります。

この記事を読むことで、代行サービスの料金相場、選び方のポイント、主要サービスの比較、導入時の注意点が分かります。

口コミ返信代行サービスとは？

口コミ返信代行サービスの仕組みを示す図

サービス内容

口コミ返信代行サービスは、店舗に代わって口コミへの返信を作成・投稿するサービスです。基本的なサービス内容として、Googleマップや食べログなどの口コミを常時監視し、新規口コミが投稿されたら即座に通知します。その後、プロのライターが返信文を作成し、返信を投稿（または下書きとして提出）します。

オプションサービスとして、ネガティブレビューの削除申請代行、レピュテーション分析レポートの作成、炎上時の緊急対応、多言語対応（英語・中国語等）なども提供されています。サービスによって対応範囲が異なるため、自社のニーズに合わせて選択することが重要です。

代行サービスのメリット

代行サービスの最大のメリットは時間削減です。返信作成に月10〜20時間かかっていた時間がゼロになり、経営者や店長が本業に集中できるようになります。

返信品質の向上も大きなメリットです。プロのライターが作成するため、法的リスクを避けた表現や炎上リスクの低い丁寧な返信が期待できます。感情的になりがちな場面でも、冷静で適切な返信を維持できます。

複数店舗を運営している場合、一括管理ができる点も魅力です。10店舗以上の口コミを一元管理し、各店舗の返信品質を統一することで、ブランドイメージを保つことができます。

代行サービスのデメリット

一方でデメリットも存在します。まずコストの問題があります。月額2万円から10万円（店舗数・レビュー数による）の費用がかかるため、小規模店舗には負担が大きい場合があります。

返信の画一化リスクも注意が必要です。テンプレート丸出しの返信になってしまうと、「心のこもっていない返信」と受け取られ、逆効果になることがあります。代行業者の質によって、このリスクは大きく異なります。

情報共有の手間もデメリットの一つです。店舗の詳細情報を代行業者に伝える必要があり、個別の事情（クレームの背景等）を説明する手間が発生します。特に複雑な事情がある場合、代行業者とのコミュニケーションに時間がかかることがあります。

口コミ返信代行サービスの料金相場

料金体系の比較表を示すインフォグラフィック

料金体系の種類

1. 月額固定制

月額固定制は、1店舗あたり月額2万円から5万円で、返信数無制限（またはB50件まで）のプランです。レビュー数が安定している店舗や、複数店舗を管理したい企業に向いています。毎月一定のコストで予算管理がしやすく、返信数を気にせず利用できるメリットがあります。

2. 従量課金制

従量課金制は、1返信あたり500円から2,000円で課金され、初期費用として5万円から10万円が必要です。レビュー数が少ない店舗（月10件以下）や、スポット的に利用したい店舗に適しています。使った分だけ支払うため、レビュー数が不安定な店舗でもコストを抑えられます。

3. 包括サービス制

包括サービス制は、月額10万円から50万円で、返信代行に加えてMEO対策やレピュテーション管理も含まれます。大規模チェーン店やブランドイメージを重視する企業向けで、口コミ対応だけでなく、総合的なオンライン評判管理を行いたい場合に適しています。

料金相場の比較表

プラン	月額料金	返信数	対応プラットフォーム	初期費用
基本プラン	2万円〜3万円	月30件まで	Googleマップのみ	0円〜5万円
スタンダードプラン	5万円〜7万円	月50件まで	Googleマップ + 食べログ	5万円〜10万円
プレミアムプラン	10万円〜20万円	無制限	全プラットフォーム	10万円〜30万円

💡 ヒント: 口コミ対応の基本は軽度クレーム対応一覧、運用マニュアルは運用マニュアル一覧をご覧ください。テンプレート管理は口コミ返信効率化、監視ツールは口コミ監視ツール比較もご参照ください。

口コミ返信代行サービスの選び方

代行サービス選定のチェックリスト

選定ポイント1: 対応プラットフォーム

まず確認すべきは、対応しているプラットフォームです。Googleマップ、食べログ、ホットペッパービューティー、Amazonレビュー、Instagram・TwitterのDM対応など、どのプラットフォームに対応しているかを確認します。

注意点として、「Googleマップのみ」のサービスも多く存在します。自社が重視するプラットフォームに対応しているか、複数プラットフォームを一元管理できるかを事前に確認することが重要です。

選定ポイント2: 返信品質

返信品質の見極めは非常に重要です。確認方法として、まずサンプル返信文を依頼し、実際の文章を見せてもらいます。次に実際の導入事例を確認し、どのような返信をしているか確認します。テンプレート返信ではなく、個別対応できるかどうかも重要なチェックポイントです。

良い返信の特徴は、店舗の特徴を反映していて画一的でないこと、法的リスクのない表現を使っていること、感情的でなく丁寧であることです。

逆に悪い返信の特徴は、「この度はご来店いただき、ありがとうございました」という定型文の繰り返しばかりで、レビュー内容に全く触れていない、テンプレート丸出しの返信です。このような返信では、顧客に誠意が伝わりません。

選定ポイント3: レスポンス速度

レスポンス速度も重要な選定基準です。新規レビュー投稿後、何時間以内に返信するか、緊急時（炎上等）の対応速度はどのくらいかを確認します。

推奨されるのは、24時間以内の返信対応です。特にネガティブレビューは放置すると炎上リスクが高まるため、緊急時は即日対応できる体制が望ましいです。

選定ポイント4: レポート・分析機能

代行サービスを選ぶ際は、レポート・分析機能の有無も確認すべきです。月次レポートがあるか、評価推移のグラフ化ができるか、ネガティブレビューの傾向分析があるかなどをチェックします。

良いレポートの特徴として、評価の推移（星の数、レビュー数）が分かりやすくグラフ化されていること、ネガティブレビューの傾向を分析して問題点を指摘してくれること、改善提案（サービス向上のヒント）が含まれていることが挙げられます。単なる数字の羅列ではなく、アクションにつながる情報を提供してくれるサービスを選びましょう。

選定ポイント5: サポート体制

サポート体制の充実度も重要です。専任担当者が付くか、電話・メールでのサポートが受けられるか、緊急時の連絡先があるかを確認します。

推奨されるのは、専任担当者が付くサービスです。担当者が固定されていれば、店舗の事情を理解した上で対応してもらえます。また、緊急時に電話で直接連絡できる体制があると安心です。

主要サービスの比較

主要代行サービスの比較表

サービス1: レピュ研

レピュ研は、Googleマップに特化した代行サービスで、AIと人間のハイブリッド返信により高品質な対応を実現しています。月額2万円からという比較的リーズナブルな料金設定が特徴です。

飲食店、美容室、小売店など、Googleマップ評価を重視する店舗に向いています。料金が比較的安く、返信品質が高いことがメリットです。

ただし、Googleマップ以外のプラットフォームへの対応は限定的なため、複数の口コミサイトを管理したい場合は別のサービスを検討する必要があります。

サービス2: クチコミル

クチコミルは、複数プラットフォームに対応し、炎上監視機能を備えた総合的な代行サービスです。月額5万円からと料金は高めですが、その分機能が充実しています。

複数の口コミサイトを管理したい店舗やチェーン店に向いています。一元管理できることと、炎上リスクを早期発見できることが大きなメリットです。

ただし、料金が高めなため、小規模店舗には負担が大きい場合があります。

サービス3: ロカオプ

ロカオプは、MEO対策と口コミ返信をセットで提供するサービスで、月額3万円からという手頃な価格が魅力です。

Googleマップ上位表示を狙いたい店舗や地域密着型ビジネスに適しています。MEO対策も同時に実施できるため、コストパフォーマンスが良いのがメリットです。

デメリットとしては、返信品質は標準的なレベルで、特別高品質というわけではありません。

サービス4: ホワイトマップ

ホワイトマップは、Googleマップに特化し、特にネガティブレビュー削除申請に強みを持つサービスです。月額5万円からと料金は高めですが、削除申請の成功率の高さで知られています。

ネガティブレビューが多い店舗や炎上対応を重視する店舗に向いています。削除申請の成功率が高く、緊急対応が早いことがメリットです。

デメリットは料金の高さです。削除申請が不要な店舗には過剰なサービスかもしれません。

サービス5: インハウス（自社運用ツール）

インハウスは、Googleマップや食べログなどの一元管理ツールで、返信は自社で作成しますが、テンプレート機能が用意されています。月額1万円からと非常にリーズナブルです。

返信は自社で書きたいが、管理を効率化したい店舗に向いています。料金が安く、返信内容を自社で完全にコントロールできることがメリットです。

デメリットは、返信作成の手間は残ることです。代行ではなくツール提供なので、作業負担は軽減されますが完全にはなくなりません。

導入時の注意点

導入時のチェックポイント一覧

注意点1: 契約期間の縛り

導入前に必ず確認すべきは、最低利用期間（3ヶ月、6ヶ月、1年等）と中途解約時の違約金です。長期契約を求められることが多いですが、サービスの質を確認する前に長期契約するのはリスクがあります。

推奨されるのは、まずは3ヶ月の短期契約で試すことです。効果を確認してから長期契約に切り替えることで、失敗を避けられます。

注意点2: 返信の承認フロー

返信を投稿する前に、店舗側が確認できるかどうかも重要なポイントです。「下書き作成」と「自動投稿」の選択肢があるか確認しましょう。

推奨されるのは、最初は「下書き作成」モードで、返信内容を確認してから投稿する方法です。慣れてきて信頼できると判断したら、「自動投稿」に切り替えることで効率化できます。

注意点3: 個人情報の取り扱い

代行業者が顧客情報をどう管理するか、情報漏洩時の責任はどうなるかを確認することも重要です。口コミ対応には顧客の個人情報が含まれることがあります。

推奨されるのは、秘密保持契約（NDA）を締結することです。また、代行業者のプライバシーポリシーを確認し、適切なセキュリティ対策が取られているか確認しましょう。

注意点4: 炎上時の対応

炎上時の緊急対応プロトコルが整備されているか、弁護士やPR会社との連携体制があるかも確認すべきです。通常時の返信は問題なくても、炎上時に適切な対応ができなければ意味がありません。

推奨されるのは、炎上対応の実績があるサービスを選ぶことです。また、緊急連絡先を事前に確認し、24時間対応が可能かどうかもチェックしましょう。

代行サービス導入の成功事例

事例1: 飲食チェーン（30店舗）

ある飲食チェーンでは、各店舗の口コミ返信品質がバラバラで、店長が返信に月20時間も費やしている状況でした。この課題を解決するため、クチコミル（月額15万円）を導入しました。

その結果、30店舗の口コミを一元管理できるようになり、返信品質が統一されました。平均評価は3.2から3.8に向上し、店長の業務時間を月20時間削減することに成功しました。浮いた時間は接客品質向上に充てることができ、好循環が生まれました。

事例2: 美容クリニック（1店舗）

ある美容クリニックでは、ネガティブレビューが多く評価が2.5という低い状態でした。さらに、院長自身が返信を書くと感情的になりがちで、かえって印象を悪くしていました。

そこでレピュ研（月額3万円）を導入したところ、プロのライターによる丁寧な返信により、平均評価が2.5から3.5に向上しました。「返信が丁寧」という口コミが増え、新規顧客の獲得にもつながりました。

事例3: 不動産会社（5店舗）

ある不動産会社では、おとり物件炎上後に評価が1.5まで低下し、返信しようとしてもさらに炎上するリスクを抱えていました。

ホワイトマップ（月額10万円）を導入したところ、炎上リスクを避けた丁寧な返信を実現できました。さらにネガティブレビュー削除申請で、20件中15件の削除に成功し、平均評価が1.5から3.2に回復しました。専門家のサポートがなければ、この回復は不可能だったでしょう。

代行サービスを使わない選択肢

代行サービスを使わずに自社で対応する選択肢もあります。コストを抑えたい場合や、返信内容を完全にコントロールしたい場合に有効です。

選択肢1: 自社で返信体制を構築

自社で返信体制を構築する方法として、まず返信マニュアルを作成します。次にスタッフに返信ルールを教育し、定期的に返信品質をチェックする体制を整えます。

この方法は、少数店舗（1〜3店舗）やレビュー数が少ない店舗（月10件以下）に向いています。規模が小さければ、わざわざ代行サービスを使わなくても自社で十分に対応できます。

選択肢2: 返信ツールのみ導入

返信そのものは自社で書くが、管理だけを効率化したい場合は、返信ツールの導入が適しています。

推奨ツールとして、Googleマイビジネス（無料）やインハウス（月額1万円〜）があります。これらのツールを使えば、複数のプラットフォームを一元管理でき、返信漏れを防げます。

この方法は、返信は自社で書きたいが、管理を効率化したい店舗に向いています。代行サービスよりもコストを大幅に抑えられます。

次のステップ

口コミ返信の外注・代行サービスをさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

免責

本記事は一般的な情報提供を目的としており、特定のサービスを推奨するものではありません。サービス選定の際は、複数社を比較検討し、契約内容を十分に確認してください。