口コミ返信を効率化する方法｜テンプレート管理とスタッフ教育マニュアル

この記事は誰のため？

この記事は、口コミ返信をスタッフに任せたいけれども品質がバラバラになるのが心配だという店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

毎回ゼロから返信文を考えるのに時間がかかりすぎる(1件あたり30分以上)という方や、複数店舗を運営していて店舗ごとに返信の質が違うという悩み、スタッフが「何を書けばいいか分からない」と返信を放置してしまうという課題もよく聞かれます。

この記事を読むことで、口コミ返信テンプレートの管理方法と、スタッフが迷わず返信できる教育体制の作り方が分かります。

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テンプレート管理の重要性（なぜ必要か）

口コミ返信を「毎回ゼロから考える」のは、非常に非効率です。

メリット1: 品質の統一

テンプレートがない場合:

• スタッフAの返信: 丁寧で分かりやすい
• スタッフBの返信: 短すぎて冷たい印象
• スタッフCの返信: 長すぎてテンプレート感が強い

テンプレートがある場合:

• すべてのスタッフが同じレベルの返信を書ける
• 店舗のブランドイメージが統一される

メリット2: 返信速度の向上

テンプレートがない場合:

• 1件あたり30分以上かかる
• 店長が不在だと返信できない

テンプレートがある場合:

• 1件あたり5〜10分で返信できる
• スタッフが自分で判断して返信できる

メリット3: スタッフの負担軽減

テンプレートがない場合:

• 「何を書けばいいか分からない」と悩む
• 店長に確認するため、返信が遅れる

テンプレートがある場合:

• 迷わずに返信できる
• 店長の確認なしで返信できる（ある程度）

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テンプレート分類の基本（4つの軸）

口コミ返信テンプレートは、以下の4つの軸で分類します。

軸1: 評価別

★5（高評価）:

• 感謝の気持ちを伝える
• 再来店を促す
• SNSフォローを誘導

★4（やや高評価）:

• 感謝の気持ちを伝える
• 改善点があれば触れる

★3（中評価）:

• 感謝の気持ちを伝える
• 改善の姿勢を示す

★1〜★2（低評価）:

• mild-response（通常クレーム）
• escalation（強めクレーム）

軸2: クレーム種類別

mild-response（通常クレーム）:

• 待ち時間クレーム
• 接客態度クレーム
• 価格クレーム
• 予約ミスクレーム

escalation（強めクレーム）:

• 事実無根のクレーム
• 名誉毀損レベルのクレーム

軸3: 業種別

美容クリニック・エステ:

• 施術結果への不満
• 勧誘が強い
• 衛生面の指摘

飲食店:

• 料理の味
• 待ち時間
• 接客態度

美容室・サロン:

• 仕上がりへの不満
• スタッフの技術
• 予約ミス

軸4: 緊急度別

即座に返信すべき:

• ★1〜★2の低評価
• 名誉毀損レベルのクレーム
• SNSで拡散されている場合

24時間以内に返信すべき:

• ★3の中評価
• mild-response（通常クレーム）

1週間以内に返信すべき:

• ★4〜★5の高評価

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テンプレート管理ツールの選び方

ツール1: Googleスプレッドシート（無料・シンプル）

メリット:

• 無料で使える
• 複数人で編集・閲覧できる
• 検索機能が使える

デメリット:

• 権限管理が甘い（誰でも編集できてしまう）
• バージョン管理が難しい

おすすめの使い方:

• 小規模店舗（1〜2店舗）
• スタッフが少ない（5名以下）

テンプレート例（Googleスプレッドシート）:

カテゴリ	評価	シチュエーション	テンプレート
mild-response	★1	待ち時間クレーム	この度は、お待たせしてしまい誠に申し訳ございませんでした...
mild-response	★1	接客態度クレーム	ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした...
escalation	★1	事実無根のクレーム	ご指摘の件について確認いたしましたが...

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ツール2: Notion（無料〜・柔軟）

メリット:

• 無料プランでも十分使える
• データベース機能が強力（タグ付け、フィルタリングが簡単）
• テンプレートを階層化できる

デメリット:

• 初期設定がやや複雑
• スタッフが慣れるまで時間がかかる

おすすめの使い方:

• 中規模店舗（3〜10店舗）
• スタッフが多い（10名以上）
• 複雑な分類が必要

Notionのデータベース設計例:

• カテゴリ（mild-response / escalation）
• 評価（★1〜★5）
• 業種（美容クリニック / 飲食店 / 美容室）
• タグ（待ち時間 / 接客態度 / 価格 / 予約ミス）

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ツール3: 専用ツール（有料・高機能）

代表的なツール:

• ReviewTrackers
• BrightLocal
• Yext

メリット:

• 口コミの自動通知
• テンプレートのワンクリック挿入
• 返信履歴の自動記録
• 複数店舗の一元管理

デメリット:

• 有料（月額5,000円〜）
• 高機能すぎて使いこなせない可能性

おすすめの使い方:

• 大規模店舗（10店舗以上）
• 口コミ数が多い（月間100件以上）

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テンプレート作成の5つのステップ

ステップ1: 過去の口コミを分析（1時間）

まず、過去3ヶ月分の口コミを読み返し、パターンを洗い出します。

分析ポイント:

• どんなクレームが多いか？
• どんな高評価が多いか？
• 業種特有のクレームはあるか？

分析結果の例（飲食店の場合）:

• 待ち時間クレーム: 30%
• 接客態度クレーム: 20%
• 料理の味クレーム: 15%
• 価格クレーム: 10%
• その他: 25%

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ステップ2: テンプレート案を作成（2時間）

分析結果をもとに、よくあるパターンのテンプレートを作成します。

作成すべきテンプレート（最低限）:

• mild-response: 待ち時間クレーム
• mild-response: 接客態度クレーム
• mild-response: 価格クレーム
• escalation: 事実無根のクレーム
• 高評価（★5）: 一般的な感謝
• 高評価（★5）: 再来店促進

テンプレート作成のポイント:

• 50〜150文字の適切な長さ
• 具体的なメニュー名・サービス名は[〇〇]で置換
• 店舗名は[店舗名]で置換

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ステップ3: 店長・スタッフで確認（1時間）

作成したテンプレートを、店長・スタッフ全員で確認します。

確認ポイント:

• 店舗のブランドイメージに合っているか？
• スタッフが使いやすいか？
• 分かりにくい表現はないか？

確認方法:

• 店長会議で共有
• スタッフミーティングで共有
• フィードバックを集める

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ステップ4: テンプレートを修正・確定（30分）

フィードバックをもとに、テンプレートを修正します。

修正例:

• 「誠に申し訳ございませんでした」→「大変申し訳ございませんでした」
• 「お待たせしてしまい」→「長時間お待たせしてしまい」

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ステップ5: ツールに登録・共有（30分）

確定したテンプレートを、管理ツール（Googleスプレッドシート・Notion等）に登録します。

登録時のポイント:

• カテゴリ・評価・タグを明確にする
• スタッフが検索しやすいように、タイトルを分かりやすくする

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スタッフ教育のポイント

テンプレートを作っても、スタッフが正しく使えなければ意味がありません。

教育ポイント1: 返信の承認フロー

小規模店舗（1〜2店舗）:

スタッフが返信文を作成 → 店長が確認 → 投稿

中規模店舗（3〜10店舗）:

スタッフが返信文を作成 → 店長が確認 → エリアマネージャーが最終確認 → 投稿

大規模店舗（10店舗以上）:

スタッフが返信文を作成 → 店長が確認 → 投稿（★5の高評価のみ）
スタッフが返信文を作成 → 店長が確認 → エリアマネージャーが最終確認 → 投稿（★1〜★3の低評価）

ポイント:

• 低評価レビューは必ず複数人で確認
• 高評価レビューは店長確認のみでOK

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教育ポイント2: 返信禁止ワード集

スタッフに対して、絶対に使ってはいけない言葉を明確にします。

返信禁止ワード:

• 「お客様の勘違いです」
• 「それは嘘です」
• 「他のお客様は満足しています」
• 「ルールですので」
• 「そんなことはありません」

なぜNG?

• 感情的に見える
• 反論に見える
• 他のレビュー閲覧者にも悪印象

代わりに使うべき表現:

• 「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」
• 「ご指摘の件について確認いたしました」
• 「今後の改善に活かしてまいります」

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教育ポイント3: 緊急時のエスカレーション基準

以下の場合は、即座に店長・本部に報告:

• ★1の低評価レビュー
• 「詐欺」「ぼったくり」「不衛生」などの名誉毀損レベルの言葉
• SNSで拡散されている場合
• 複数アカウントから同じようなレビューが投稿された場合

報告方法:

• 専用のLINEグループ
• 電話（緊急時）
• メール（営業時間外）

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教育ポイント4: 実践トレーニング

トレーニング方法:

1. 過去の実際のレビューを使って、返信文を作成させる
2. 店長が添削
3. フィードバックを共有

トレーニング例:

【課題】
以下のレビューに対して、テンプレートを使って返信文を作成してください。

「待ち時間が長すぎる。予約したのに30分も待たされた。スタッフも謝罪なし。二度と行かない。」
評価: ★1

【スタッフの回答例】
この度は、長時間お待たせしてしまい、大変申し訳ございませんでした。
当日は予約が重なってしまい、ご案内までお時間をいただく結果となってしまいました。
また、スタッフの対応が不十分で、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
いただいたご意見を真摯に受け止め、予約管理とスタッフ教育の改善に取り組んでおります。

[店舗名] 店長

【店長のフィードバック】
良い点:
- 待ち時間と接客態度の両方に触れている
- 改善の姿勢が示されている

改善点:
- 「重ねてお詫び申し上げます」は丁寧すぎるので、「誠に申し訳ございませんでした」で統一

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複数店舗運営での管理方法

複数店舗を運営している場合、店舗ごとに返信の質が違うという問題が起こりやすいです。

管理方法1: 本部で一元管理

メリット:

• 返信の品質が統一される
• 店舗スタッフの負担が減る

デメリット:

• 本部の負担が増える
• 各店舗の事情が分かりにくい

おすすめの運用:

• ★1〜★2の低評価は本部が返信
• ★3〜★5は各店舗が返信

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管理方法2: 各店舗で返信（本部が監視）

メリット:

• 各店舗の事情が反映される
• 本部の負担が減る

デメリット:

• 店舗ごとに返信の質が違う
• 監視が甘いと、放置される

おすすめの運用:

• 各店舗が返信文を作成
• 本部（エリアマネージャー）が週次でチェック
• 問題があれば、フィードバック

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管理方法3: ハイブリッド型

★1〜★2の低評価:

• 本部が返信

★3〜★5:

• 各店舗が返信（本部が週次でチェック）

メリット:

• リスクの高い低評価は本部が対応
• 高評価は各店舗が自由に対応

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返信履歴の記録と分析

口コミ返信は、記録を残すことが重要です。

記録すべき項目

基本情報:

• レビュー投稿日時
• 評価（★1〜★5）
• レビュー内容
• 投稿者のアカウント名

対応情報:

• 返信日時
• 返信者（スタッフ名）
• 使用したテンプレート
• カスタマイズした部分

事実確認情報:

• 来店日時
• 担当スタッフ
• 事実確認の結果

フォローアップ:

• 改善策を実施したか
• 投稿者から再返信があったか

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記録テンプレート（Googleスプレッドシート）

投稿日時	評価	レビュー内容	返信日時	返信者	テンプレート	改善策
2025-11-03	★1	待ち時間が長い	2025-11-03	田中	mild-response（待ち時間）	予約管理の見直し

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分析すべきポイント

月次レポート:

• レビュー数（★1〜★5別）
• 返信率（返信数 ÷ レビュー数）
• 平均返信時間
• よくあるクレーム（ランキング）

四半期レポート:

• 改善策の効果
• クレームの傾向変化
• 店舗別の返信品質

業務効率化の取り組みについては、中小企業庁の業務効率化ガイドや経済産業省の事業者向けガイドも参考にしてください。

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この工数を外部化・自動化する方法

自動化できること

1. テンプレートのワンクリック挿入

方法:

• MEO管理ツールを使う
• テンプレートをライブラリ化
• ワンクリックで挿入

メリット:

• 返信時間が大幅に短縮（30分 → 5分）

2. 返信履歴の自動記録

方法:

• MEO管理ツールを使う
• 返信履歴を自動で記録

メリット:

• 手動で記録する手間が省ける

3. 低評価レビューの自動通知

方法:

• MEO管理ツールを使う
• ★1〜★2の低評価レビューが投稿されたら即座に通知

メリット:

• 見逃しがなくなる
• 迅速な対応が可能

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外部化できること

1. テンプレート作成の代行

サポート内容:

• 過去の口コミを分析
• 業種別・評価別のテンプレートを作成
• スタッフ教育マニュアルの作成

2. 口コミ返信の代行

サポート内容:

• プロのライターが返信文を作成
• 店長の確認後、投稿

メリット:

• 返信文のクオリティが高い
• スタッフの負担が減る

デメリット:

• コストがかかる（1件あたり500円〜1,000円）

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まとめ: テンプレート管理のチェックリスト

テンプレート作成

• 過去3ヶ月分の口コミを分析
• よくあるパターンのテンプレートを作成（最低10種類）
• 店長・スタッフで確認
• テンプレートを修正・確定
• 管理ツールに登録

スタッフ教育

• 返信の承認フローを決定
• 返信禁止ワードを共有
• 緊急時のエスカレーション基準を共有
• 実践トレーニングを実施

運用

• 返信履歴を記録
• 月次レポートを作成
• 四半期ごとにテンプレートを見直し

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免責

重要な注意事項

本記事は一般的な業務効率化の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

• ここに記載されている方法は、あくまで参考例です。個別の状況に応じて適切に調整してください。
• 本記事の内容をそのまま実行した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
• 口コミ返信に関するガイドラインは、各プラットフォーム（Google、ホットペッパー等）の規約をご確認ください。

最終更新: 2025-01-13

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次のステップ

✅ 具体的な返信テンプレートを知りたい方は → クレーム・口コミ対応完全ガイド

✅ 高評価レビューへの返信方法を知りたい方は → 高評価口コミへの返信テンプレ

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