口コミ炎上時の緊急対応マニュアル｜拡散を防ぎ信頼回復する5ステップ

この記事は誰のため？

この記事は、Googleマップやホットペッパーで短時間に複数の低評価レビューが投稿されたという緊急事態に直面している店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

SNS(Twitter/X、Instagram)で店舗への批判が拡散されている状況や、匿名掲示板(5ちゃんねる等)で店舗名が晒されているケース、いわゆる「炎上」と呼べる状況で何から手をつければいいか分からないという方も少なくありません。

この記事を読むことで、炎上の初動24時間でやるべきこと、拡散を防ぐ方法、信頼回復のロードマップが分かります。

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口コミ炎上とは何か（定義と兆候）

炎上の定義

口コミ炎上とは:

• 短時間（24〜48時間以内）に複数の低評価レビューが投稿される
• SNSで店舗への批判が拡散される（リツイート100件以上、いいね500件以上）
• 匿名掲示板で店舗名が晒され、ネガティブな情報が拡散される

通常のクレームとの違い:

• 通常のクレーム: 1〜2件の低評価レビュー、個別対応で解決
• 炎上: 複数の低評価レビュー、SNSで拡散、組織的な対応が必要

炎上の兆候（早期発見のチェックリスト）

以下の兆候が1つでも当てはまれば、炎上の可能性があります。

兆候1: 短時間に複数の低評価レビュー

具体例:

• 24時間以内に★1レビューが3件以上投稿された
• すべて似たような内容（「スタッフの態度が悪い」「ぼったくり」など）

なぜ危険?

• 組織的な攻撃の可能性
• 潜在顧客が「この店は問題がある」と判断

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兆候2: SNSでの拡散

具体例:

• Twitter/Xで店舗名が検索に引っかかる
• 「〇〇店がひどい」というツイートがリツイートされている
• Instagramで店舗名がネガティブな文脈で言及されている

なぜ危険?

• SNSは拡散スピードが速い
• 一度拡散されると、削除が困難

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兆候3: 匿名掲示板での言及

具体例:

• 5ちゃんねる（旧2ちゃんねる）で店舗名が晒されている
• 「〇〇店でこんなことがあった」というスレッドが立っている

なぜ危険?

• 匿名掲示板は拡散の起点になりやすい
• 真偽不明の情報が拡散される

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兆候4: 複数プラットフォームでの同時投稿

具体例:

• Googleマップ、ホットペッパー、食べログで同時期に低評価レビューが投稿された
• すべて同じような内容

なぜ危険?

• 組織的な攻撃の可能性が高い
• 潜在顧客が複数のプラットフォームで悪評を目にする

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緊急対応タイムライン（一目で分かる全工程）

タイミング	やるべきこと	担当	重要度
初動24時間以内	証拠保存、内部調査、公式声明	店長/経営者	★★★
2-3日	事実確認完了、公開謝罪文投稿	店長/広報	★★★
1週間	具体的な改善策の実施開始	全スタッフ	★★
2週間	進捗報告、メディア対応	経営者/広報	★★
1ヶ月	改善策の効果測定と報告	店長	★
3ヶ月	信頼回復の確認、総括	経営者	★

詳細は以下のセクションで解説します。

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炎上の原因（なぜ起こるのか）

原因1: 実際のサービス品質問題

具体例:

• 食中毒が発生した
• スタッフの接客態度が極端に悪かった
• 明らかな詐欺・ぼったくり

対応方針:

• 事実を認め、誠実に謝罪
• 改善策を具体的に示す
• 再発防止策を徹底

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原因2: 誤解・コミュニケーション不足

具体例:

• 料金体系が分かりにくく、「ぼったくり」と誤解された
• スタッフの説明不足で、「騙された」と感じられた

対応方針:

• 誤解を丁寧に解く
• 料金体系・サービス内容を明確に説明
• 今後の改善策を示す

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原因3: 組織的な攻撃（競合他社・悪質クレーマー）

具体例:

• 競合他社が組織的に低評価レビューを投稿
• 悪質クレーマーが複数アカウントから攻撃

対応方針:

• 削除依頼を優先
• 弁護士・風評対策の専門家に相談
• 発信者情報開示請求を検討

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原因4: 初動対応のミス（火に油を注ぐ）

具体例:

• 低評価レビューに感情的に反論
• 「お客様の勘違いです」と書いてしまった
• クレーム対応を無視した

対応方針:

• 過去の不適切な返信を削除（可能な場合）
• 改めて誠実な謝罪を投稿
• 今後は冷静な対応を徹底

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緊急対応5ステップ

炎上が発覚したら、以下の5ステップを順番に実行します。

ステップ1: 初動対応（24時間以内）

炎上の初動24時間は、最も重要です。

やるべきこと1: 状況把握

確認項目:

• どのプラットフォームで炎上しているか（Googleマップ、SNS、匿名掲示板）
• どんな内容が書かれているか（スクリーンショットを保存）
• 投稿者は誰か（実際の来店客か、悪質クレーマーか）
• 拡散の規模（リツイート数、いいね数、レビュー数）

確認方法:

• Googleマップ、ホットペッパー、食べログをすべてチェック
• Twitter/Xで店舗名を検索
• Googleで「店舗名 炎上」「店舗名 ひどい」と検索

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やるべきこと2: 関係者への報告

報告先:

• 店長 → オーナー
• 店長 → 本部（複数店舗の場合）
• 店長 → 広報担当（大企業の場合）

報告内容:

• 炎上の状況（スクリーンショット添付）
• 原因の推測
• 今後の対応方針

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やるべきこと3: 緊急会議の開催

参加者:

• オーナー
• 店長
• 法務担当（いれば）
• 広報担当（いれば）

議題:

• 事実確認（本当に起こったのか、誤解か）
• 対応方針の決定（謝罪するか、削除依頼するか）
• 公開声明の準備

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やるべきこと4: 公開声明の準備（24時間以内）

炎上初動24時間以内に、公開声明を出すことが重要です。

なぜ24時間以内か:

• 放置すると「この店は無視している」と思われる
• SNSでの拡散が加速する

公開声明の内容:

1. 事実確認中であることを伝える
2. 誠実に対応する姿勢を示す
3. 続報を出すタイミングを明示

公開声明の例（事実確認中の場合）:

【お客様へのお詫びと今後の対応について】

この度、当店に関するご指摘をいただき、誠にありがとうございます。

現在、ご指摘の内容について事実確認を進めております。
事実関係が明らかになり次第、改めてご報告させていただきます。

お客様にご不快な思いをさせてしまったこと、深くお詫び申し上げます。

今後とも誠実な対応を心がけてまいります。

[店舗名] 店長

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ステップ2: 事実確認（48時間以内）

公開声明を出した後、事実確認を徹底します。

確認すべき記録

内部記録:

• 予約システムのログ
• レジの履歴（売上記録）
• 防犯カメラの映像
• スタッフの勤務記録
• 過去のクレーム記録

スタッフへのヒアリング:

• いつ、誰が接客したか
• お客様の特徴（人数、年齢層、服装など）
• 何があったか（スタッフの記憶）
• どう対応したか

第三者への確認:

• 他のお客様の証言
• 周辺店舗の証言（可能な場合）

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事実確認の結果パターン

パターン1: 事実である

• 店舗側に非がある
• 誠実に謝罪し、改善策を示す

パターン2: 誤解である

• 料金体系の説明不足など
• 丁寧に説明し、誤解を解く

パターン3: 事実無根である

• 来店していない、全く別の店舗の話など
• 削除依頼を優先
• 弁護士への相談を検討

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ステップ3: 公開謝罪（72時間以内）

事実確認の結果、店舗側に非がある場合は、公開謝罪を行います。

公開謝罪の5つのポイント

ポイント1: 事実を認める

ご指摘のとおり、当店スタッフの接客態度に問題がございました。

ポイント2: 誠実に謝罪する

お客様にご不快な思いをさせてしまったこと、深くお詫び申し上げます。

ポイント3: 原因を説明する（言い訳ではない）

当日は混雑しており、スタッフの対応が不十分でございました。

ポイント4: 改善策を具体的に示す

今後は、以下の改善策を実施いたします：
- スタッフ教育の徹底
- 混雑時の人員配置の見直し

ポイント5: 再発防止を約束する

二度とこのようなことがないよう、スタッフ一同、サービス向上に努めてまいります。

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公開謝罪の例（飲食店・スタッフの接客態度問題）

【お客様へのお詫びと改善策について】

この度は、当店スタッフの接客態度により、お客様にご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘の件について確認いたしましたところ、当日は混雑しており、スタッフの対応が不十分でございました。
お客様のご指摘は真摯に受け止め、以下の改善策を実施いたします。

【改善策】
1. 全スタッフへの接客マナー研修の実施（毎週1回）
2. 混雑時の人員配置の見直し（ピーク時間帯の増員）
3. お客様アンケートの実施（毎月）

二度とこのようなことがないよう、スタッフ一同、サービス向上に努めてまいります。

今後とも、[店舗名]をよろしくお願いいたします。

[店舗名] 店長
[氏名]

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ステップ4: 改善策の実施（1週間以内）

公開謝罪で約束した改善策を、必ず実施します。

改善策の例

スタッフ教育:

• 接客マナー研修（外部講師を招く）
• ロールプレイング（クレーム対応の練習）

業務フローの見直し:

• 予約管理システムの導入
• ピーク時間帯の人員増強

設備投資:

• 防犯カメラの増設
• POSシステムの導入（会計ミス防止）

定期的なチェック:

• お客様アンケートの実施（毎月）
• 覆面調査の実施（四半期ごと）

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ステップ5: 継続的なフォローアップ（1ヶ月〜3ヶ月）

改善策を実施した後、継続的にフォローアップします。

フォローアップの内容

1週間後:

• 改善策の実施報告を公式サイト・SNSで発信

1ヶ月後:

• お客様アンケートの結果を公開
• 改善の効果を数値で示す

3ヶ月後:

• 「あれから3ヶ月。当店は変わりました」というメッセージを発信
• ビフォー・アフターを比較

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やってはいけないNG行動

炎上時に絶対にやってはいけない行動を確認します。

NG1: 削除・隠蔽

ダメな例:

• 低評価レビューを削除依頼（事実である場合）
• SNSでのネガティブな言及をブロック
• 公式サイトから謝罪文を削除

なぜNG?

• 「隠蔽している」と思われ、炎上が加速
• スクリーンショットで拡散される

正しい対応:

• 事実である場合は、誠実に謝罪
• 削除依頼は、事実無根の場合のみ

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NG2: 言い訳

ダメな例:

• 「当日は混雑していたので仕方ない」
• 「スタッフは悪くない」
• 「お客様の言い方にも問題があった」

なぜNG?

• 誠意が伝わらない
• 「責任転嫁している」と思われる

正しい対応:

• 原因を説明するのはOK（言い訳とは違う）
• 「〇〇でした。申し訳ございません」と謝罪とセット

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NG3: 反論

ダメな例:

• 「お客様の勘違いです」
• 「それは嘘です」
• 「証拠を見せてください」

なぜNG?

• 感情的に見える
• 炎上が加速する

正しい対応:

• 冷静に事実のみを伝える
• 「ご指摘の件について確認いたしました」と前置き

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NG4: 沈黙

ダメな例:

• 炎上を無視
• 公開声明を出さない
• SNSでのネガティブな言及を放置

なぜNG?

• 「この店は無視している」と思われる
• 炎上が加速する

正しい対応:

• 初動24時間以内に公開声明を出す
• 事実確認中でも、「確認中です」と伝える

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SNS炎上との連動対応

口コミ炎上は、SNS炎上と連動することが多いです。

SNS炎上の特徴

拡散スピードが速い:

• Twitter/Xでは、数時間でリツイート数百件

匿名性が高い:

• 本名を出さずに批判できる

感情的になりやすい:

• 「許せない」「ひどい」という感情的なツイートが拡散される

SNS炎上への対応

対応1: 公式アカウントから声明を出す

タイミング:

• 炎上発覚から24時間以内

内容:

• 事実確認中であることを伝える
• 誠実に対応する姿勢を示す

声明例（Twitter/X）:

【お客様へのお詫び】

この度、当店に関するご指摘をいただき、誠にありがとうございます。

現在、ご指摘の内容について事実確認を進めております。
事実関係が明らかになり次第、改めてご報告させていただきます。

お客様にご不快な思いをさせてしまったこと、深くお詫び申し上げます。

[店舗名]

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対応2: リプライには個別対応しない

なぜ?

• 感情的なリプライに反論すると、炎上が加速
• 個別対応は時間がかかりすぎる

正しい対応:

• 公式声明のみを発信
• リプライには原則反応しない（建設的な質問のみ対応）

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対応3: インフルエンサーへの対応

もし、影響力の大きいインフルエンサーが批判している場合:

• 個別にDMで連絡
• 事実確認の結果を丁寧に説明
• 誤解があれば解く

注意:

• 公開の場で反論しない
• あくまで冷静に、事実のみを伝える

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弁護士・PR会社への相談タイミング

以下の場合は、専門家への相談を検討します。

弁護士への相談が必要なケース

ケース1: 名誉毀損レベルの投稿

• 「詐欺」「ぼったくり」「不衛生」など、名誉毀損に該当する可能性が高い

ケース2: 組織的な攻撃

• 複数アカウントから同じような低評価レビューが投稿された
• 競合他社による嫌がらせの可能性

ケース3: 発信者情報開示請求を検討

• 悪質な投稿者を特定し、損害賠償請求を検討

参考リンク:

• 総務省の情報セキュリティガイド
• 経済産業省の風評対策ガイド

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PR会社への相談が必要なケース

ケース1: 大規模な炎上

• SNSでのリツイート1,000件以上
• ニュースサイトで取り上げられた

ケース2: ブランドイメージの回復が必要

• 炎上後、来客数が大幅に減少
• 企業イメージが悪化

PR会社のサポート内容:

• 危機管理広報（クライシスコミュニケーション）
• メディア対応
• ブランドイメージ回復キャンペーン

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信頼回復のロードマップ（1週間〜3ヶ月）

炎上後、信頼を回復するには時間がかかります。

1週間後: 改善策の実施報告

発信内容:

【改善策の実施報告】

先日お約束した改善策を実施いたしました。

1. 全スタッフへの接客マナー研修を実施（11月10日）
2. 混雑時の人員配置を見直し（ピーク時間帯に2名増員）
3. お客様アンケートを開始（店頭・WEB）

今後も、お客様の声を真摯に受け止め、サービス向上に努めてまいります。

[店舗名]

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1ヶ月後: 数値で改善を示す

発信内容:

【お客様アンケートの結果報告】

11月にお客様アンケートを実施し、100名様からご回答をいただきました。

【結果】
- スタッフの接客態度: 満足92%
- 待ち時間: 満足85%
- 総合満足度: 満足88%

いただいたご意見を参考に、今後もサービス向上に努めてまいります。

[店舗名]

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3ヶ月後: 「変わりました」メッセージ

発信内容:

【あれから3ヶ月。当店は変わりました】

3ヶ月前、お客様からのご指摘をいただき、改善に取り組んでまいりました。

【変わったこと】
- スタッフ全員が接客マナー研修を受講
- お客様満足度が88%に向上（従来70%）
- 「スタッフが親切」というお声を多数いただいております

今後も、お客様に愛される店舗を目指してまいります。

[店舗名]

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この工数を外部化する方法

炎上対応は、専門家の力を借りることで、より迅速・適切に対応できます。

外部化できること

1. 風評対策・削除依頼の代行

サポート内容:

• 削除可否の法的判断
• プラットフォームへの削除依頼代行
• 発信者情報開示請求のサポート
• ネガティブ情報の検索順位を下げるSEO対策

2. 危機管理広報（PR会社）

サポート内容:

• 公開声明の作成
• メディア対応
• ブランドイメージ回復キャンペーン

3. 法的手続き（弁護士）

サポート内容:

• 名誉毀損による損害賠償請求
• 発信者情報開示請求
• 仮処分申請（削除命令）

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まとめ: 炎上対応のチェックリスト

初動24時間

• 状況把握（スクリーンショット保存）
• 関係者への報告
• 緊急会議の開催
• 公開声明の準備・投稿

48時間以内

• 事実確認（内部記録、スタッフヒアリング）
• 事実確認結果をもとに対応方針を決定

72時間以内

• 公開謝罪（店舗側に非がある場合）
• 改善策の準備

1週間以内

• 改善策の実施
• 実施報告の発信

1ヶ月〜3ヶ月

• 継続的なフォローアップ
• 数値で改善を示す
• 信頼回復メッセージの発信

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免責

重要な注意事項

本記事は一般的な危機管理の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

• ここに記載されている方法は、あくまで参考例です。個別の状況に応じて適切に調整してください。
• 本記事の内容をそのまま実行した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
• 名誉毀損や営業妨害のおそれがある場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。

炎上対応については、総務省の情報セキュリティガイドや経済産業省の風評対策ガイドも参考にしてください。

最終更新: 2025-01-13

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