クレーム・口コミ対応完全ガイド｜★1レビューが来たら最初にやるべきこと

この記事は誰のため?

この記事は、Googleマップやホットペッパーで★1〜★2の低評価レビューを書かれたけれども、何から手をつければいいか分からないとお悩みの店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

「待たされた」「態度が悪い」などの通常クレームと、「事実と違う」「誹謗中傷」レベルの悪質レビューで対応を分けるべきか知りたい方や、スタッフへのヒアリング、記録の取り方、公開返信のタイミングなど全体のフローを体系的に理解したい方にも役立つ内容です。

この記事を読むことで、低評価レビューが来た瞬間から、公開返信・削除依頼・スタッフ教育まで、やるべきことの全体像が分かります。

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目次

1. 低評価レビューが来たら最初の5分でやること
2. レビューの種類を見極める（3つのフェーズ）
3. フェーズ1: 通常クレーム（mild-response）の対応フロー
4. フェーズ2: 強めクレーム（escalation）の対応フロー
5. スタッフへのヒアリングと記録の取り方
6. 公開返信のタイミングと注意点
7. この工数を自動化・外部化する方法

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低評価レビューが来たら最初の5分でやること

低評価レビューが投稿されたら、まず最初の5分で以下を確認します。

ステップ1: 証拠を保存する（1分）

レビューは後で削除・編集される可能性があるため、まずスクリーンショットを保存します。

保存すべき情報:

• レビューの全文（URL、投稿日時、評価が映るように）
• 投稿者のプロフィール（アカウント名、プロフィール画像）
• 投稿者の他のレビュー履歴（同じパターンで複数投稿している場合）

ステップ2: 内容を冷静に読む（2分）

感情的にならず、何が書かれているかを客観的に確認します。

確認ポイント:

• 具体的な事実が書かれているか（日時、メニュー、スタッフの特徴など）
• 主観的な評価か、客観的な事実か
• 事実と異なる内容が含まれているか

ステップ3: レビューの種類を見極める（2分）

レビューを以下の3つのフェーズに分類します。

フェーズ1: 通常クレーム（mild-response）

• 「待たされた」「態度が悪い」「高い」など、ある程度事実ベースの不満
• 丁寧に謝罪しつつ、改善の姿勢を示せば収まる可能性が高い

フェーズ2: 強めクレーム（escalation）

• 「事実と違うことを書かれた」「来店していないのにレビューされた」
• 削除依頼を出すべきかどうか、判断が必要

フェーズ3: 悪質な誹謗中傷

• 「詐欺」「ぼったくり」「不衛生」など、名誉毀損レベルの言葉
• 法的手続きを検討すべき

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レビューの種類を見極める（3つのフェーズ）

レビューの種類によって、対応方法が大きく異なります。

フェーズ1: 通常クレーム（mild-response）

特徴:

• 「待たされた」「スタッフが冷たい」「高い割に効果がない」など
• ある程度事実ベースの不満
• 主観的な評価が含まれる

対応方針:

• 丁寧に謝罪しつつ、改善の姿勢を示す
• 公開返信で誠実な対応をアピール
• 再来店を促す表現を入れる

参考記事:

• 待ち時間クレームへの対応方法
• スタッフの接客態度クレームへの対応
• 価格クレームへの対応方法

フェーズ2: 強めクレーム（escalation）

特徴:

• 「事実と違うことを書かれた」「来店していないのにレビューされた」
• 時系列が合わない（定休日に来店したと書かれている等）
• 明らかに誇張されている

対応方針:

• 公開返信では冷静に事実のみを伝える
• 削除依頼を出すかどうか判断
• 内部記録（予約システムのログ、防犯カメラ等）を確認

参考記事:

• 事実無根の口コミ対応マニュアル

フェーズ3: 悪質な誹謗中傷

特徴:

• 「詐欺」「ぼったくり」「不衛生」など、名誉毀損レベルの言葉
• 営業妨害の意図が明確（複数アカウントからの連続投稿等）
• 競合他社による嫌がらせの可能性

対応方針:

• 公開返信を出すかどうか慎重に判断
• 削除依頼を優先
• 弁護士への相談を検討

参考記事:

• 名誉毀損への法的対応マニュアル

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フェーズ1: 通常クレーム（mild-response）の対応フロー

通常クレームの場合、以下の流れで対応します。

ステップ1: スタッフへのヒアリング（30分以内）

レビューを読んだら、すぐに該当するスタッフにヒアリングします。

ヒアリング項目:

• いつ、誰が接客したか
• お客様の特徴（人数、年齢層、服装など）
• 何があったか（スタッフの記憶）
• どう対応したか

ヒアリング記録の例:

【ヒアリング記録】
日時: 2025年11月3日 14:00頃
担当スタッフ: [名前]
お客様の特徴: 2名様、女性
指摘内容: 「30分待たされた」
スタッフの証言:
- 予約時間: 14:00
- 実際の案内時間: 14:12
- 待ち時間: 約12分
- 混雑状況: 13:30予約のお客様が長引いていた
対応:
- お待たせすることをお伝えし、お詫びした

ステップ2: 公開返信の準備（15分）

ヒアリング内容をもとに、公開返信を準備します。

返信文の構成:

1. 謝罪（感情面への配慮）
2. 簡潔な事実確認
3. 改善の姿勢
4. 再来店の誘導

返信例:

この度は、お待たせしてしまい誠に申し訳ございませんでした。

当日は予約が重なってしまい、ご案内までお時間をいただく結果となってしまいました。
お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、予約管理の改善に取り組んでおります。

またご来店いただける機会がございましたら、スムーズなご案内でお迎えできるよう努めてまいります。

[店舗名] 店長

ステップ3: 公開返信を投稿（即座に）

準備ができたら、24時間以内に公開返信を投稿します。

なぜ24時間以内か:

• 迅速な対応が、第三者（潜在顧客）への信頼につながる
• 放置すると「この店は無視している」と思われる

ステップ4: 改善策を実施（1週間以内）

公開返信で約束した改善策を、実際に実施します。

改善策の例:

• スタッフミーティングで共有
• 予約管理システムの見直し
• スタッフ教育（接客態度の改善）

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フェーズ2: 強めクレーム（escalation）の対応フロー

強めクレームの場合、削除依頼を出すかどうかの判断が必要です。

ステップ1: 事実確認（1時間以内）

内部記録を確認し、事実と異なる点がないか確認します。

確認すべき記録:

• 予約システムのログ
• レジの履歴（売上記録）
• 防犯カメラの映像
• 営業カレンダー（定休日の確認）

ステップ2: 削除依頼の可否を判断

事実と異なる点が明確な場合、削除依頼を出すかどうか判断します。

削除対象になる可能性が高いケース:

• 来店していないのにレビューを投稿
• 定休日に来店したと書かれている
• 全く別の店舗の話が書かれている
• 明らかに名誉毀損に該当する内容

削除対象になりにくいケース:

• 主観的な評価（「まずい」「高い」など）
• 事実の誇張（「30分待った」が実際には「15分」だった程度）

ステップ3: 公開返信と削除依頼を並行

公開返信で事実のみを簡潔に伝えつつ、削除依頼を出します。

返信例:

ご指摘の件について確認いたしましたが、当日は定休日でございました。

もしご来店いただいた日時に誤りがございましたら、お手数ですが直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

[店舗名] 店長

削除依頼の手順（Googleマップの場合）:

1. Google マイビジネスにログイン
2. 該当するレビューの右上「︙」→「レビューを報告」
3. 報告理由を選択（「スパム・虚偽のコンテンツ」など）
4. 詳細を記入して送信

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スタッフへのヒアリングと記録の取り方

口コミ対応で最も重要なのは、正確な記録を残すことです。

クレーム対応の記録管理については、経済産業省のクレーム対応指針や中小企業庁の事業者向けガイドも参考にしてください。

ヒアリング時の注意点

• 責めない: スタッフを責めるのではなく、事実確認が目的であることを伝える
• 記憶が新しいうちに: できるだけ早く（24時間以内）ヒアリング
• 記録を取る: 口頭だけでなく、文書で記録を残す

記録テンプレート

【口コミ対応記録】
■ レビュー情報
- 投稿日時: 2025年11月3日 15:30
- 評価: ★1
- 内容: 「30分待たされた。スタッフの態度も悪い」
- 投稿者: [アカウント名]

■ 事実確認
- 来店日時: 2025年11月3日 14:00予約
- 担当スタッフ: [名前]
- お客様の特徴: 2名様、女性
- 待ち時間: 約12分（予約システムのログより）
- 混雑状況: 前の予約が長引いていた

■ スタッフの証言
- お待たせすることをお伝えし、お詫びした
- 態度が悪いという自覚はないが、忙しさで表情が硬くなっていた可能性はある

■ 対応内容
- 公開返信: 2025年11月3日 16:00投稿
- 改善策: スタッフミーティングで共有、予約管理の見直し
- フォローアップ: 1週間後に予約状況を再確認

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公開返信のタイミングと注意点

公開返信は、24時間以内に投稿することをおすすめします。

なぜ24時間以内か

• 迅速な対応が信頼につながる: 第三者（潜在顧客）が「この店は誠実だ」と感じる
• 放置すると印象が悪化: 「この店は無視している」と思われる

公開返信の注意点

○ やるべきこと:

• 丁寧な謝罪から始める
• 簡潔に事実のみを伝える
• 改善の姿勢を示す
• 再来店を促す（mild-responseの場合）

✕ やってはいけないこと:

• 長文の言い訳
• 感情的な反論
• お客様のせいにする
• 他のお客様を引き合いに出す（「他の方は満足しています」など）

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この工数を自動化・外部化する方法

毎回手動で口コミをチェックし、スタッフにヒアリングし、返信文を考えるのは非常に手間がかかります。

自動化できること

1. 低評価レビューの通知

MEO管理ツールを使うと、★1〜★3の低評価レビューが投稿されたら即座に通知が飛びます。

メリット:

• 手動でチェックする手間が省ける
• 見逃しがなくなる
• 店長不在でもスタッフが気づける

2. 返信テンプレートの管理

状況別の返信テンプレートをライブラリ化し、ワンクリックで使えるようにします。

テンプレート例:

• 「待たされた」用
• 「態度が悪い」用
• 「高い」用
• 「事実と違う」用

3. 対応履歴の自動記録

いつ、誰が、どう返信したかを自動で記録します。

メリット:

• スタッフ教育に活用できる
• 法的手続きが必要になった時の証拠になる

外部化できること

1. 風評対策・削除依頼の代行

風評対策の専門家に依頼すると、以下のサポートが受けられます：

• 削除可否の法的判断
• プラットフォームへの削除依頼代行
• 発信者情報開示請求のサポート
• ネガティブ情報の検索順位を下げるSEO対策

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まとめ: 低評価レビューが来たら、このフローで対応

1. 最初の5分

• 証拠を保存（スクリーンショット）
• 内容を冷静に読む
• レビューの種類を見極める（フェーズ1〜3）

2. フェーズ1（通常クレーム）の場合

• スタッフへヒアリング（30分以内）
• 公開返信を準備（15分）
• 公開返信を投稿（24時間以内）
• 改善策を実施（1週間以内）

3. フェーズ2（強めクレーム）の場合

• 事実確認（内部記録を確認）
• 削除依頼の可否を判断
• 公開返信と削除依頼を並行

4. フェーズ3（悪質な誹謗中傷）の場合

• 弁護士への相談を検討
• 風評対策の専門家に相談

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免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

• ここに記載されているフローは、あくまで参考例です。個別の状況に応じて適切に調整してください。
• 本記事の内容をそのまま実行した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
• 名誉毀損や営業妨害のおそれがある場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。

最終更新: 2025-01-13

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次のステップ

✅ 具体的な返信テンプレートを知りたい方は → 待ち時間クレームへの対応方法

⚠️ 業種別の注意点を知りたい方は → 美容クリニックの薬機法対応返信 → 飲食店の食中毒・衛生クレーム対応

📊 自動化・外部化を検討したい方は → 下記のCTAをご確認ください