飲食店向け口コミ対応｜食中毒・衛生面のクレームへの正しい返信方法

この記事は誰のため?

この記事は、Googleマップやホットペッパーで「お腹を壊した」「食中毒になった」と書かれてしまった飲食店オーナー・店長に向けて書かれています。

「不衛生」「ゴキブリがいた」など衛生面への言及があり、どう返信すべきか困っている方も多いでしょう。また、「まずい」「高い」などの一般的なクレームと、食中毒・衛生面のクレームで対応を分けるべきか知りたいという疑問もよく聞かれます。

この記事を読むことで、飲食店特有のクレームへの返信テンプレートと、絶対に避けるべきNG表現が分かります。

---

飲食店の口コミ対応で絶対に守るべきルール

飲食店の口コミ対応では、食中毒・衛生面への言及に特に注意が必要です。

食中毒・衛生面のクレームで絶対にやってはいけないこと

1. 事実を否定しすぎる: 「食中毒はありえない」と断定すると、かえって炎上する
2. お客様のせいにする: 「他のお客様は大丈夫でした」と責任転嫁する
3. 保健所への報告を怠る: 食中毒の疑いがある場合、保健所への報告が必要

食中毒の疑いがある場合の対応フロー

1. 保健所への報告: 食中毒の疑いがある場合、保健所に報告
2. 内部調査: いつ、何を提供したか、他のお客様に症状が出ていないか確認
3. 公開返信: 事実確認中であることを伝え、誠実な対応を約束
4. 結果の共有: 調査結果が出たら、必要に応じて追加の返信

食品衛生管理については、厚生労働省の食品衛生法ガイドを必ずご確認ください。また、お近くの保健所にもご相談いただけます。

---

公開返信テンプレ（食中毒・衛生面）

食中毒・衛生面のクレームには、事実確認と誠実な対応の姿勢を示すことが重要です。

返信テンプレート（「お腹を壊した」への対応）

この度は、ご体調を崩されたとのこと、心よりお見舞い申し上げます。

当店では、食材の管理と衛生管理を徹底しておりますが、ご指摘の件について詳しく確認させていただきたく存じます。
お手数ですが、ご来店日時やご注文内容について、直接店舗までお問い合わせいただけますでしょうか。

お客様の健康と安全を第一に考え、今後も衛生管理を徹底してまいります。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（「不衛生」への対応）

この度は、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

当店では、保健所の指導に基づき衛生管理を徹底しておりますが、ご指摘の点について改めて確認し、改善に努めてまいります。

お客様に安心してお食事をお楽しみいただけるよう、スタッフ一同で衛生管理を徹底してまいります。

[店舗名] スタッフ一同

返信テンプレート（「ゴキブリがいた」への対応）

この度は、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘の点について、直ちに店内の点検と害虫駆除業者による確認を実施いたしました。
今後このようなことがないよう、定期的な害虫駆除と店内清掃を徹底してまいります。

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

[店舗名] 店長

ポイント解説

• 「心よりお見舞い申し上げます」: まず体調への配慮を示す
• 「詳しく確認させていただきたく」: 事実確認の姿勢を示す
• 「直接店舗までお問い合わせください」: 公開返信では詳細を書かず、個別対応に誘導
• 「改善に努めてまいります」: 改善の姿勢を示す

---

絶対に使ってはいけないNG表現

以下の表現は、飲食店の口コミ対応では特に避けるべきです。

NG例1: 食中毒を否定しすぎる

❌ 「当店で食中毒が発生することはありえません」
❌ 「他のお客様は全員大丈夫でしたので、当店が原因ではないと思います」

リスク: 断定的な否定は、かえって炎上を招く。第三者から見ても「この店は責任逃れしている」と映る

正しい表現:

✅ 「ご指摘の件について、詳しく確認させていただきたく存じます」
✅ 「当店では食材の管理と衛生管理を徹底しております」

NG例2: お客様のせいにする

❌ 「他のものを召し上がって体調を崩されたのではないでしょうか」
❌ 「もともと体調が悪かったのではないですか」

リスク: 責任転嫁は、炎上のもと。たとえ事実でも、公開返信では書かない

NG例3: 衛生面を軽視する

❌ 「虫が一匹いただけで、不衛生とは言い過ぎです」
❌ 「飲食店なので、多少は仕方ありません」

リスク: 衛生面を軽視する発言は、他のお客様（潜在顧客）に「この店は衛生管理がずさんだ」という印象を与える

---

飲食店特有の口コミパターンと対応

パターン1: 「まずい」「味が薄い」

返信例:

貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。

お客様のご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。
当店では、素材の味を活かした調理を心がけておりますが、お好みに合わなかったようで残念です。

今後もお客様のご意見を参考に、メニューの改善に努めてまいります。

パターン2: 「高い」「コスパが悪い」

返信例:

ご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。

当店では、厳選した食材を使用し、手作りにこだわった料理を提供しております。
価格につきましては、ホームページやメニュー表でご確認いただけます。

今後もお客様にご満足いただける料理とサービスを提供できるよう、努めてまいります。

パターン3: 「提供が遅い」「待たされた」

返信例:

この度は、お料理の提供にお時間をいただき、申し訳ございませんでした。

当店では、ご注文をいただいてから一品ずつ手作りしておりますが、ご案内が不足していた点、お詫び申し上げます。

今後は、提供時間の目安をお伝えするなど、改善に努めてまいります。

パターン4: 「アレルギー対応してくれなかった」

返信例:

この度は、ご要望にお応えできず申し訳ございませんでした。

当店では、可能な範囲でアレルギー対応を行っておりますが、厨房の設備上、完全な対応が難しい場合がございます。
今後は、ご予約時により詳しくご説明させていただきます。

ご理解のほど、よろしくお願いいたします。

---

店舗としてやるべき記録

食中毒・衛生面のクレームは、保健所の調査対象になる可能性があるため、記録を残すことが重要です。

記録すべき項目

• 日時: いつ提供したか
• メニュー: 何を提供したか
• 食材の仕入れ記録: いつ、どこから仕入れたか
• 調理記録: 誰が調理したか、加熱温度、時間など
• 他のお客様の状況: 同じ日に同じメニューを提供した他のお客様に症状が出ていないか

食中毒の疑いがある場合の記録の取り方

【食中毒疑い記録】
日時: 2025年11月3日 18:00頃
お客様の特徴: [人数、年齢層]
提供メニュー: [具体的なメニュー名]
症状: お腹を壊した（口コミより）
食材の仕入れ: [仕入れ先、仕入れ日]
調理記録: [調理担当者、加熱温度、時間]
他のお客様: 同日に同じメニューを提供した他10名、症状なし
対応:
- 保健所に報告（2025年11月4日）
- 店内の衛生点検を実施

---

免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言・医療アドバイスではありません。

• 食中毒の疑いがある場合は、必ず保健所に報告してください。
• 本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
• 衛生管理に関する詳細は、保健所の指導に従ってください。

参考リンク:

• 食品衛生法（厚生労働省）

最終更新: 2025-01-13

---

次のステップ

✅ 一般的な口コミ対応を知りたい方は → 待ち時間クレームへの対応方法

⚠️ 事実と違う口コミに困っている方は → 事実無根の口コミ対応マニュアル

📊 全体のフローを確認したい方は → 口コミ対応完全ガイド