歯科医院向け口コミ対応｜「痛かった」「高額」クレームへの薬機法対応返信

この記事は誰のため?

この記事は、「痛かった」「高額だった」という口コミに返信したいけれども、医療広告ガイドラインに違反しないか不安を感じている歯科医院のオーナー・院長に向けて書かれています。

「痛くない治療」「必ず治る」といった表現が使えないことは知っていても、何をどこまで書いていいか分からないという方も多いでしょう。また、自費診療と保険診療の説明をどう返信に盛り込むべきか迷っているケースもよく見られます。

この記事を読むことで、医療広告ガイドラインに違反しない安全な返信テンプレートと、絶対に使ってはいけないNG表現が分かります。

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歯科医院の口コミ対応で絶対に守るべきルール

歯科医院は医療機関であり、口コミへの返信も医療広告ガイドラインの対象になります。

医療広告ガイドラインの主な禁止事項

1. 効果の断定: 「必ず治ります」「痛くない治療」
2. ビフォーアフター写真: 口コミ返信に写真を添付する行為（患者本人の承諾があっても原則NG）
3. 比較優良広告: 「他院より安い」「地域No.1」
4. 著名人の推薦: 「有名人も通っています」
5. 体験談の誇張: 「全員が満足しています」

医療広告については、厚生労働省の医療広告ガイドラインを必ずご確認ください。また、日本歯科医師会でも相談を受け付けています。

口コミ返信でやってはいけないこと

• 患者の個人情報を書く: 「〇〇様は〜」と実名を出す
• 効果を保証する: 「次回は必ず〜」と断定する
• 他の患者の成功例を引用: 「他の患者様は〜」と比較する
• インフォームドコンセントの不備を認める: 公開返信では詳細を書かない

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公開返信テンプレ（医療広告ガイドライン対応）

歯科医院の口コミ返信では、事実のみを簡潔に伝え、効果の断定は避けることが重要です。

返信テンプレート（「痛かった」への対応）

この度は、治療中に痛みを感じさせてしまい、申し訳ございませんでした。

当院では、患者様の痛みに配慮した治療を心がけておりますが、痛みの感じ方には個人差がございます。
治療前の説明が不足していた点がございましたら、重ねてお詫び申し上げます。

今後は、より詳しく治療内容と痛みの程度をご説明できるよう努めてまいります。

[歯科医院名] 院長

返信テンプレート（「高額だった」への対応）

この度は、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。

当院では、保険診療と自費診療の違いについて、事前にご説明させていただいております。
料金体系につきましては、治療前のカウンセリング時にご案内しておりますが、ご不明な点がございましたらお気軽にお問い合わせください。

今後も患者様にご納得いただける治療を提供できるよう、努めてまいります。

[歯科医院名] スタッフ一同

返信テンプレート（「説明が不足していた」への対応）

この度は、ご説明が不十分で申し訳ございませんでした。

当院では、インフォームドコンセント（説明と同意）を重視し、治療内容、リスク、費用について事前にご説明するよう心がけております。
今回、ご不明な点を残したまま治療を進めてしまったこと、深くお詫び申し上げます。

今後は、患者様がご納得いただけるまで丁寧にご説明するよう、スタッフ一同で徹底してまいります。

[歯科医院名] 院長

ポイント解説

• 「痛みの感じ方には個人差がございます」: 効果を断定せず、個人差があることを明示
• 「ご期待に沿えず」: 「高額だった」という表現をそのまま認めるのではなく、「期待に沿えなかった」と柔らかく受け止める
• 「インフォームドコンセント」: 専門用語を使う場合は、カッコ書きで補足説明を入れる

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絶対に使ってはいけないNG表現（医療広告ガイドライン違反）

以下の表現は、医療広告ガイドラインに違反する可能性があるため、絶対に使わないでください。

NG例1: 効果の断定

❌ 「次回ご来院いただければ、必ず痛みなく治療できます」
❌ 「当院の治療で、虫歯は完治します」
❌ 「100%満足いただけます」

リスク: 効果を断定する表現は、医療広告ガイドライン違反。行政指導・罰則の対象になる

正しい表現:

✅ 「次回ご来院時に、改めて治療内容をご説明させていただきます」
✅ 「当院では、患者様一人ひとりに合わせた治療をご提案しております」

NG例2: ビフォーアフター写真の提示

❌ 「他の患者様の治療前後の写真をお見せします」
❌ 「こちらの写真をご覧ください」（写真を添付）

リスク: ビフォーアフター写真は、医療広告ガイドラインで原則禁止（限定的に認められる場合を除く）

正しい表現:

✅ 「カウンセリング時に、治療内容を詳しくご説明させていただきます」

NG例3: 比較優良広告

❌ 「他院より安い料金で提供しております」
❌ 「地域No.1の実績」
❌ 「〇〇市で唯一の〜」

リスク: 比較優良広告は、医療広告ガイドライン違反

正しい表現:

✅ 「当院の料金体系は、ホームページでご確認いただけます」

NG例4: 「痛くない」と断定する

❌ 「当院の治療は痛くありません」
❌ 「無痛治療を保証します」

リスク: 痛みの感じ方は個人差があるため、「痛くない」と断定することは医療広告ガイドライン違反

正しい表現:

✅ 「当院では、患者様の痛みに配慮した治療を心がけております」

NG例5: 患者の個人情報

❌ 「〇〇様は、3回目の治療で痛みを感じなくなりました」

リスク: 患者の個人情報（実名）を公開することは、プライバシー侵害

正しい表現:

✅ 「治療回数や効果の実感には、個人差がございます」

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歯科医院特有の口コミパターンと対応

パターン1: 「自費診療を強引に勧められた」

返信例:

この度は、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。

当院では、保険診療と自費診療の違いをご説明した上で、患者様のご希望に沿った治療をご提案しております。
もしご説明が不十分だった点がございましたら、お詫び申し上げます。

今後は、より丁寧にご説明し、患者様にご納得いただけるよう努めてまいります。

パターン2: 「予約が取りにくい」

返信例:

ご予約が取りにくく、ご不便をおかけして申し訳ございません。

現在、多くの患者様にご利用いただいており、ご予約枠が埋まりやすくなっております。
予約枠の拡大を検討しており、より多くの患者様にご利用いただけるよう努めてまいります。

お急ぎの場合は、キャンセル待ちもご案内できますので、お気軽にお問い合わせください。

パターン3: 「待ち時間が長かった」

返信例:

この度は、長時間お待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。

当院では、患者様一人ひとりに丁寧な治療を心がけておりますが、予約時間に遅れが生じる場合がございます。
今後は、待ち時間が発生する際には事前にお声がけするよう改善してまいります。

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

パターン4: 「治療方針の説明が不十分」

返信例:

この度は、治療方針のご説明が不十分で申し訳ございませんでした。

当院では、インフォームドコンセントを重視し、治療内容、リスク、費用について事前にご説明するよう心がけております。
今後は、患者様がご納得いただけるまで丁寧にご説明するよう、スタッフ一同で徹底してまいります。

ご不明な点がございましたら、いつでもお問い合わせください。

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店舗としてやるべき記録

歯科医院では、診療記録と併せて、口コミ対応の記録も残すことが重要です。

記録すべき項目

• カウンセリング記録: いつ、誰が、どんな説明をしたか
• 同意書: 治療内容、リスク、費用の説明に同意したか
• 診療記録: 何回治療したか、どんな内容だったか
• 口コミ対応記録: いつ、誰が、どう返信したか

カウンセリング時の記録の取り方

【カウンセリング記録】
日時: 2025年11月13日
患者名: [イニシャル]
主訴: 虫歯治療
説明内容:
- 保険診療と自費診療の違いを説明
- 治療回数（3〜5回程度）を説明
- 自費診療の場合の料金（〇〇円）を説明
- 痛みの個人差について説明
- 治療のリスク（神経を取る可能性）を説明
同意: 同意書にサイン済み

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免責

重要な注意事項

本記事は一般的な情報提供を目的としており、法的助言・医療アドバイスではありません。

• 医療広告ガイドラインは随時更新されます。最新の情報は厚生労働省のウェブサイトでご確認ください。
• 口コミ返信が医療広告に該当するかどうかは、個別の状況によります。不安な場合は、弁護士や医療広告の専門家にご相談ください。
• 本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。

参考リンク:

• 医療広告ガイドライン（厚生労働省）
• 日本歯科医師会

最終更新: 2025-01-13

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