名誉毀損レベルの口コミへの対応｜法的手続きと風評対策の判断基準

この記事は誰のため?

この記事は、「詐欺」「ぼったくり」「不衛生」など、明らかに名誉毀損レベルの言葉を書かれてしまった店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

営業妨害に該当しそうな悪質な口コミが複数投稿されているケースや、精神的にもギリギリで法的手続きを取るべきか迷っている方も少なくありません。

この記事を読むことで、名誉毀損・営業妨害の判断基準、公開返信の注意点、弁護士への相談タイミングが分かります。

まず最初にやるべきこと（公開返信は慎重に）

名誉毀損レベルの悪質な口コミに対しては、公開返信を出すかどうかも慎重に判断する必要があります。

公開返信を出すべきケース

第三者（潜在顧客）への説明が必要な場合: 「この店は誠実に対応している」と示す必要がある
削除依頼と並行して対応する場合: 削除されるまでの期間、第三者に事実を伝える

公開返信を出さないほうがいいケース

明らかに炎上を狙っている投稿: 返信することで、さらに攻撃的なレビューを誘発する可能性がある
既に複数の悪質なレビューが投稿されている: 個別に返信するよりも、まとめて法的手続きを取る方が効果的

公開返信テンプレ（出す場合）

名誉毀損レベルの口コミに対しても、公開返信では冷静に、事実のみを簡潔に伝えることが重要です。

返信テンプレート（基本パターン）

ご指摘の内容について確認いたしましたが、事実と異なる点がございます。

当店では、すべてのお客様に誠実な対応を心がけており、ご指摘のような事実はございません。

詳細につきましては、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（法的手続きを示唆するパターン）

ご指摘の内容について確認いたしましたが、事実と異なる内容が含まれております。

当店の名誉を著しく毀損する内容であり、法的措置を含めた対応を検討しております。

詳細につきましては、弁護士と協議の上、適切に対処してまいります。

[店舗名] 店長

ポイント解説

返信文では、感情的にならず「事実と異なる」という客観的な表現を使うことが大切です。具体的な反論や詳細な説明は避け、事実のみを簡潔に伝えましょう。

「法的措置を検討」という表現を使う場合は、具体的な法的手続き名(発信者情報開示請求など)は出さず、あくまで「検討」という柔らかい言葉にとどめることがポイントです。これにより、攻撃的な印象を避けながらも、真剣に対応していることを示せます。

長文の反論は避け、詳細は書かず「弁護士と協議」と簡潔に締めくくることで、プロフェッショナルな対応を印象付けることができます。

NGな書き方

NG例1: 感情的な反論

「このような嘘を書くのは名誉毀損です！訴えます！」

リスク: 感情的な返信は、第三者から見て「この店も攻撃的だ」と映る

NG例2: 投稿者への攻撃

「あなたは来店していませんよね？嘘をつくのはやめてください」

リスク: 投稿者を攻撃すると、さらに炎上する可能性がある

名誉毀損・営業妨害の判断基準

すべての悪い口コミが名誉毀損や営業妨害に該当するわけではありません。

名誉毀損に該当する可能性が高いケース

以下の要件を満たす場合、名誉毀損に該当する可能性があります：

公然性: 不特定多数が見られる場所（Googleマップ、SNSなど）で公開されている
事実の摘示: 具体的な事実を述べている（単なる感想ではない）
名誉の毀損: 社会的評価を低下させる内容

具体例:

「この店は食中毒を出したことがある」（事実と異なる場合）
「不衛生な環境で施術している」（事実と異なる場合）
「詐欺まがいの商売をしている」（事実と異なる場合）

営業妨害に該当する可能性が高いケース

以下のケースは、営業妨害（信用毀損罪・業務妨害罪）に該当する可能性があります：

虚偽の情報を流布: 事実と異なる情報を意図的に拡散
威力業務妨害: 大量の嫌がらせレビュー、電話、来店など
競合他社による嫌がらせ: 競合他社がネガティブキャンペーンを展開

具体例:

同じ投稿者が複数のアカウントから★1レビューを連続投稿
競合他社の関係者が、事実と異なる内容を投稿
「この店は潰れる」「行かない方がいい」など、営業を妨害する意図が明確

名誉毀損や誹謗中傷の法的対応については、法務省のインターネット人権相談窓口や総務省の違法・有害情報相談センターにご相談いただけます。また、日本弁護士連合会でも法律相談を受け付けています。

名誉毀損・営業妨害に該当しにくいケース

主観的な評価: 「まずい」「高い」「態度が悪い」など、感想の範囲内
事実に基づく批判: 実際に起きた事実を述べている場合（ただし表現が過度に攻撃的な場合は別）
公益目的: 消費者保護の観点から、事実を述べている場合

弁護士への相談タイミング

以下のような状況になったら、早めに弁護士に相談することをおすすめします。

弁護士相談を検討すべきケース

削除依頼が認められなかった: プラットフォームに削除依頼を出したが、削除されなかった
複数の悪質なレビューが投稿されている: 同じ投稿者、または明らかに関連性のある複数のアカウントから投稿されている
営業に深刻な影響が出ている: 予約キャンセル、売上減少など、実害が発生している
精神的に限界: オーナー・スタッフの精神的負担が大きい

弁護士相談で準備すべき資料

レビューのスクリーンショット: 投稿日時、内容、投稿者名を含む全体像
削除依頼の記録: いつ、どのプラットフォームに削除依頼を出したか
営業への影響: 予約キャンセルの記録、売上推移など
その他の証拠: 同じ投稿者が他の店舗にも同様のレビューを投稿している場合、そのスクリーンショット

法的手続きの流れ（発信者情報開示請求）

名誉毀損や営業妨害に該当する場合、以下の流れで法的手続きを進めます。

ステップ1: 弁護士に相談

名誉毀損・営業妨害に該当するか、法的見解を確認
費用、期間、成功見込みを確認
弁護士費用: 着手金20〜50万円程度、成功報酬は事案による

ステップ2: プラットフォームへの削除依頼（弁護士名義）

弁護士名義で削除依頼を出すと、認められる可能性が高まる
削除されれば、ここで手続き終了

ステップ3: 発信者情報開示請求（削除されなかった場合）

プラットフォームへの開示請求: Googleなどに、投稿者のIPアドレス、タイムスタンプの開示を請求
プロバイダへの開示請求: IPアドレスから、投稿者の契約者情報（氏名、住所）の開示を請求
裁判所での手続き: 開示されない場合、裁判所に仮処分・訴訟を提起

ステップ4: 損害賠償請求・刑事告訴

投稿者が特定できたら、損害賠償請求（民事）または刑事告訴（刑事）を検討
損害賠償額: 数十万円〜数百万円（営業への影響による）

注意点

時間がかかる: 発信者特定まで6ヶ月〜1年以上かかることがある
費用がかかる: 弁護士費用、裁判費用で数十万円〜100万円以上
必ず勝てるわけではない: 名誉毀損が認められない場合もある

風評対策・SEO対策の検討

法的手続きと並行して、または法的手続きが難しい場合、以下の対策を検討します。

1. ネガティブ情報の検索順位を下げる

ポジティブなコンテンツを増やす: 公式サイト、ブログ、SNSで良い情報を発信
MEO対策: Googleマップで★4〜★5のレビューを増やす施策
風評対策SEO: ネガティブな情報の検索順位を下げる専門サービス

2. 口コミ管理ツールの導入

低評価レビューの早期発見: 悪質な投稿を早期にキャッチ
返信テンプレートの管理: 迅速に対応できる体制を構築

店舗としてやるべき記録

法的手続きを取る場合、証拠の保存が非常に重要です。

記録すべき項目

レビューの全文: スクリーンショットで保存（後で削除・編集される可能性があるため）
投稿日時: いつ投稿されたか
投稿者の情報: アカウント名、プロフィール画像、他のレビュー履歴
営業への影響: 予約キャンセルの記録、売上推移、顧客からの問い合わせ内容
対応記録: いつ、誰が、どう対応したか（公開返信、削除依頼、弁護士相談など）

証拠の保存方法

【証拠保存チェックリスト】
□ レビューのスクリーンショット（URL、投稿日時、全文が映るように）
□ 投稿者のプロフィールページのスクリーンショット
□ 投稿者の他のレビュー履歴（同じパターンで複数投稿している場合）
□ 削除依頼の送信記録（送信日時、内容）
□ 営業への影響資料（予約キャンセルの記録、売上推移グラフ）
□ 対応記録（公開返信の下書き、弁護士相談のメモ）

免責

重要な注意事項

本記事は一般的な情報提供を目的としており、法的助言ではありません。

名誉毀損や営業妨害に該当するかどうかは、個別の状況によります。
法的手続きを取る場合は、必ず弁護士などの専門家にご相談ください。
本記事の内容をそのまま実行した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
弁護士費用、裁判費用は事案によって異なります。詳細は弁護士にご確認ください。

最終更新: 2025-01-13

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