事実と違う口コミを書かれた時の対応｜公開返信と削除依頼の進め方

この記事は誰のため?

この記事は、「来店していないのに★1レビューを書かれた」「事実と全く違う内容を書かれた」といった状況でお困りの店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

公開返信で事実を伝えたいと思いつつも、喧嘩腰にならないように対応したいとお考えの方も多いでしょう。また、削除依頼を出すべきかどうかの判断基準に迷っている方もいらっしゃるはずです。

この記事を読むことで、事実と異なる口コミへの公開返信テンプレート、削除依頼の手順、証拠の残し方が分かります。

公開返信テンプレ（まず最初に載せる）

事実と異なる内容が書かれている場合でも、公開返信では冷静に事実のみを伝えることが重要です。

返信テンプレート（基本パターン）

ご指摘の件について確認いたしましたが、[具体的な事実]でございました。

もしご不明な点やお心当たりがございましたら、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

お客様に気持ちよくご利用いただけるよう、今後も誠実な対応を心がけてまいります。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（来店記録がない場合）

ご投稿いただいた日時を確認いたしましたが、該当する予約記録・来店記録が見つかりませんでした。

もしお心当たりがございましたら、ご予約時のお名前やお電話番号をお伝えいただけますと、詳細を確認させていただきます。

お手数をおかけいたしますが、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（時系列が異なる場合）

ご指摘の件について確認いたしましたが、[投稿された日時]には当店は定休日でございました。

もしご来店いただいた日時に誤りがございましたら、お手数ですが直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

[店舗名] 店長

ポイント解説

返信文では、感情的にならず「確認いたしましたが」という表現を使い、事実確認をした上での返信であることを示すことが大切です。これにより、衝動的な反論ではなく、冷静に対応していることが伝わります。

具体的な事実のみを記載することも重要です。「来店記録がない」「定休日だった」など、客観的で検証可能な事実のみを伝えましょう。公開返信では争わず、「直接お問い合わせください」と誘導することで、詳細なやり取りをオフラインに移すこともできます。

たとえ事実と異なる内容が書かれていても、「誠実な対応を心がけます」と謙虚な姿勢で締めくくることで、第三者への印象を良く保つことができます。

公開返信でどこまで反論していいか

事実と異なる内容が書かれていても、公開返信では長文の反論は避けるべきです。

推奨する対応レベル

○ 簡潔な事実の提示

「当日は定休日でございました」
「該当する予約記録が見つかりませんでした」

△ やや踏み込んだ事実の提示

「ご指摘の『スタッフが怒鳴った』という事実は確認できませんでした」

✕ 長文の反論

「当店のスタッフは全員礼儀正しく、そのようなことは絶対にありません。防犯カメラの映像を確認しましたが、そのような事実は一切確認できませんでした。このような事実無根の投稿は営業妨害に該当する可能性があります…（以下300文字）」

リスク: 長文で反論すると、第三者から見て「この店は感情的だ」と映る。かえって印象が悪くなる

いきなり喧嘩腰にしないほうがいい理由

第三者が見ている: これから来店を検討している潜在顧客が、あなたの返信を見ている
感情的な反論は逆効果: 「この店は攻撃的だ」という印象を与え、新規顧客を逃す
法的手続きを取る場合の証拠: 冷静な対応記録が、後で法的手続きを取る際の証拠になる

ネット上の誹謗中傷対策については、総務省のインターネットトラブル対策や法務省の人権相談窓口も参考になります。

削除依頼を出すべきかどうかの判断基準

事実と異なる口コミでも、すべてが削除対象になるわけではありません。

削除対象になる可能性が高いケース

Googleマップの場合、以下のケースは削除依頼が認められる可能性があります：

スパム・虚偽のコンテンツ: 来店していないのにレビューを投稿
関連性のないコンテンツ: 全く別の店舗の話が書かれている
違法なコンテンツ: 名誉毀損、脅迫、個人情報の暴露
利害に関する問題: 競合他社による嫌がらせレビュー

削除対象になりにくいケース

主観的な評価: 「まずい」「高い」「態度が悪い」など、感想の範囲内
事実の誇張: 「30分待った」が実際には「15分」だった程度の誤差
否定的な意見: 「おすすめしない」「二度と行かない」など

判断のポイント

客観的に虚偽と証明できるか: 来店記録、防犯カメラ、予約システムのログなど
営業妨害の意図があるか: 複数のアカウントから同時投稿、競合他社の関係者など
削除依頼の手間とリスク: 削除依頼に時間をかけるより、丁寧な返信で対応する方が効果的な場合もある

削除依頼の手順（Googleマップの場合）

ステップ1: 証拠を集める

削除依頼を出す前に、以下の証拠を集めます：

レビューのスクリーンショット: 投稿日時、内容、投稿者名を含む全体像
来店記録: 予約システムのログ、レジの履歴、防犯カメラの映像
営業日の記録: 投稿された日時が定休日だった場合、営業カレンダー
その他の証拠: 同じ投稿者が他の店舗にも同様のレビューを投稿している場合、そのスクリーンショット

ステップ2: Googleマップで「不適切なクチコミ」として報告

Google マイビジネスにログイン
該当するレビューを見つける
レビューの右上にある「︙」（三点リーダー）をクリック
「レビューを報告」を選択
報告理由を選択（「スパム・虚偽のコンテンツ」など）
詳細を記入して送信

ステップ3: Googleの審査を待つ

審査には数日〜数週間かかることがある
審査結果は通知されない場合が多い（削除された場合のみ、レビューが消える）
削除されなかった場合でも、再度報告することは可能

ステップ4: 削除されなかった場合の次の手順

Google マイビジネスヘルプフォーラムで相談: Googleの公式サポートに相談
法的手続きの検討: 弁護士に相談し、発信者情報開示請求を検討
風評対策の専門家に相談: ネガティブ情報の検索順位を下げるSEO対策を検討

店舗としてやるべき記録

事実と異なる口コミは、法的手続きに発展する可能性があるため、記録を残すことが重要です。

記録すべき項目

レビューの全文: スクリーンショットで保存（後で削除・編集される可能性があるため）
投稿日時: いつ投稿されたか
投稿者の情報: アカウント名、プロフィール画像、他のレビュー履歴
来店記録: 該当する日時の予約記録、レジ履歴、防犯カメラ映像
対応記録: いつ、誰が、どう対応したか（公開返信、削除依頼、弁護士相談など）

証拠の保存方法

【証拠保存チェックリスト】
□ レビューのスクリーンショット（全体が映るように）
□ 投稿者のプロフィールページのスクリーンショット
□ 投稿日時の営業記録（定休日だった場合、営業カレンダー）
□ 予約システムのログ（CSVエクスポート）
□ 防犯カメラの映像（該当日時）
□ 対応記録（公開返信の下書き、削除依頼の送信記録）

次にやるべきこと

事実と異なる口コミを書かれた場合、以下の順番で対応を検討します：

1. 公開返信を出す（優先度: 高）

まずは冷静に事実のみを記載した返信を出す
第三者（潜在顧客）に「この店は誠実だ」と思ってもらうことが最優先

2. 削除依頼を出す（優先度: 中）

明らかに虚偽と証明できる場合は、削除依頼を出す
ただし、削除されるまで時間がかかることを想定

3. 風評対策・SEO対策を検討（優先度: 中〜低）

削除されなかった場合、ネガティブ情報の検索順位を下げるSEO対策を検討
風評対策の専門家に相談

4. 法的手続きを検討（優先度: 低〜高）

名誉毀損や営業妨害に該当する可能性がある場合、弁護士に相談
発信者情報開示請求、損害賠償請求を検討

免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

ここに記載されているテンプレートは、あくまで参考例です。個別の状況に応じて適切に修正してください。
本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
削除依頼の可否は、各プラットフォームの判断によります。必ず削除されるわけではありません。
名誉毀損や営業妨害のおそれがある場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。

最終更新: 2025-01-13

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