「待たされた」口コミへの返信テンプレ｜角を立てずに謝罪＆再来店を促す文例

この記事は誰のため？

この記事は、Googleマップやホットペッパーで「予約したのに30分も待たされた」と低評価レビューを書かれてしまった店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

相手との関係を壊さず丁寧に謝罪しながら、次回来店につなげたいとお考えの方も多いでしょう。待ち時間が発生したという事実は認めつつも、第三者のお客様に「この店は誠実に対応している」と思ってもらうことが重要です。

この記事を読むことで、そのままコピペして使える返信テンプレートと、絶対に書いてはいけないNG表現が分かります。

公開返信テンプレ（まず最初に載せる）

Googleマップやホットペッパーなどのポータルサイトにそのまま投稿できる形の丁寧な返信文です。

返信テンプレート（基本パターン）

この度は、ご予約いただいたにも関わらず、長時間お待たせしてしまい誠に申し訳ございませんでした。

当日は予約が重なってしまい、ご案内までお時間をいただく結果となってしまいました。
お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、予約管理とオペレーションの改善に取り組んでおります。

またご来店いただける機会がございましたら、スムーズなご案内でお迎えできるよう努めてまいります。

この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（具体的な改善策を示すパターン）

この度は、お待たせしてしまい誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘いただいた点を受け、現在スタッフのシフト調整と予約枠の見直しを行っております。
今後このようなことがないよう、スタッフ一同で改善に取り組んでまいります。

もしまたお立ち寄りいただける機会がございましたら、改善した対応をご体感いただければ幸いです。

[店舗名] スタッフ一同

ポイント解説

返信文の冒頭では「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と、まず感情面への謝罪から入ることが大切です。これは争わず・逃げずの基本姿勢を示すことになります。

原因説明は「予約が重なった」程度に短くとどめ、長い言い訳は避けましょう。言い訳が長くなるほど、反省していないと受け取られるリスクが高まります。

最後に「真摯に受け止め、改善に取り組んでおります」と改善の意思を示すことで、今後の姿勢を第三者にも伝えることができます。また「またご来店いただける機会が〜」という表現で、次回のチャンスをふわっと残すことも効果的です。

再来店・再利用につなげるときの言い回し

問題の是正を約束しつつ、次回の来店機会をふわっと残す表現を使うことで、再来店の可能性を残すことができます。たとえば「またご来店いただける機会がございましたら、スムーズなご案内でお迎えできるよう努めてまいります」という言い回しは、押し付けがましくなく、かつ改善への意欲を示せます。

他にも「次回お越しの際は、お待たせすることのないよう、予約管理を徹底しております」や「ぜひまたお立ち寄りいただき、改善した対応をご体感いただければ幸いです」といった表現も効果的です。これらは具体的な改善内容に触れながら、柔らかく再来店を促すことができます。

NGな書き方

NG例1: 逆ギレに見える表現

「当日は予約が重なっており、待つのは当然のことでした」

リスク: 「待つのは当然」という表現は、お客様を逆なでする。言い訳がましく見え、さらに炎上する可能性がある

NG例2: 責任転嫁する表現

「ご予約のお時間に10分遅れていらっしゃったため、お待たせすることになりました」

リスク: 「それはお客様のほうが〜」という責任転嫁は、第三者から見ても印象が悪い。たとえ事実でも、公開返信では書かない方が無難

NG例3: 長い言い訳

「当日はスタッフが急遽欠勤し、さらに予約が重なってしまい、オーダーも立て込んでおり、キッチンも人手不足で…（200文字以上の説明）」

リスク: 言い訳を長く書くと、反省していないと受け取られる。簡潔に「申し訳ございませんでした」で済ませる方が好印象

事実と異なる/明らかに過度な表現が含まれる場合

「30分待たされた」が実際には「10分程度」だった場合など、事実と異なる内容が書かれているケースもあります。

公開返信でどこまで言っていいか

事実と異なる内容が書かれている場合でも、公開返信では冷静に事実のみを伝えることが重要です。

推奨表現:

ご指摘の件について確認いたしましたが、当日のご案内は予約時間から約10分後でございました。
それでもお待たせしてしまったことには変わりなく、申し訳ございませんでした。
もしご不明な点がございましたら、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

いきなり喧嘩腰にしないほうがいい理由

事実と異なる内容が書かれていても、感情的に反論するのは避けるべきです。まず、これから来店を検討している潜在顧客が、あなたの返信を見ているということを忘れてはいけません。

感情的な反論は「この店は攻撃的だ」という印象を与え、結果として新規顧客を逃すことになります。また、万が一法的手続きが必要になった場合、冷静な対応記録が後で証拠として有利に働くこともあります。

次にやるべきこと

証拠のスクリーンショット: レビュー画面、投稿日時、内容を保存
内部記録の確認: 予約システムのログ、防犯カメラの映像など
削除依頼の準備: 明らかに事実と異なる場合は、プラットフォームの削除依頼フォームを確認

店舗としてやるべき記録

万が一、法的手続きが必要になった場合や、継続的な改善のために記録を残すことが重要です。

顧客対応の記録管理については、中小企業庁の顧客対応マニュアルや消費者庁のガイドラインも参考になります。

記録すべき項目

万が一の法的手続きや継続的な改善のために、以下の項目を記録しておくことをお勧めします。

まず予約時間と実際の案内時間を記録し、実際の待ち時間を分単位で把握しましょう。また、誰が接客を担当したかという担当者情報も重要です。さらに、当日の混雑状況やスタッフ配置といった状況も記録しておくことで、問題の原因分析や改善策の立案に役立ちます。

スタッフへヒアリングする時のメモの取り方

【ヒアリング記録】
日時: 2025年11月3日 14:00予約
担当スタッフ: [名前]
お客様の特徴: 2名様、女性
状況:
- 予約時間: 14:00
- 実際の案内時間: 14:12
- 待ち時間: 約12分
- 混雑状況: 13:30予約のお客様が長引いていた
対応:
- お待たせすることをお伝えし、お詫びした

「改善策を講じた」という記録を残すべき理由

改善策を実施したという記録を残すことには、複数のメリットがあります。

法的手続きが必要になった場合、「店舗側は誠実に対応していた」という証拠として活用できます。また、同じ問題が再発しないための対策資料として、継続的な改善の証拠にもなります。さらに、スタッフ教育の場面でも活用でき、次回同じ問題が起きた時の対策を全員で共有できる貴重な財産となります。

この工数を外部化/自動化する方法

毎回手動で口コミをチェックし、返信文を考え、記録を取るのは非常に手間がかかります。

自動化・外部化のメリット

口コミ対応を自動化・外部化することで、店舗運営の負担を大幅に軽減できます。

たとえば、Googleマップやホットペッパーの口コミを自動監視し、低評価レビューが入ったらすぐ通知が飛ぶような仕組みを導入できます。また、あらかじめ準備した返信テンプレートをライブラリ化しておけば、状況に応じて適切な返信を素早く選択できます。

さらに、店長不在でもスタッフが対応できる仕組みを整えれば、初動レスポンスが遅れることを防げます。対応履歴も自動で記録されるため、いつ誰がどう返信したかが一目瞭然です。

免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

ここに記載されているテンプレートは、あくまで参考例です。個別の状況に応じて適切に修正してください。
本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
名誉毀損や営業妨害のおそれがある場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。

最終更新: 2025-01-13

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