「接客が冷たい」「スタッフの態度が悪い」口コミへの返信テンプレ｜謝罪と改善策の伝え方

この記事は誰のため？

この記事は、Googleマップやホットペッパーで「スタッフの態度が冷たい」「感じが悪い」と書かれてしまった店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

事実かどうかは別として、まずは丁寧に謝罪して改善の姿勢を示したいとお考えの方も多いでしょう。他のお客様、つまり潜在顧客に「この店はちゃんと対応している」と思ってもらうことが重要です。

この記事を読むことで、そのままコピペして使える返信テンプレートと、スタッフ教育のきっかけにする方法が分かります。

公開返信テンプレ（まず最初に載せる）

Googleマップやホットペッパーなどのポータルサイトにそのまま投稿できる形の丁寧な返信文です。

返信テンプレート（基本パターン）

この度は、スタッフの対応でご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、スタッフ全員で接客態度の改善に取り組んでおります。
今後このようなことがないよう、スタッフ教育を徹底してまいります。

またご来店いただける機会がございましたら、改善した接客でお迎えできるよう努めてまいります。

この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（具体的な改善策を示すパターン）

この度は、スタッフの対応でご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘いただいた点について、該当スタッフ本人と全スタッフに共有し、接客態度の見直しを行いました。
お客様に気持ちよくご利用いただけるよう、笑顔でのお声がけと丁寧な言葉遣いを改めて徹底しております。

もしまたお立ち寄りいただける機会がございましたら、改善した対応をご体感いただければ幸いです。

[店舗名] スタッフ一同

ポイント解説

返信文では、事実関係の是非を争う前に、まず「ご不快な思いをさせてしまい」と感情面への謝罪から入ることが重要です。

また「スタッフ全員で改善」という表現を使うことで、個人の問題ではなく組織全体で受け止める姿勢を示せます。具体的な改善策として「スタッフ教育を徹底」「笑顔でのお声がけ」など、何をするかを明示することも大切です。

最後に「改善した接客でお迎えできるよう」と、次回のチャンスをふわっと残すことで、再来店の可能性を残すことができます。

再来店・再利用につなげるときの言い回し

問題の是正を約束しつつ、次回の来店機会をふわっと残す表現を使うことが効果的です。

たとえば「またご来店いただける機会がございましたら、改善した接客でお迎えできるよう努めてまいります」という言い回しは、押し付けがましくなく改善への意欲を示せます。「次回お越しの際は、笑顔でお声がけするスタッフ全員でお待ちしております」や「ぜひまたお立ち寄りいただき、スタッフの成長をご体感いただければ幸いです」といった表現も、具体的な改善内容に触れながら柔らかく再来店を促すことができます。

NGな書き方

NG例1: スタッフを擁護する表現

「当店のスタッフは皆真面目で、冷たい態度を取るようなことはありません」

リスク: スタッフを擁護すると、お客様の意見を否定していると受け取られる。第三者から見ても「この店は問題を認めない」と映る

NG例2: お客様のせいにする表現

「お客様の声が小さくて聞こえなかったのかもしれません」

リスク: 「それはお客様のほうが〜」という責任転嫁は、炎上のもと。たとえ事実でも、公開返信では書かない

NG例3: 「そんなつもりはなかった」系の言い訳

「スタッフは冷たい態度を取るつもりはなく、ただ忙しかっただけです」

リスク: 「つもりはなかった」は言い訳に聞こえる。結果として不快な思いをさせたことが問題なので、理由は簡潔に

事実と異なる/明らかに過度な表現が含まれる場合

「スタッフが怒鳴った」など、明らかに事実と異なる内容が書かれている場合もあります。

公開返信でどこまで言っていいか

事実と異なる内容が書かれている場合でも、公開返信では冷静に事実のみを伝えることが重要です。

推奨表現:

ご指摘の件について確認いたしましたが、当日スタッフが大声を出したり、怒鳴ったりといった事実は確認できませんでした。
しかしながら、ご不快な思いをさせてしまったことには変わりなく、申し訳ございませんでした。
もしご不明な点がございましたら、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

いきなり喧嘩腰にしないほうがいい理由

事実と異なる内容が書かれていても、感情的に反論するのは避けるべきです。これから来店を検討している潜在顧客が、あなたの返信を見ているということを忘れてはいけません。

感情的な反論は「この店は攻撃的だ」という印象を与え、結果として新規顧客を逃すことになります。たとえ事実と異なっても、「こういう声もあったので見直します」と伝える方が、改善の姿勢を示す機会として好印象を与えられます。

次にやるべきこと

証拠のスクリーンショット: レビュー画面、投稿日時、内容を保存
内部記録の確認: 防犯カメラの映像、当日のシフト記録など
スタッフへのヒアリング: 該当する時間帯に何があったか確認

店舗としてやるべき記録

接客態度に関するクレームは、スタッフ教育の重要な材料になります。記録を残すことで、継続的な改善につなげましょう。

クレーム対応の記録については、経済産業省のクレーム対応ガイドラインや中小企業庁の顧客対応マニュアルも参考になります。

記録すべき項目

接客態度に関するクレームは、スタッフ教育の重要な材料になるため、以下の項目を記録しておくことが大切です。

まず発生日時と担当者を記録し、お客様の人数や混雑状況といった当時の状況も把握しましょう。口コミの文面をそのまま記録することで、具体的な指摘内容を正確に残せます。さらに、スタッフ本人の記憶や認識もヒアリングして記録することで、事実関係の整理や今後の改善につなげることができます。

スタッフへヒアリングする時のメモの取り方

【ヒアリング記録】
日時: 2025年11月3日 14:00頃
担当スタッフ: [名前]
お客様の特徴: 2名様、女性
指摘内容: 「スタッフの態度が冷たい」
スタッフの証言:
- 当日は混雑していて、バタバタしていた
- 笑顔での対応を心がけていたつもりだが、忙しさで表情が硬くなっていた可能性はある
対応:
- スタッフ本人に口コミを共有し、今後は意識的に笑顔を心がけるよう指導
- 全スタッフに朝礼で共有し、接客態度の見直しを実施

「改善策を講じた」という記録を残すべき理由

改善策を実施したという記録を残すことには、複数のメリットがあります。

まず、同じ問題が再発しないための対策をスタッフ全員で共有できるため、スタッフ教育の貴重な材料になります。また「こういう声があって、こう改善した」という記録は、組織の成長記録として店舗の財産となります。さらに、万が一法的な問題に発展した場合でも、「店舗側は誠実に対応していた」と示せる証拠として有利に働きます。

この工数を外部化/自動化する方法

毎回手動で口コミをチェックし、返信文を考え、スタッフにヒアリングするのは非常に手間がかかります。

自動化・外部化のメリット

口コミ対応を自動化・外部化することで、店舗運営の負担を大幅に軽減できます。

Googleマップやホットペッパーの口コミを自動監視し、低評価レビューが入ったらすぐ通知が飛ぶような仕組みを導入できます。また、あらかじめ準備した返信テンプレートをライブラリ化しておけば、状況別に適切な返信を素早く選択できます。店長不在でもスタッフが対応できる仕組みを整えれば、初動レスポンスが遅れることを防げます。対応履歴も自動で記録されるため、スタッフ教育にも活用できます。

免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

ここに記載されているテンプレートは、あくまで参考例です。個別の状況に応じて適切に修正してください。
本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
名誉毀損や営業妨害のおそれがある場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。

最終更新: 2025-01-13

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