「店内が汚い」「不潔」口コミへの返信テンプレ｜衛生管理の改善をアピールする書き方

この記事は誰のため？

この記事は、Googleマップや食べログで「店内が汚い」「トイレが不潔」と書かれてしまった店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

清掃は毎日しているにもかかわらず、タイミングが悪かったり、指摘された箇所に気づいていなかったりすることもあるでしょう。衛生管理の改善をアピールして、他のお客様、つまり潜在顧客に安心感を与えることが重要です。

この記事を読むことで、そのままコピペして使える返信テンプレートと、清掃体制の見直し方が分かります。

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公開返信テンプレ（まず最初に載せる）

Googleマップや食べログなどのポータルサイトにそのまま投稿できる形の丁寧な返信文です。

返信テンプレート（基本パターン）

この度は、店内の清掃が行き届いておらず、ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。

お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、清掃頻度の見直しと清掃チェックリストの導入を行いました。
今後はより快適にご利用いただけるよう、衛生管理を徹底してまいります。

またご来店いただける機会がございましたら、改善した店内環境でお迎えできるよう努めてまいります。

この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（トイレの清潔感に関するパターン）

この度は、トイレの清掃が不十分で、ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘いただいた点を受け、トイレの清掃頻度を1時間ごとに変更し、清掃記録表を設置いたしました。
また、専門業者による定期清掃も導入し、清潔な環境を維持できるよう改善しております。

もしまたお立ち寄りいただける機会がございましたら、改善した設備をご体感いただければ幸いです。

[店舗名] スタッフ一同

返信テンプレート（飲食店の場合）

この度は、店内の清掃が行き届いておらず、誠に申し訳ございませんでした。

飲食店として、お客様に安心してお食事いただける環境を提供することは最優先事項と考えております。
ご指摘いただいた点を受け、テーブル・床・厨房の清掃手順を見直し、スタッフ全員で衛生管理を徹底しております。

今後はより清潔な環境でお迎えできるよう、改善に取り組んでまいります。

[店舗名] 店長

ポイント解説

返信文では、まず「ご不快な思いをさせてしまい」と感情面への謝罪から入ることが大切です。清潔感の問題は特にお客様の不快感が強いため、最初に誠実な謝罪を示すことが重要になります。

具体的な改善策として「清掃頻度の見直し」「チェックリストの導入」など、実際に何をしたかを明示しましょう。曖昧な「気をつけます」では なく、具体的なアクションを示すことで本気度が伝わります。さらに「専門業者による定期清掃」といった表現を使えば、より高いレベルでの改善に取り組んでいることをアピールできます。

最後に「改善した店内環境でお迎え」という表現で、次回のチャンスをふわっと残すことができます。

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再来店・再利用につなげるときの言い回し

清掃体制の改善を約束しつつ、次回の来店機会をふわっと残す表現です。

推奨表現

• 「またご来店いただける機会がございましたら、改善した店内環境でお迎えできるよう努めてまいります」
• 「次回お越しの際は、清潔で快適な空間をご提供できるよう、スタッフ一同で取り組んでおります」
• 「ぜひまたお立ち寄りいただき、改善した設備をご体感いただければ幸いです」

NGな書き方

NG例1: 言い訳がましい表現

「当日は混雑しており、清掃が追いつかなかったようです」

リスク: 「混雑していたから仕方ない」という言い訳は、お客様を逆なでする。混雑時こそ清掃が重要だと受け取られる

NG例2: お客様を責める表現

「当店では毎日清掃を行っており、不潔ということはありえません」

リスク: お客様の意見を否定すると、「この店は問題を認めない」と第三者にも悪印象を与える

NG例3: 曖昧な改善策

「今後は清掃を頑張ります」

リスク: 「頑張ります」だけでは具体性がなく、本気度が伝わらない。「何を」「どのように」改善するかを明示する

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箇所別の返信テンプレート

清潔感の問題は、指摘された箇所によって返信内容を変える必要があります。

トイレの清潔感

返信例:

この度は、トイレの清掃が不十分で、ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を受け、トイレの清掃頻度を30分ごとに変更し、清掃記録表を設置いたしました。
また、消臭剤の設置と換気設備の見直しも行っております。

テーブル・座席

返信例:

この度は、テーブルの清掃が行き届いておらず、ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。
お客様退店後のテーブル清掃手順を見直し、アルコール消毒を徹底しております。
また、座席下や死角になりやすい箇所も定期的にチェックするよう改善いたしました。

床・壁

返信例:

この度は、店内の清掃が行き届いておらず、ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を受け、床・壁の清掃頻度を見直し、専門業者によるクリーニングを実施いたしました。
今後は定期的にワックスがけや壁面清掃を行い、清潔な環境を維持してまいります。

厨房・調理場（飲食店の場合）

返信例:

この度は、厨房の衛生管理について、ご不安を与えてしまい誠に申し訳ございませんでした。
飲食店として、保健所の基準に基づいた衛生管理を徹底しております。
ご指摘いただいた点を受け、厨房の清掃手順を再確認し、スタッフ全員で衛生教育を実施いたしました。

飲食店の衛生管理については、厚生労働省の食品衛生法ガイドラインや食品衛生協会の基準も参考になります。

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事実と異なる/明らかに過度な表現が含まれる場合

「ゴキブリがいた」「カビだらけ」など、事実と異なる過度な表現が書かれている場合もあります。

公開返信でどこまで言っていいか

事実と異なる内容が書かれている場合でも、公開返信では冷静に事実のみを伝えることが重要です。

推奨表現:

ご指摘の件について確認いたしましたが、当日の清掃記録および防犯カメラの映像を確認したところ、該当する事実は確認できませんでした。
しかしながら、ご不快な思いをさせてしまったことには変わりなく、申し訳ございませんでした。
今後もより清潔な環境を維持できるよう、衛生管理を徹底してまいります。
もしご不明な点がございましたら、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

いきなり喧嘩腰にしないほうがいい理由

• 第三者が見ている: これから来店を検討している潜在顧客が、あなたの返信を見ている
• 感情的な反論は逆効果: 「この店は攻撃的だ」という印象を与え、新規顧客を逃す
• 改善の姿勢を示す: たとえ事実と異なっても、「こういう声があったので見直します」と伝える方が好印象

次にやるべきこと

1. 証拠のスクリーンショット: レビュー画面、投稿日時、内容を保存
2. 内部記録の確認: 清掃記録、防犯カメラの映像、当日のシフト記録など
3. 削除依頼の準備: 明らかに事実と異なる場合は、プラットフォームの削除依頼フォームを確認

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店舗としてやるべき記録

清潔感に関するクレームは、継続的な改善と記録が重要です。

記録すべき項目

• 清掃日時: いつ清掃したか（時間単位で記録）
• 清掃箇所: どこを清掃したか（トイレ、テーブル、床など）
• 担当者: 誰が清掃したか
• チェック項目: 何を確認したか（ゴミ箱の確認、アルコール消毒など）
• 特記事項: 汚れがひどかった箇所、備品の補充など

清掃チェックリストの例

【清掃チェックリスト】
日付: 2025年11月10日

■ トイレ清掃（30分ごと）
時間 | 担当者 | チェック項目 | サイン
-----|--------|--------------|-------
10:00 | 田中 | 便器・床・洗面台 | ✓
10:30 | 佐藤 | 便器・床・洗面台 | ✓
11:00 | 田中 | 便器・床・洗面台 | ✓

■ 店内清掃（1時間ごと）
時間 | 担当者 | チェック項目 | サイン
-----|--------|--------------|-------
10:00 | 鈴木 | テーブル・床・座席 | ✓
11:00 | 山田 | テーブル・床・座席 | ✓
12:00 | 鈴木 | テーブル・床・座席 | ✓

専門業者による定期清掃の記録

【定期清掃記録】
実施日: 2025年11月5日
業者名: ◯◯クリーニング
実施内容:
- トイレの専門クリーニング（便器・床・壁・天井）
- 床のワックスがけ
- 壁面の拭き掃除
- 厨房のグリストラップ清掃
次回予定: 2025年12月5日

「改善策を講じた」という記録を残すべき理由

• 法的手続きで有利: 「店舗側は誠実に対応していた」と示せる
• 継続的な改善: 清掃記録が、次回のトラブル防止につながる
• スタッフ教育: 清掃手順を標準化し、新人教育にも活用できる
• 保健所の立入検査: 飲食店の場合、清掃記録が立入検査の際に有利になる

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この工数を外部化/自動化する方法

毎回手動で口コミをチェックし、返信文を考え、清掃記録を確認するのは非常に手間がかかります。

自動化・外部化のメリット

• 低評価レビューが入ったらすぐ通知が飛ぶ: Googleマップや食べログの口コミを自動監視
• あらかじめ準備した返信テンプレを管理: 清潔感関連のテンプレートをライブラリ化
• 店長不在でも初動レスが止まらない: スタッフでも対応できる仕組み
• 対応履歴を自動記録: いつ、誰が、どう返信したかを自動で記録
• 清掃記録のデジタル化: 紙のチェックリストではなく、アプリで記録・共有

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免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

• ここに記載されているテンプレートは、あくまで参考例です。個別の状況に応じて適切に修正してください。
• 本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
• 飲食店の衛生管理については、食品衛生法に基づき、保健所の指導に従ってください。
• 名誉毀損や営業妨害のおそれがある場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。

最終更新: 2025-01-13

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