「高い割に効果がない」口コミへの返信テンプレ｜価格クレームへの対応と価値の伝え方

この記事は誰のため？

この記事は、Googleマップやホットペッパーで「料金が高い割に効果がない」と書かれてしまった店舗オーナー・店長に向けて書かれています。特に美容クリニック、エステ、パーソナルジム、整体院など、価格と効果が議論になりやすい業種の方に役立つ内容です。

丁寧に謝罪しつつ、他のお客様、つまり潜在顧客にはサービスの価値をしっかり伝えたいとお考えの方も多いでしょう。

この記事を読むことで、価格クレームに対する返信テンプレートと、誇大広告にならない範囲でサービスの価値を伝える方法が分かります。

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公開返信テンプレ（まず最初に載せる）

Googleマップやホットペッパーなどのポータルサイトにそのまま投稿できる形の丁寧な返信文です。

返信テンプレート（基本パターン）

この度は、ご期待に沿う結果をご提供できず、申し訳ございませんでした。

当店では、お客様一人ひとりに合わせた施術・トレーニング内容をご提案しておりますが、効果の実感には個人差がございます。
お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、今後もサービスの向上に努めてまいります。

もしご不明な点やご要望がございましたら、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（料金体系への理解を促すパターン）

この度は、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。

当店の料金には、施術・トレーニングの技術料だけでなく、事前のカウンセリング、個別プランの作成、アフターフォローの費用が含まれております。
効果の実感には個人差があり、お客様のご期待に添えなかったことを心よりお詫び申し上げます。

今後もサービスの質を高め、より多くのお客様にご満足いただけるよう努めてまいります。

[店舗名] スタッフ一同

ポイント解説

返信文では「効果がない」という表現をそのまま認めるのではなく、「ご期待に沿えず」と柔らかく受け止めることが重要です。これにより、お客様の気持ちに寄り添いながらも、全面的に責任を認めすぎない適切なバランスを保てます。

また「効果の実感には個人差がございます」という表現は、誇大広告にならない範囲で効果の個人差を説明できます。料金体系についても、何に対して料金がかかっているかを簡潔に説明することで透明性を示せますが、長すぎる説明は言い訳がましく見えるため注意が必要です。

最後に「サービスの向上に努める」と今後の姿勢を伝えることで、改善への意欲を示すことができます。

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再来店・再利用につなげるときの言い回し

価格クレームの場合、「次回割引」などの言葉は慎重に使う必要があります。公開返信で安易に割引を提案すると、「文句を言えば割引してもらえる」という前例を作ってしまうためです。

代わりに「もしご不明な点やご要望がございましたら、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです」という表現で、個別対応の余地を残すことができます。また「カウンセリングでご相談いただければ、別のプランもご提案可能です」と伝えることで、別の選択肢を示すこともできます。「今後もサービスの質を高め、より多くのお客様にご満足いただけるよう努めてまいります」という表現は、改善への姿勢を示しながら柔らかく締めくくれます。

NGな書き方

NG例1: 「他のお客様は満足している」系の反論

「他のお客様からは高い評価をいただいており、効果を実感されている方も多くいらっしゃいます」

リスク: 「他の人は満足している」という表現は、このお客様を否定していると受け取られる。第三者から見ても印象が悪い

NG例2: 安易な割引提案

「次回ご来店時は20%割引いたします」

リスク: 公開返信で割引を提案すると、「文句を言えば割引してもらえる」という前例を作ってしまう。他のお客様にも不公平感を与える

NG例3: 「使い方が悪い」系の責任転嫁

「ホームケアを怠ったため、効果が出なかったのではないでしょうか」

リスク: 「それはお客様のほうが〜」という責任転嫁は、炎上のもと。たとえ事実でも、公開返信では書かない

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業種別の注意点

美容・健康系の業種では、薬機法（医薬品医療機器等法）や景品表示法に抵触しないよう、返信文にも注意が必要です。

美容クリニック（医療機関）

NG表現:

• 「必ず痩せます」「シワが消えます」（効果の断定）
• 「他院より安い」（比較広告）
• 「芸能人も通っています」（著名人の推薦）

推奨表現:

• 「効果の実感には個人差がございます」
• 「当院の治療内容は〜」（事実ベースの説明）

エステ・痩身サロン（非医療）

NG表現:

• 「痩せる」「脂肪が減る」（医療的効果の標榜）
• 「ダイエット効果」（効果の断定）

推奨表現:

• 「ボディケア」「リラクゼーション」（医療的でない表現）
• 「お客様の美容をサポート」（あくまでサポート）

薬機法や景品表示法については、消費者庁の景品表示法ガイドや厚生労働省の薬機法情報をご確認ください。

パーソナルジム

NG表現:

• 「3ヶ月で10kg減量できます」（効果の断定）

推奨表現:

• 「お客様の目標達成をサポート」（あくまでサポート）
• 「効果には個人差がございます」

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事実と異なる/明らかに過度な表現が含まれる場合

「全く効果がなかった」という表現が、実際には「1回しか来店していない」場合など、事実と異なるケースもあります。

公開返信でどこまで言っていいか

事実と異なる内容が書かれている場合でも、公開返信では冷静に事実のみを伝えることが重要です。

推奨表現:

ご指摘の件について確認いたしましたが、ご来店は1回のみでございました。
当店のプランは、複数回の施術で効果を実感いただく設計となっておりますが、ご説明が不足していた点、お詫び申し上げます。
もしご不明な点がございましたら、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

いきなり喧嘩腰にしないほうがいい理由

• 第三者が見ている: これから来店を検討している潜在顧客が、あなたの返信を見ている
• 感情的な反論は逆効果: 「この店は攻撃的だ」という印象を与え、新規顧客を逃す
• 説明不足を認める: たとえ事実と異なっても、「説明が不足していた」と謙虚な姿勢を示す方が好印象

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店舗としてやるべき記録

料金トラブルは、後で「言った言わない」の争いになる可能性があるため、記録を残すことが重要です。

記録すべき項目

• 契約内容: どのプラン・コースを契約したか
• 料金: 総額、決済方法
• 説明内容: カウンセリング時に何を説明したか
• 同意の証拠: 契約書、同意書のコピー
• 施術・トレーニング記録: 何回来店したか、どんな内容を提供したか

カウンセリング時の記録の取り方

【カウンセリング記録】
日時: 2025年10月15日
お客様名: [名前]
契約プラン: 3ヶ月集中コース（全12回）
料金: 300,000円（分割払い）
説明内容:
- 効果の実感には個人差があることを説明
- 週2回の来店を推奨することを説明
- ホームケアの重要性を説明
同意: 契約書にサイン済み

「改善策を講じた」という記録を残すべき理由

• 法的手続きで有利: 「店舗側は誠実に説明していた」と示せる
• 継続的な改善: 「説明不足で誤解を生んだ」という記録が、次回のカウンセリング改善につながる

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この工数を外部化/自動化する方法

毎回手動で口コミをチェックし、返信文を考え、記録を確認するのは非常に手間がかかります。

自動化・外部化のメリット

• 低評価レビューが入ったらすぐ通知が飛ぶ: Googleマップやホットペッパーの口コミを自動監視
• あらかじめ準備した返信テンプレを管理: 業種別・状況別のテンプレートをライブラリ化
• 店長不在でも初動レスが止まらない: スタッフでも対応できる仕組み
• 対応履歴を自動記録: いつ、誰が、どう返信したかを自動で記録

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免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

• ここに記載されているテンプレートは、あくまで参考例です。個別の状況に応じて適切に修正してください。
• 本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
• 薬機法・景品表示法に関する詳細は、専門家にご相談ください。
• 名誉毀損や営業妨害のおそれがある場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。

最終更新: 2025-01-13

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次のステップ

✅ 接客態度のクレーム対応を知りたい方は → スタッフの接客態度クレームへの対応

⚠️ 悪質な誹謗中傷に困っている方は → 名誉毀損への法的対応マニュアル

📊 全体のフローを確認したい方は → 口コミ対応完全ガイド