「予約キャンセルしたのに課金された」口コミへの返信｜返金対応と規約の伝え方

この記事は誰のため？

この記事は、Googleマップやホットペッパーで「キャンセルしたのに課金された」と書かれてしまった店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

キャンセルポリシーに基づいて適切に対応したにもかかわらず、お客様が納得していないケースは少なくありません。規約を伝えつつ、他のお客様、つまり潜在顧客には誠実な店だと思ってもらうことが重要です。

この記事を読むことで、そのままコピペして使える返信テンプレートと、キャンセルポリシーの説明方法が分かります。

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公開返信テンプレ（まず最初に載せる）

Googleマップやホットペッパーなどのポータルサイトにそのまま投稿できる形の丁寧な返信文です。

返信テンプレート（規約に基づく対応パターン）

この度は、キャンセルポリシーについてご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。

当店では、予約時にキャンセルポリシー（予約日前日までのキャンセルは無料、当日キャンセルは50%のキャンセル料）をご案内しております。
今回はご予約当日のキャンセルでしたため、規約に基づきキャンセル料を頂戴いたしました。

今後は、より分かりやすくキャンセルポリシーをご説明できるよう努めてまいります。

ご不明な点がございましたら、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（説明不足を認めるパターン）

この度は、キャンセルポリシーについてご説明が不足しており、申し訳ございませんでした。

当店では、予約日の◯日前までのキャンセルは無料としておりますが、それ以降のキャンセルにつきましてはキャンセル料が発生いたします。
ご予約時のご説明が不十分だったこと、心よりお詫び申し上げます。

今後は、予約確認メールやSMSでもキャンセルポリシーを明記し、お客様に分かりやすくご案内できるよう改善してまいります。

[店舗名] スタッフ一同

返信テンプレート（無断キャンセルの場合）

この度は、ご予約のお時間にご来店がなく、事前のご連絡もいただけなかったため、無断キャンセルとして対応させていただきました。

当店では、お客様のためにお席やスタッフを確保しており、無断キャンセルの場合は100%のキャンセル料をいただく規約となっております。
事前にご連絡をいただければ、キャンセル料を減額または免除できる場合もございます。

今後ご予約の際は、変更やキャンセルがある場合は事前にご連絡いただけますようお願いいたします。

[店舗名] 店長

ポイント解説

返信文では、まず「ご不快な思いをさせてしまい」と感情面への謝罪から入ることが大切です。お客様の気持ちに寄り添う姿勢を最初に示すことで、その後の説明が受け入れられやすくなります。

規約については「予約時にご案内」「規約に基づき」という表現を使い、ルールに基づいた対応であることを明確に伝えましょう。ただし、説明が不十分だったという点は謙虚に認めることも重要です。「説明が不十分だった」と認めることで、防御的な印象を和らげることができます。

最後に「より分かりやすく説明」「予約確認メールに明記」など、具体的な改善策を提示することで、今後の対応への期待感を持たせることができます。

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再来店・再利用につなげるときの言い回し

キャンセル料トラブルの場合、再来店につなげるのは難しいですが、誠実な対応で潜在顧客への印象を良くすることが重要です。

推奨表現

• 「今後は、より分かりやすくキャンセルポリシーをご説明できるよう努めてまいります」
• 「次回ご予約の際は、変更やキャンセルがある場合は事前にご連絡いただけますようお願いいたします」
• 「ご不明な点がございましたら、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです」

NGな書き方

NG例1: 「規約に書いてあるので当然」系の表現

「規約に同意いただいた上でご予約いただいておりますので、キャンセル料は当然発生いたします」

リスク: 「規約に書いてあるから当然」という態度は、お客様を逆なでする。第三者から見ても「冷たい店」と映る

NG例2: お客様を責める表現

「予約時間を過ぎてもご連絡がなく、こちらから何度も電話したのに出ていただけませんでした」

リスク: お客様を責める表現は、公開返信では避けるべき。たとえ事実でも、第三者には「言い訳がましい」と受け取られる

NG例3: 安易な返金提案

「今回は特別に全額返金いたします」

リスク: 公開返信で返金を約束すると、「文句を言えば返金してもらえる」という前例を作ってしまう。直接連絡で個別対応するのが無難

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キャンセルポリシーの種類と書き分け

キャンセルポリシーは業種や状況によって異なります。

事前連絡ありのキャンセル

状況:

• お客様から前日までに連絡があった
• 規約上はキャンセル料が発生するタイミングだった

返信例:

この度は、ご予約のキャンセルについてご連絡いただきありがとうございました。
当店のキャンセルポリシーでは、予約日◯日前までのキャンセルは無料となっており、それ以降は◯%のキャンセル料が発生いたします。
今回はご連絡が◯日前でしたため、規約に基づきキャンセル料をいただく形となりました。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。

無断キャンセル

状況:

• 予約時間を過ぎても来店がない
• 事前の連絡もない

返信例:

この度は、ご予約のお時間にご来店がなく、事前のご連絡もいただけなかったため、無断キャンセルとして対応させていただきました。
当店では、無断キャンセルの場合は100%のキャンセル料をいただく規約となっております。
事前にご連絡をいただければ、柔軟に対応できる場合もございますので、次回以降はご連絡をお願いいたします。

体調不良や緊急事態

状況:

• 体調不良や家族の急病など、やむを得ない事情
• お客様が「特別扱いしてほしい」と主張

返信例:

この度は、体調不良とのこと、心よりお見舞い申し上げます。
当店では、やむを得ない事情の場合でも、規約に基づきキャンセル料をいただく形となっております。
お客様のご事情は理解いたしますが、ご理解のほどよろしくお願いいたします。

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事実と異なる/明らかに過度な表現が含まれる場合

「何も聞いていない」「説明されていない」と書かれているが、実際には予約時に説明済みの場合もあります。

公開返信でどこまで言っていいか

事実と異なる内容が書かれている場合でも、公開返信では冷静に事実のみを伝えることが重要です。

推奨表現:

ご指摘の件について確認いたしましたが、予約時およびご予約確認メールにてキャンセルポリシーをご案内しております。
しかしながら、ご理解いただけるよう十分な説明ができていなかったこと、お詫び申し上げます。
今後は、より分かりやすくご案内できるよう改善してまいります。

いきなり喧嘩腰にしないほうがいい理由

• 第三者が見ている: これから予約を検討している潜在顧客が、あなたの返信を見ている
• 感情的な反論は逆効果: 「この店は攻撃的だ」という印象を与え、新規顧客を逃す
• 説明不足は認める: たとえ説明済みでも、「理解してもらえなかった」という点は反省する姿勢を見せる

次にやるべきこと

1. 証拠のスクリーンショット: レビュー画面、投稿日時、内容を保存
2. 内部記録の確認: 予約時の記録、確認メールの送信履歴、通話記録など
3. 規約の見直し: より分かりやすいキャンセルポリシーの表示方法を検討

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店舗としてやるべき記録

キャンセル料トラブルは、後で「言った言わない」の争いになる可能性があるため、記録を残すことが重要です。

キャンセルポリシーの適切な表示方法については、消費者庁の特定商取引法ガイドや経済産業省の電子商取引ガイドラインも参考になります。

記録すべき項目

• 予約日時: いつの予約だったか
• キャンセル連絡日時: いつキャンセルの連絡があったか（無断キャンセルの場合は「連絡なし」）
• キャンセル方法: 電話、メール、Webシステムなど
• 説明内容: 予約時にキャンセルポリシーを説明したか
• 規約の同意: 予約確認メールに規約を記載したか、同意ボタンを押したか
• キャンセル料の金額: いくら請求したか

予約時の記録の取り方

【予約記録】
予約日時: 2025年11月10日 14:00
予約者名: [名前]
予約方法: 電話
キャンセルポリシー説明: 済（前日までキャンセル無料、当日50%）
予約確認メール送信: 2025年11月3日 15:30（規約記載あり）

【キャンセル記録】
キャンセル連絡日時: 2025年11月10日 12:00（当日）
キャンセル方法: 電話
キャンセル料: 5,000円（予約金額10,000円の50%）
決済方法: クレジットカード

「改善策を講じた」という記録を残すべき理由

• 法的手続きで有利: 「店舗側は誠実に説明していた」と示せる
• 継続的な改善: 「説明方法を見直した」という記録が、次回のトラブル防止につながる
• スタッフ教育: 予約時の説明手順を標準化できる

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この工数を外部化/自動化する方法

毎回手動で口コミをチェックし、返信文を考え、記録を確認するのは非常に手間がかかります。

自動化・外部化のメリット

• 低評価レビューが入ったらすぐ通知が飛ぶ: Googleマップやホットペッパーの口コミを自動監視
• あらかじめ準備した返信テンプレを管理: キャンセル料関連のテンプレートをライブラリ化
• 店長不在でも初動レスが止まらない: スタッフでも対応できる仕組み
• 対応履歴を自動記録: いつ、誰が、どう返信したかを自動で記録
• 予約システムとの連携: キャンセル記録と口コミを紐付けて管理

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免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

• ここに記載されているテンプレートは、あくまで参考例です。個別の状況に応じて適切に修正してください。
• 本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
• キャンセルポリシーの表示方法や有効性については、特定商取引法や消費者契約法に基づき、弁護士などの専門家にご相談ください。
• 名誉毀損や営業妨害のおそれがある場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。

最終更新: 2025-01-13

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