「予約が取れない」「ドタキャン扱いされた」口コミへの返信テンプレ｜予約トラブル対応

この記事は誰のため？

この記事は、Googleマップや食べログで「予約したのに席がなかった」「ドタキャンしていないのにキャンセル料を請求された」と書かれてしまった飲食店・美容室・ホテルの経営者に向けて書かれています。

予約トラブルは、システムの不具合、スタッフの確認漏れ、顧客の勘違いなど、様々な原因で発生します。適切に対応しないと、「予約システムが信用できない店」として評判が下がります。

この記事を読むことで、予約トラブルへの返信テンプレート、証拠の提示方法、再発防止策の伝え方が分かります。

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公開返信テンプレ（予約トラブル用）

予約トラブルの返信では、事実確認と謝罪、改善策を明確に示します。

返信テンプレート（予約確認漏れ）

この度はご予約いただいたにも関わらず、お席をご用意できず誠に申し訳ございませんでした。

予約システムの確認が不十分であったこと、深くお詫び申し上げます。
スタッフ全員で再発防止の対策を徹底し、予約確認体制を見直しております。

この度はご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（ドタキャン誤認・お客様の勘違い）

この度はご連絡いただき、ありがとうございます。

予約記録を確認いたしましたが、当日〇時のご予約につきまして、前日に電話でキャンセルのご連絡をいただいておりました。

もし行き違いがございましたら、大変申し訳ございません。詳しくお話をお伺いしたいので、お手数ですが店舗までご連絡いただけますでしょうか。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（予約システムの不具合）

この度は予約システムの不具合により、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。

システム会社と連携し、原因を究明したところ、〇月〇日〜〇日の期間に一部予約が正しく記録されない不具合が発生しておりました。

現在は修正済みですが、お客様にはご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（キャンセル料請求トラブル）

この度はキャンセル料につきまして、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。

当店では、予約時に「前日17時以降のキャンセルはキャンセル料100%」とご説明させていただいております。

もしご説明が不十分であった場合は、お詫び申し上げます。今後はより分かりやすくご案内するよう改善いたします。

[店舗名] 店長

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予約トラブルの原因別対応

予約トラブルの原因によって、返信内容を変える必要があります。

原因1: 予約システムの不具合

予約システムの不具合が原因の場合、迅速な対応が求められます。ネット予約が正しく送信されなかった、予約確認メールが届かなかった、システム上では予約が入っているが店舗側に通知されなかったといった状況が発生します。

このような場合、システムの不具合を認め、修正済みであることを明記します。さらに、被害を受けた顧客への補償を検討することで、誠意を示すことができます。

返信テンプレート:

この度は予約システムの不具合により、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。

システム会社と連携し、修正を完了いたしました。今後このようなことがないよう、二重チェック体制を導入しております。

お詫びの印として、次回ご来店時に〇〇サービスをご提供させていただきます。

[店舗名] 店長

原因2: スタッフの確認漏れ

スタッフのミスによるトラブルも少なくありません。電話予約を受けたが予約台帳に記入し忘れた、ネット予約を確認していなかった、予約時間を間違えて記録したといったケースです。

このような場合、スタッフのミスを認めますが、特定のスタッフを名指ししないように注意します。再発防止策を明記し、謝罪を丁寧に行うことが重要です。

返信テンプレート:

この度は当店のミスにより、ご予約を確認できず誠に申し訳ございませんでした。

スタッフの確認不足であったこと、深く反省しております。
予約台帳とシステムの二重チェック体制を導入し、再発防止に努めております。

ご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

[店舗名] 店長

原因3: お客様の勘違い

顧客の勘違いによるトラブルもあります。予約日を間違えて来店した、予約していないのに「予約した」と主張する、キャンセル連絡をしたつもりが実際には連絡していなかったというケースです。

このような場合、事実を淡々と伝え、攻撃的にならないように注意します。予約記録を提示する際は個人情報に配慮し、行き違いの可能性を残す表現を使います。

返信テンプレート:

この度はご連絡いただき、ありがとうございます。

予約記録を確認いたしましたが、〇月〇日のご予約記録が見当たりませんでした。

もし行き違いがございましたら、お手数ですが店舗まで直接ご連絡いただけますでしょうか。詳しく確認させていただきます。

[店舗名] 店長

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絶対に書いてはいけないNG返信表現

💡 ヒント: 他の軽度クレームへの返信テンプレートは軽度クレーム対応一覧で確認できます。「待たされた」「態度が悪い」「清潔感がない」など19種類のテンプレートを用意しています。

予約トラブルの返信には、炎上リスクの高いNG表現があります。

NG例1: お客様の責任にする

「お客様が予約日を間違えたのではないでしょうか」という表現は絶対に避けるべきです。お客様の落ち度を指摘すると、「客のせいにされた」と怒り、さらに低評価レビューを書かれます。

NG例2: 証拠を突きつける

「予約記録を確認しましたが、あなたの予約は一切ありません。嘘はやめてください」という表現は、「嘘」と断定すると名誉毀損で逆に訴えられる可能性があります。

NG例3: システムのせいにする

「予約システムの会社が悪いので、当店に責任はありません」という責任転嫁は、「店として管理責任がある」と批判されます。

NG例4: 長文の言い訳

「当店では予約システムとして〇〇を使用しており、〇〇の設定で〇〇となっているため…」と300文字以上の説明をすると、「言い訳ばかり」と受け取られます。

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ドタキャン・無断キャンセルへの対応

逆に、お客様がドタキャンした場合の口コミ対応です。ドタキャンクレームには、キャンセル料が高すぎる、キャンセル連絡したのに請求された、キャンセルポリシーを知らなかったという種類があります。

クレーム内容	状況	対応
キャンセル料が高すぎる	キャンセル料100%を請求	ポリシーを丁寧に説明
キャンセル連絡したのに請求された	連絡があったか確認	記録を確認し、行き違いなら返金
キャンセルポリシーを知らなかった	事前説明が不十分	説明不足を認め、改善策を提示

返信テンプレート（キャンセル料クレーム）

この度はキャンセル料につきまして、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。

当店では、前日17時以降のキャンセルにつきまして、キャンセル料100%をいただいております。これは、食材の仕入れや他のお客様のご予約をお断りしている関係上、やむを得ずお願いしているものです。

予約時にご説明が不十分であった場合は、お詫び申し上げます。今後はより分かりやすくご案内いたします。

[店舗名] 店長

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予約トラブルを減らす予防策

予約トラブルを未然に防ぐための対策です。

予防策1: 予約確認メール・SMSの自動送信

予約後すぐに確認メールを送り、予約内容を明記します。確認メールには、予約日時、予約人数、予約者名、キャンセルポリシー、店舗連絡先を記載すべきです。

これにより、お客様が予約日を間違えるリスクを減らし、「予約した証拠」として残すことができます。

予防策2: 前日リマインダーの送信

予約前日に、リマインダーメール・SMSを送ります。明日〇月〇日〇時にご予約いただいていることを伝え、もしキャンセルされる場合は本日17時までにご連絡くださいと案内します。

これにより、ドタキャンを減らし、お客様が予約を忘れるのを防ぐことができます。

予防策3: 予約システムと予約台帳の二重チェック

ネット予約と電話予約の両方を、予約台帳に記入します。朝9時に当日の予約を全て確認し、夕方17時に翌日の予約を全て確認します。さらに、予約が入るたびに台帳に記入することで、漏れを防ぎます。

予防策4: キャンセルポリシーの明記

予約時に、キャンセルポリシーを必ず伝えます。電話予約の場合は予約受付時に口頭で説明し、ネット予約の場合は予約確定画面に表示します。また、店内には店頭にポスターを掲示します。

キャンセルポリシーの例として、前日17時以降のキャンセルはキャンセル料100%、当日のキャンセルはキャンセル料100%、無断キャンセルは次回以降の予約をお断りする場合があることを明記します。

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予約システムの選び方

予約トラブルを減らすには、信頼性の高い予約システムを選ぶことが重要です。

主要予約システムの比較

システム	月額料金	特徴	飲食店向け	美容室向け
TableCheck	約3万円〜	高級飲食店向け	✅	❌
トレタ	約1万円〜	中小飲食店向け	✅	❌
Airリザーブ	無料〜	多業種対応	✅	✅
リザービア	約1万円〜	美容室特化	❌	✅
STORES予約	無料〜	多業種対応	✅	✅

予約システムに必要な機能

予約トラブルを防ぐには、予約確認メール自動送信、前日リマインダー送信、キャンセル料自動計算、予約台帳のエクスポート機能（証拠として保存）が必須です。

あると便利な機能として、SMS送信（メールより確実）、予約変更のログ記録、ドタキャンユーザーのブラックリスト機能があります。

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次のステップ

予約トラブル対応をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

• 「キャンセル料が高い」口コミへの返信テンプレ｜キャンセルポリシー説明と返金判断
• 飲食店向け口コミ対応｜食中毒・衛生面のクレームへの正しい返信方法
• 美容クリニックの口コミ対応｜薬機法違反を避ける返信テンプレと広告ガイドライン

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免責

本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的助言ではありません。キャンセルポリシーは、消費者契約法や特定商取引法に準拠する必要があります。詳細は弁護士にご相談ください。