「謝罪したのに炎上した」口コミ返信の失敗から立て直す方法｜二次炎上を防ぐ対処法

この記事は誰のため？

この記事は、Googleマップや食べログに返信したところ、さらに炎上してしまった店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

「誠実に謝罪したつもりが、SNSで晒された」「返信が上から目線だと批判された」「レビュアーが怒って追加の★1レビューを投稿してきた」といった状況は、初動対応のミスによる二次炎上です。

この記事を読むことで、なぜ返信が逆効果になったのか、今すぐすべき対処法、二次炎上を防ぐ方法、そして法的対応が必要なラインが分かります。

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なぜ謝罪が炎上するのか？3つの典型的な失敗

誠実に謝罪したつもりでも、以下の3つの失敗パターンがあると、逆に炎上します。

失敗パターン1: 言い訳が長すぎる

悪い例:

この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。

ただ、当日は新人スタッフの研修期間中で、ベテランスタッフが休暇を取っており、さらに予約が重なって厨房が混雑しており、仕入れ先からの配送も遅れていたため、通常のサービスを提供できない状況でした。また、当店のシェフは〇〇で10年修行しており、通常は高い評価をいただいております…（300文字以上の説明）

なぜ炎上するのか:

• 読んだ人は「言い訳ばかりで反省していない」と感じる
• 「結局、店の都合を押し付けている」と受け取られる
• 長文すぎて、レビュアーや第三者がSNSで「こんな返信が来た」と晒しやすくなる

正しい対応: 謝罪は短く、改善策を具体的に示す。理由は最小限に留める。

失敗パターン2: 責任転嫁に見える表現

悪い例:

ご指摘ありがとうございます。
当日の担当スタッフに確認したところ、お客様が予約時間に遅れて到着されたため、料理の提供が遅れてしまったとのことです。

なぜ炎上するのか:

• 「お客様が遅刻したせい」と読める（責任転嫁）
• レビュアーは「自分のせいにされた」と怒り、さらなる低評価レビューを投稿する
• SNSで「謝罪どころか客のせいにされた」と拡散される

正しい対応: 事実であっても、公開の場で顧客の落ち度を指摘しない。

失敗パターン3: 上から目線の表現

悪い例:

ご意見ありがとうございます。
当店は〇〇にこだわっており、本格的な〇〇料理をご提供しております。一般的なチェーン店とは異なるため、好みが分かれることもございますが、ご理解いただけますと幸いです。

なぜ炎上するのか:

• 「一般的なチェーン店」と比較することで、レビュアーを「安い店しか知らない人」と見下していると受け取られる
• 「ご理解いただけますと幸いです」は、「分からない人には来てほしくない」と読める
• レビュアーだけでなく、読んだ人全員が「偉そうな店だな」と感じる

正しい対応: お客様の好みを否定せず、「ご期待に添えず申し訳ございません」と素直に謝罪。

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返信が炎上した時の緊急対応フロー

すでに返信が炎上してしまった場合、以下の手順で対応します。

ステップ1: 炎上の規模を把握する（24時間以内）

まず、どの程度炎上しているか確認します。

確認項目	確認方法	炎上レベル
追加の低評価レビュー	Googleマップ、食べログで確認	3件以上で中レベル
SNSでの拡散	TwitterやInstagramで店舗名を検索	RT/シェア50以上で高レベル
まとめサイトへの転載	Googleで「店舗名 炎上」を検索	複数サイトで転載されていたら高レベル
ニュースサイトへの掲載	Yahoo!ニュース、J-CASTなどを確認	掲載されていたら非常に高レベル

ステップ2: 問題の返信を削除すべきか判断する

炎上した返信を削除すると、「証拠隠滅だ」と批判される可能性もあります。以下の基準で判断します。

削除すべきケース:

• 明らかに不適切な表現（差別的、攻撃的）が含まれている
• レビュアーの個人情報を書いてしまった
• 事実と異なる内容を書いてしまった
• 法的リスクがある表現（名誉毀損など）

削除せず修正返信すべきケース:

• 言い訳が長すぎただけ（内容自体は適切）
• 上から目線に見えるが、悪意はなかった
• 炎上の規模が小さい（追加レビュー1〜2件程度）

ステップ3: 修正返信を投稿する（削除しない場合）

元の返信を削除せず、追加で修正返信を投稿します。

修正返信のテンプレート:

先ほどの返信につきまして、配慮に欠ける表現があったこと、深くお詫び申し上げます。

お客様に不快な思いをさせてしまった点、改めて真摯に反省しております。
いただいたご意見を元に、スタッフ一同でサービス改善に取り組んでまいります。

誠に申し訳ございませんでした。

[店舗名] 店長

ポイント:

• 元の返信の問題点を認める（「配慮に欠ける表現」）
• 短く、簡潔に謝罪する
• 改善の意思を示す

ステップ4: SNS公式アカウントで謝罪するか判断する

炎上がSNSに拡散している場合、公式アカウントで謝罪するかどうかを判断します。

公式謝罪が必要なケース:

• まとめサイトやニュースサイトに掲載された
• SNSで1,000RT以上されている
• 他のメディアから取材依頼が来ている

公式謝罪が不要なケース:

• 炎上の規模が小さい（RT/シェア50以下）
• 口コミプラットフォーム内だけで完結している
• 時間が経てば沈静化すると判断できる

公式謝罪のテンプレート（Twitter/Instagram用）:

【お詫び】

このたび、当店の口コミ返信において、配慮に欠ける表現があったこと、深くお詫び申し上げます。

お客様に不快な思いをさせてしまったこと、スタッフ一同、真摯に反省しております。

今後はお客様の声に真摯に向き合い、より良いサービスを提供できるよう努めてまいります。

[店舗名]

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💡 ヒント: 軽度のクレームへの対応は軽度クレーム対応一覧、エスカレーション対応はエスカレーション対応一覧をご覧ください。炎上対応の基本は炎上時の危機管理マニュアル、テンプレート管理は口コミ返信効率化もご参照ください。

二次炎上を防ぐための鉄則

一度炎上した後、さらに炎上を拡大させないための鉄則です。

鉄則1: レビュアーと直接やり取りしない（公開の場では）

炎上したレビュアーと、公開の場（返信欄）で議論すると、必ず二次炎上します。

悪い例:

レビュアー: 「謝罪になってない。誠意が感じられない」
店舗: 「誠意をもって謝罪したつもりですが、どのような点が不十分だったのでしょうか？」

なぜダメなのか:

• 公開の場で議論すると、「言い合いになっている」と見られる
• レビュアーは「店が論破しようとしている」と感じ、さらに怒る
• 第三者から見て「店側が必死すぎる」と思われる

正しい対応: レビュアーへの返信は1回まで。それ以上は、非公開の連絡手段（メール、電話）で対応を申し出る。

鉄則2: SNSでの反論・説明を控える

「誤解を解きたい」と思い、SNSで詳しい説明をすると、逆効果になります。

悪い例（公式Twitterで投稿）:

先日の口コミ返信について、誤解があるようなので説明します。
当店は〇〇にこだわっており、〇〇の調理法を採用しています。
一部のお客様には合わない場合もありますが…（長文の説明）

なぜダメなのか:

• 「言い訳している」と受け取られる
• SNSで説明すればするほど、炎上が長引く
• 「反省していない」と思われ、さらに批判される

正しい対応: SNSでは短く謝罪のみ。詳しい説明は、直接問い合わせがあった場合のみ、非公開で回答。

鉄則3: 時間を置いて沈静化を待つ

炎上は、多くの場合、3日〜1週間で沈静化します。焦って対応すると、逆に炎上を長引かせます。

やるべきこと:

• 追加の返信は投稿しない
• SNSで言及しない
• ネガティブな反応に反応しない
• ポジティブな口コミを地道に増やす努力をする

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弁護士に相談すべきタイミング

炎上が以下のレベルに達した場合、弁護士に相談してください。

弁護士相談が必須のケース

状況	法的リスク	対応
レビュアーから「訴える」と言われた	損害賠償請求のリスク	弁護士に即相談
SNSで個人情報が晒された	プライバシー侵害、名誉毀損	弁護士に即相談、削除請求
まとめサイトに転載された	名誉毀損、営業妨害	弁護士経由で削除請求
脅迫的なメッセージが来た	脅迫罪、恐喝罪	警察と弁護士に相談

弁護士ができること

• 削除請求: まとめサイト、SNSへの削除請求
• 発信者情報開示請求: 誹謗中傷の投稿者を特定
• 損害賠償請求: 営業妨害による損害を賠償請求
• 刑事告訴: 脅迫、恐喝、名誉毀損で刑事告訴

弁護士費用の目安:

• 初回相談: 無料〜1万円
• 削除請求（1件）: 5万円〜10万円
• 発信者情報開示請求: 30万円〜50万円
• 損害賠償請求訴訟: 50万円〜100万円

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炎上後の評判回復の方法

炎上した後、評判を回復するには時間がかかりますが、以下の方法が有効です。

回復策1: 高評価レビューを地道に増やす

★4〜★5の高評価レビューが増えると、炎上したレビューが目立たなくなります。

方法:

• 常連客に「もしよろしければ、レビューをお願いできますか」と丁寧に依頼
• サービス改善を行い、自然な高評価を増やす
• 炎上直後は「やらせレビュー」と疑われやすいため、1〜2ヶ月待ってから依頼

回復策2: SNSで誠実な情報発信を続ける

炎上した後、沈黙すると「反省していない」と思われます。SNSで日常的な情報発信を続けることで、誠実さをアピールできます。

発信内容:

• 日々のメニュー、食材のこだわり
• スタッフの研修や改善の取り組み
• お客様への感謝のメッセージ

避けるべき内容:

• 炎上に関する言及
• 防御的な説明
• 批判への反論

回復策3: 実際にサービス改善を行う

炎上したレビューの指摘が事実であれば、実際に改善します。

改善例:

• 接客クレーム → スタッフ研修を実施、マニュアルを見直し
• 料理クレーム → 味付けを見直し、調理マニュアルを改定
• 待ち時間クレーム → 予約システムを導入、オペレーション改善

改善した後、公式サイトやSNSで「〇〇の改善を行いました」と発信することで、誠実さが伝わります。

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炎上を繰り返さないための予防策

一度炎上した店舗は、再発防止策を講じる必要があります。

予防策1: 返信ルールを明文化する

口コミ返信のルールを文書化し、スタッフ全員で共有します。

ルール例:

• 返信は店長または責任者のみが行う
• 返信前に、必ず第三者（スタッフ2名以上）に確認してもらう
• 感情的になっている時は、1日置いてから返信する
• 長文（300文字以上）の返信は禁止
• レビュアーへの反論は禁止

予防策2: 返信テンプレートを用意する

感情的にならず、適切に返信できるよう、テンプレートを用意します。

テンプレート例:

• 接客クレーム用
• 料理クレーム用
• 待ち時間クレーム用
• 事実と異なる内容用

詳しくは、以下の記事を参照してください。

• 口コミ返信を効率化する方法｜テンプレート管理とスタッフ教育マニュアル

予防策3: 定期的にスタッフ研修を行う

口コミ対応の研修を定期的に行い、全スタッフが適切な対応を理解します。

研修内容:

• 炎上した事例の分析
• NG表現の確認
• ロールプレイング（悪いレビューへの返信を実際に書いてみる）

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よくある質問

Q1: 炎上した返信を削除すると、さらに批判されますか？

A: ケースバイケースです。明らかに不適切な表現（差別的、攻撃的）が含まれている場合は、削除した方が良いです。ただし、削除する前に「配慮に欠ける表現があったため、返信を修正いたします」と一言添えると、批判を減らせます。

Q2: レビュアーから直接「謝罪が不十分」と言われた場合、どうすれば良いですか？

A: 公開の場（返信欄）では追加の返信をせず、「詳しくお話をお伺いしたいので、お手数ですが当店までご連絡いただけますでしょうか」と書き、非公開でのやり取りに移行します。

Q3: 炎上後、どのくらいで評価は回復しますか？

A: 炎上の規模によりますが、一般的には3ヶ月〜6ヶ月で徐々に回復します。高評価レビューを地道に増やし、SNSで誠実な情報発信を続けることが重要です。

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次のステップ

炎上対応をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

• 炎上時の危機管理マニュアル｜初動24時間で最小化する緊急対応フロー
• 誹謗中傷口コミへの法的対応｜弁護士費用と発信者情報開示請求の手順
• 口コミ返信を効率化する方法｜テンプレート管理とスタッフ教育マニュアル

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免責

本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的助言ではありません。炎上が拡大している場合は、必ず弁護士や広報コンサルタントにご相談ください。

また、炎上対応は状況によって最適な対応が異なります。本記事の内容を参考にしつつ、専門家の助言も得ることをお勧めします。