クリーニング店の口コミ対応｜衣類破損・紛失・色落ちクレーム返信テンプレ

この記事は誰のため？

この記事は、クリーニング店の経営者で、Googleマップや口コミサイトで「服が破れて返ってきた」「高級コートを紛失された」「色落ちした」と書かれてしまった方に向けて書かれています。

クリーニング業界の口コミは、衣類のトラブルが多く、賠償問題に発展しやすいのが特徴です。適切に対応しないと、高額な賠償請求や悪評拡散のリスクがあります。

この記事を読むことで、クリーニング事故への返信テンプレート、賠償基準の適用方法、トラブル予防策が分かります。

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クリーニング店特有の口コミトラブル

トラブル1: 衣類の破損

クリーニング店で最も多いトラブルが衣類の破損です。よくあるクレームとして「ワイシャツのボタンが取れていた」「ダウンジャケットが破れていた」「ニットが縮んだ」といった訴えがあります。

原因はさまざまです。クリーニング工程でのミスとして、洗濯方法の誤りや乾燥温度の誤りなどがあります。衣類の経年劣化が原因の場合もあります。また、元々の欠陥として、ボタンの糸が緩んでいたなどのケースもあります。

トラブル2: 衣類の紛失

衣類の紛失も深刻なトラブルです。「預けたコートが返ってこない」「他の客の服と間違えて渡された」「紛失したのに、謝罪がない」といったクレームが寄せられます。

原因には、タグ付けミス、保管場所の混乱、スタッフの確認不足などが挙げられます。

トラブル3: 色落ち・変色

色落ちや変色に関するクレームも頻繁に発生します。「黒いスカートが色落ちして茶色になった」「白いシャツが黄ばんだ」「色移りした」といった不満が寄せられます。

原因は、漂白剤の使いすぎ、洗濯温度の誤り、他の衣類との混洗などが考えられます。

トラブル4: シミが取れない

シミ抜きに関するクレームもあります。「シミ抜きを頼んだのに、取れていない」「シミ抜き代を返金してほしい」といった訴えです。

原因として、シミの種類によっては完全除去が困難であることがあります。時間が経過したシミは取れにくくなります。

トラブル5: 高額な賠償請求

賠償金額をめぐってトラブルが発生することもあります。「高級ブランドのコートを破損された。購入金額30万円を賠償しろ」「クリーニング賠償基準を適用されたが、納得できない」といったクレームです。

法的問題として、クリーニング事故賠償基準の適用や、購入金額と時価の差が争点となります。

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公開返信テンプレート（クリーニング店用）

💡 ヒント: 軽度のクレームへの対応は軽度クレーム対応一覧をご覧ください。業種別対応の他の事例は業種別対応一覧で確認できます。賠償・返金対応は金銭要求への対応、接客態度クレームはスタッフ態度クレーム対応もご参照ください。

テンプレート1: 衣類の破損

この度はお預かりした衣類につきまして、破損があり誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘の件につきまして、詳しく確認させていただきたく、恐れ入りますが店舗までお越しいただけますでしょうか。

クリーニング事故賠償基準に基づき、適切に対応させていただきます。

[店舗名] 店長 〇〇

このテンプレートのポイントは、謝罪を明確にすることです。「賠償基準に基づく」と明記することで、過度な賠償請求を防ぎます。非公開での対応を促すことで、詳細を個別に協議します。

テンプレート2: 衣類の紛失

この度はお預かりした衣類を紛失してしまい、誠に申し訳ございませんでした。

現在、店内を再度確認しておりますが、見つからない場合は、クリーニング事故賠償基準に基づき賠償させていただきます。

恐れ入りますが、店舗までご連絡いただけますでしょうか。

[店舗名] 店長 〇〇

このテンプレートでは、紛失を認め、謝罪することが重要です。賠償基準に基づくことを明記し、再確認の努力を示すことで誠実な姿勢を伝えます。

テンプレート3: 色落ち・変色

この度はお預かりした衣類に色落ちが発生し、誠に申し訳ございませんでした。

色落ちの原因につきまして、詳しく確認させていただきたく、恐れ入りますが店舗までお越しいただけますでしょうか。

クリーニング事故賠償基準に基づき、適切に対応させていただきます。

[店舗名] 店長 〇〇

このテンプレートでは、謝罪を明確にし、原因確認の姿勢を示します。賠償基準を明記することで、適正な対応を約束します。

テンプレート4: シミが取れない

この度はシミ抜きにつきまして、ご期待に添えず申し訳ございませんでした。

シミの種類や時間経過により、完全除去が困難な場合がございます。

再度シミ抜きを試みることも可能ですので、恐れ入りますが店舗までお越しいただけますでしょうか。

[店舗名] 店長 〇〇

このテンプレートでは、シミ除去の限界を説明します。再チャレンジの提案をすることで、誠意ある対応を示します。「シミ抜き代を返金しろ」という要求には、慎重に対応する必要があります。

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絶対に書いてはいけないNG返信表現

クリーニング店の返信には、炎上リスクの高いNG表現があります。

NG例1: 顧客の責任にする

「元々破れていたのでは？」という表現は避けるべきです。このリスクとして、「証拠もないのに客のせいにするな」と怒り、炎上します。顧客を疑うと、信用を失います。

正しい対応は「詳しく確認させていただきたく、店舗までお越しください」と、丁寧に対応することです。

NG例2: 賠償を拒否する

「経年劣化ですので、賠償はできません」という一方的な拒否は、「責任逃れだ」と批判されます。訴訟リスクも高まります。

正しい対応は「賠償基準に基づき、適切に対応させていただきます」と、基準に従った対応を約束することです。

NG例3: 過度に賠償を約束する

「購入金額30万円を全額お支払いします」という約束は避けるべきです。クリーニング賠償基準では、時価で賠償するため購入金額ではありません。過度な賠償は、他のクレームを誘発するリスクがあります。

正しい対応は「賠償基準に基づき、時価で賠償させていただきます」と、基準に従った対応を明確にすることです。

NG例4: 公開の場で金額を議論する

「賠償額は5万円です」と公開の場で金額を提示すると、議論が紛糾します。「安すぎる」と批判される可能性もあります。

正しい対応は「詳細につきましては、店舗でご説明させていただきます」と、非公開で協議することです。

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クリーニング事故賠償基準

クリーニング事故賠償基準とは？

クリーニング事故賠償基準は、全国クリーニング生活衛生同業組合連合会（全ク連）が制定した業界の自主基準です。法律ではありませんが、裁判所はこの基準を参考にして賠償額を判断することが多いです。

賠償額の計算方法

基本式は次のとおりです。

賠償額 = 購入価格 × 補償割合

補償割合は、購入後の経過月数に応じて減少します。平均使用年数は衣類の種類により異なります。

平均使用年数の例として、スーツ（夏物）は2年、スーツ（冬物）は3年、コートは4年、ワイシャツ・ブラウスは2年、セーターは2年、ダウンジャケットは5年です。

補償割合の計算式は次のとおりです。

補償割合 = (平均使用年数 - 経過年数) ÷ 平均使用年数 × 100%

具体例を示します。購入価格10万円のコート（平均使用年数4年）で、購入後2年経過した場合、補償割合は(4 - 2) ÷ 4 × 100% = 50%となります。賠償額は10万円 × 50% = 5万円です。

賠償額の上限

クリーニング代金の40倍が上限となります。

具体例として、クリーニング代金が2,000円の場合、上限は2,000円 × 40 = 8万円です。購入価格30万円のコートでも、賠償額は最大8万円となります。

賠償責任が免除されるケース

以下の場合、賠償責任が免除されます。預かり証の引換期限を6ヶ月以上過ぎた場合、事故発生後1年以内に申し出がなかった場合、衣類の経年劣化による破損でクリーニングが原因ではない場合、顧客が「取扱い絵表示」を無視してクリーニングを依頼した場合です。

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予防策: クリーニング事故を減らすために

予防策1: 受付時の確認徹底

受付時に確認すべき内容は多岐にわたります。衣類の状態として破れ、ほつれ、シミなどをチェックします。取扱い絵表示を確認します。特殊素材としてシルクやカシミヤなどを確認します。付属品としてベルトやフードなどを確認します。

受付票への記載として、上記確認内容を記載します。顧客の署名をもらうことで「受付時の状態を確認した」という証拠を残します。

予防策2: 衣類の写真撮影

受付時に、衣類の状態を写真撮影することが有効です。

撮影すべき箇所は、全体像、シミ・汚れの箇所、破れ・ほつれの箇所、付属品としてベルトやボタンなどです。

効果として、「元々破れていた」と証明できます。トラブル時の証拠になります。

予防策3: 取扱い絵表示の遵守

取扱い絵表示とは、衣類のタグに記載された洗濯方法の表示です。「水洗い不可」「漂白剤不可」「ドライクリーニング可」などがあります。

遵守の重要性として、表示を無視すると破損・色落ちのリスクが高まります。表示通りにクリーニングすれば、賠償責任が軽減されます。

予防策4: 保管管理の徹底

タグ付けの徹底として、顧客ごとに異なるタグ番号を使用します。タグが外れないように二重チェックします。

保管場所の整理整頓として、顧客ごとに分類します。定期的な在庫確認を行います。

効果として、紛失リスクを減らせます。「他の客の服と間違えた」というトラブルを防げます。

予防策5: クリーニング保険への加入

クリーニング事故に備え、損害保険に加入することが重要です。

保険の種類として、クリーニング賠償責任保険や受託者賠償責任保険があります。

保険金額の目安は、1事故あたり100万円から1,000万円です。

効果として、高額賠償に備えられます。「保険に加入している」ことを店内に掲示し、信用を得ることができます。

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クリーニング業界の判例・事例

事例1: ダウンジャケット破損で賠償請求（5万円）

概要として、クリーニング店がダウンジャケットを破損しました。顧客が「購入価格20万円を賠償しろ」と請求しました。クリーニング店が「賠償基準に基づき5万円」と回答しました。裁判所が「賠償基準は妥当」として、5万円の賠償命令を出しました。

教訓は、購入価格ではなく、時価で賠償することです。

事例2: 紛失で賠償請求（8万円の上限）

概要として、クリーニング店がコート（購入価格30万円、クリーニング代2,000円）を紛失しました。顧客が「30万円を賠償しろ」と請求しました。クリーニング店が「賠償上限は8万円（クリーニング代の40倍）」と回答しました。裁判所が「賠償基準の上限を適用」として、8万円の賠償命令を出しました。

教訓は、賠償額には上限があることです。

事例3: 経年劣化で賠償責任なし

概要として、クリーニング店が古いワイシャツをクリーニングしました。襟が破れました。顧客が「賠償しろ」と請求しました。クリーニング店が「経年劣化」と主張しました。裁判所が「クリーニングが原因ではない」として、請求棄却しました。

教訓は、受付時に衣類の状態を確認し、記録することです。

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次のステップ

クリーニング店の口コミ対応をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

• 「破損した」「壊れた」口コミへの返信テンプレ｜物損クレームと賠償責任の境界線
• 「示談金払え」金銭要求・不当クレームへの対応｜恐喝罪と正当クレームの境界線
• 削除依頼が却下された時の対処法｜発信者情報開示請求と訴訟の流れ

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免責

本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的助言ではありません。クリーニング事故賠償基準の適用は、個別の状況により異なります。詳細は弁護士または全国クリーニング生活衛生同業組合連合会にご相談ください。