美容室・ヘアサロンの口コミ対応｜「希望と違う」「カラーが染まらない」への返信テンプレ

この記事は誰のため?

この記事は、「希望と違う仕上がりだった」「カラーが染まらない」という口コミに対して、どう返信すべきか分からないとお悩みの美容室・ヘアサロンのオーナー・店長に向けて書かれています。

カウンセリング時に写真を見せてもらったにもかかわらず「イメージと違う」と言われて困っているケースや、やり直し・返金対応をすべきかどうかの判断基準が分からないという悩みもよく聞かれます。

この記事を読むことで、美容室特有のクレームへの返信テンプレートと、やり直し・返金の判断基準が分かります。

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美容室・ヘアサロンの口コミ対応で絶対に守るべきルール

美容室の口コミ対応では、仕上がりへの不満とサービスへの不満を分けて対応することが重要です。

仕上がりクレームで絶対にやってはいけないこと

1. お客様のせいにする: 「髪質が悪いから」「写真が不鮮明だったから」
2. やり直しを拒否する: 「一度カットしたものは元に戻せない」と突き放す
3. 返金を一切受け付けない: 「返金は一切できません」と断言する
4. スタイリストの技術不足を認める: 公開返信では詳細を書かない

やり直し・返金の判断基準

状況	やり直し	返金
明らかな技術ミス（左右非対称、ムラなど）	○	△（ケースバイケース）
カウンセリング通りの施術だが、お客様の好みと違った	○（可能な範囲で）	×
髪質による個人差（カラーが染まりにくいなど）	△（説明の上で）	×
お客様が途中で希望を変えた	△（追加料金の場合あり）	×

美容業については、全日本美容業生活衛生同業組合連合会や消費者庁でも相談を受け付けています。

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公開返信テンプレ（仕上がりクレーム対応）

美容室の口コミ返信では、まず謝罪し、やり直しの意思を示すことが重要です。

返信テンプレート（「希望と違う」への対応）

この度は、ご希望に沿う仕上がりをご提供できず、誠に申し訳ございませんでした。

カウンセリング時のご説明が不足していた点、深くお詫び申し上げます。
もしよろしければ、無料でお直しさせていただきたく存じます。

恐れ入りますが、直接サロンまでお問い合わせいただけますでしょうか。
お客様にご満足いただけるよう、スタッフ一同で対応させていただきます。

[美容室名] 店長

返信テンプレート（「カラーが染まらない」への対応）

この度は、ご期待に沿う仕上がりをご提供できず、申し訳ございませんでした。

カラーの染まり具合は、髪質やダメージの状態により個人差がございます。
カウンセリング時にその点をご説明すべきでしたこと、お詫び申し上げます。

もしよろしければ、再度カウンセリングの上、お直しさせていただきたく存じます。
直接サロンまでお問い合わせいただけますでしょうか。

[美容室名] スタッフ一同

返信テンプレート（「カットが短すぎた」への対応）

この度は、ご希望の長さをご提供できず、誠に申し訳ございませんでした。

カウンセリング時に、カット後の長さについてより詳しくご確認すべきでした。
今後は、カット前に長さのイメージをより具体的にお伝えするよう改善してまいります。

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

[美容室名] 店長

返信テンプレート（「パーマがかからない」への対応）

この度は、ご期待に沿う仕上がりをご提供できず、申し訳ございませんでした。

パーマのかかり具合は、髪質やダメージの状態により個人差がございます。
もしよろしければ、再度パーマをかけ直しさせていただきたく存じます（無料）。

直接サロンまでお問い合わせいただけますでしょうか。
お客様にご満足いただけるよう、対応させていただきます。

[美容室名] スタッフ一同

ポイント解説

• 「無料でお直しさせていただきたく」: やり直しの意思を明確に示す
• 「髪質やダメージの状態により個人差がございます」: 技術ミスではなく個人差があることを説明
• 「直接サロンまでお問い合わせください」: 公開返信では詳細を書かず、個別対応に誘導

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絶対に使ってはいけないNG表現

以下の表現は、美容室の口コミ対応では特に避けるべきです。

NG例1: お客様のせいにする

❌ 「お客様の髪質が悪いため、カラーが染まりにくかったと思われます」
❌ 「お客様が見せた写真が不鮮明だったため、イメージが伝わりませんでした」
❌ 「お客様が途中で希望を変えたため、こうなりました」

リスク: 責任転嫁は、炎上のもと。たとえ事実でも、公開返信では書かない

正しい表現:

✅ 「カウンセリング時のご説明が不足していた点、お詫び申し上げます」
✅ 「カラーの染まり具合は、髪質により個人差がございます」

NG例2: やり直しを拒否する

❌ 「一度カットしたものは元に戻せませんので、やり直しはできません」
❌ 「お客様のご都合で来店できないのであれば、対応いたしかねます」

リスク: 冷たい対応は、他のお客様（潜在顧客）に「このサロンは対応が悪い」という印象を与える

正しい表現:

✅ 「可能な範囲でお直しさせていただきたく存じます」
✅ 「お客様のご都合に合わせて、お直しの日程を調整させていただきます」

NG例3: 返金を一切受け付けない

❌ 「返金は一切できません」
❌ 「当店の規約により、返金は受け付けておりません」

リスク: 「返金は一切できません」と断言すると、消費者センターへの相談や炎上につながる可能性がある

正しい表現:

✅ 「お客様にご満足いただけるよう、まずはお直しで対応させていただきたく存じます」

NG例4: スタイリストの技術不足を認める

❌ 「担当スタイリストの技術不足により、ご迷惑をおかけしました」

リスク: 公開返信でスタイリストの技術不足を認めると、他のお客様の不安を招く

正しい表現:

✅ 「ご希望に沿う仕上がりをご提供できず、申し訳ございませんでした」

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美容室・ヘアサロン特有の口コミパターンと対応

パターン1: 「カウンセリングが不十分だった」

返信例:

この度は、カウンセリングが不十分で申し訳ございませんでした。

当店では、お客様のご希望を丁寧にお伺いするよう心がけておりますが、今回はご説明が不足していたようで、お詫び申し上げます。

今後は、カウンセリング時にイメージ写真をより詳しく確認し、仕上がりのイメージを共有するよう改善してまいります。
貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

パターン2: 「予約時間に遅れた」

返信例:

この度は、お待たせしてしまい誠に申し訳ございませんでした。

当店では、お客様の予約時間を守るよう心がけておりますが、前のお客様の施術に時間がかかり、お待たせしてしまいました。

今後は、予約時間の管理を徹底し、お客様をお待たせすることのないよう改善してまいります。

パターン3: 「スタッフの態度が悪かった」

返信例:

この度は、スタッフの対応により不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

お客様に気持ちよくご利用いただけるよう、スタッフの接客態度を改めて指導してまいります。

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
今後とも、お客様にご満足いただけるサービスを提供できるよう、スタッフ一同で努めてまいります。

パターン4: 「料金が高かった」

返信例:

この度は、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。

当店の料金は、使用する薬剤や施術内容により異なります。
カウンセリング時に料金の詳細をご説明しておりますが、ご不明な点がございましたらお気軽にお問い合わせください。

今後もお客様にご満足いただけるサービスを提供できるよう、努めてまいります。

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店舗としてやるべき記録

美容室では、カウンセリング記録と施術記録を残すことで、トラブルを防ぐことができます。

記録すべき項目

• カウンセリング記録: いつ、誰が、どんな希望を聞いたか
• イメージ写真: お客様が見せた写真をスマホで撮影（許可を得て）
• 施術記録: 何を施術したか、使用した薬剤、施術時間
• 口コミ対応記録: いつ、誰が、どう返信したか

カウンセリング時の記録の取り方

【カウンセリング記録】
日時: 2025年11月13日 14:00
お客様名: [イニシャル]
希望する施術: カット＋カラー
イメージ: ショートボブ、明るめのブラウン
イメージ写真: あり（スマホで撮影）
髪質: 細い、ダメージあり
説明内容:
- 髪質により、カラーの染まり具合に個人差があることを説明
- カット後の長さ（肩上5cm）を確認
- 料金（カット〇〇円＋カラー〇〇円）を説明
施術担当: [スタイリスト名]

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免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

• やり直し・返金の判断は、個別の状況により異なります。不安な場合は、消費者センターや弁護士にご相談ください。
• 本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。

参考リンク:

• 全日本美容業生活衛生同業組合連合会
• 消費者庁

最終更新: 2025-01-13

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