ホテル・旅館の口コミ対応｜「部屋が汚い」「サービスが悪い」への返信マニュアル

この記事は誰のため?

この記事は、「部屋が汚い」「設備が古い」という口コミに対して、どう返信すべきか分からないとお悩みのホテル・旅館のオーナー・支配人に向けて書かれています。

「フロントの対応が悪い」「仲居の態度が悪い」というサービスクレームへの対応方法が分からない方や、キャンセルポリシーや料金に関するクレームへの返信に困っている方も多いでしょう。

この記事を読むことで、宿泊施設特有のクレームへの返信テンプレートと、改善策の示し方が分かります。

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ホテル・旅館の口コミ対応で絶対に守るべきルール

宿泊施設の口コミ対応では、具体的な改善策を示すことが重要です。

宿泊施設のクレームで絶対にやってはいけないこと

1. 清掃の不備を軽視する: 「多少は仕方ありません」と開き直る
2. お客様のせいにする: 「お客様が汚したのでは」と責任転嫁する
3. 設備の老朽化を放置する: 「古い建物なので仕方ありません」と何もしない
4. スタッフの態度を擁護する: 「スタッフは悪くない」と反論する

宿泊施設の口コミ対応の基本フロー

1. 謝罪: まず不快な思いをさせたことを謝罪
2. 事実確認: 何が起きたのか、内部で確認
3. 改善策の提示: 今後どう改善するか、具体的に示す
4. 再来訪の促進: 機会があれば、改善後の施設をご利用いただきたい旨を伝える

宿泊施設の運営については、観光庁のガイドラインや全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会でも相談を受け付けています。

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公開返信テンプレ（宿泊施設クレーム対応）

宿泊施設の口コミ返信では、謝罪と改善策の提示を明確に行うことが重要です。

返信テンプレート（「部屋が汚い」への対応）

この度は、お部屋の清掃が行き届いておらず、大変申し訳ございませんでした。

ご指摘の点について、清掃スタッフと共有し、清掃手順の見直しと再教育を実施いたしました。
今後このようなことがないよう、清掃チェックリストを導入し、清掃品質の向上に努めてまいります。

お客様に快適にお過ごしいただけるよう、スタッフ一同で改善に取り組んでまいります。

[ホテル・旅館名] 支配人

返信テンプレート（「設備が古い」への対応）

この度は、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。

当館は築年数が経過しており、設備の老朽化が進んでいる箇所がございます。
現在、客室のリニューアルを計画しており、順次改修を進めております。

ご不便をおかけし申し訳ございませんが、ご理解のほど、よろしくお願いいたします。

[ホテル・旅館名] 支配人

返信テンプレート（「フロントの対応が悪い」への対応）

この度は、フロントスタッフの対応により不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘の点について、スタッフ全員で共有し、接客態度の改善に取り組んでおります。
お客様に気持ちよくご利用いただけるよう、スタッフ教育を徹底してまいります。

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
またのご来館を、スタッフ一同お待ちしております。

[ホテル・旅館名] 支配人

返信テンプレート（「朝食が美味しくなかった」への対応）

この度は、朝食にご満足いただけず、申し訳ございませんでした。

ご指摘の点について、料理長と共有し、メニューの見直しを進めております。
お客様のご期待に沿えるよう、料理の品質向上に努めてまいります。

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

[ホテル・旅館名] スタッフ一同

ポイント解説

• 「清掃手順の見直しと再教育を実施」: 具体的な改善策を示す
• 「順次改修を進めております」: 設備の老朽化は認めつつ、改善計画を示す
• 「スタッフ全員で共有し」: スタッフ教育を徹底する姿勢を示す

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絶対に使ってはいけないNG表現

以下の表現は、宿泊施設の口コミ対応では特に避けるべきです。

NG例1: 清掃の不備を軽視する

❌ 「清掃は毎日行っておりますので、お客様の見落としではないでしょうか」
❌ 「多少のホコリは仕方ありません」
❌ 「他のお客様からは清潔だと評価されています」

リスク: 清掃の不備を軽視する発言は、他のお客様（潜在顧客）に「このホテルは不衛生だ」という印象を与える

正しい表現:

✅ 「清掃が行き届いておらず、大変申し訳ございませんでした」
✅ 「清掃品質の向上に努めてまいります」

NG例2: お客様のせいにする

❌ 「お客様が部屋を汚されたのではないでしょうか」
❌ 「お客様の使い方に問題があったと思われます」

リスク: 責任転嫁は、炎上のもと。たとえ事実でも、公開返信では書かない

NG例3: 設備の老朽化を放置する

❌ 「古い建物なので仕方ありません」
❌ 「改修の予定はございません」

リスク: 「改修の予定はない」と断言すると、「この施設は改善する気がない」という印象を与える

正しい表現:

✅ 「現在、客室のリニューアルを計画しており、順次改修を進めております」

NG例4: スタッフの態度を擁護する

❌ 「スタッフは適切に対応したと認識しております」
❌ 「お客様の誤解ではないでしょうか」

リスク: スタッフを擁護すると、「このホテルはお客様の声を聞かない」という印象を与える

正しい表現:

✅ 「スタッフの対応により不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした」

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ホテル・旅館特有の口コミパターンと対応

パターン1: 「予約時と部屋のタイプが違った」

返信例:

この度は、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。

ご予約時のご説明が不足していた点、深くお詫び申し上げます。
今後は、ご予約時にお部屋のタイプを明確にご案内し、誤解が生じないよう改善してまいります。

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

パターン2: 「騒音がひどかった」

返信例:

この度は、騒音によりご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘の件について、防音対策を検討しております。
また、お部屋の配置にも配慮し、お客様に快適にお過ごしいただけるよう改善してまいります。

ご不便をおかけし申し訳ございませんが、ご理解のほど、よろしくお願いいたします。

パターン3: 「Wi-Fiが繋がらなかった」

返信例:

この度は、Wi-Fiの接続にご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。

ご指摘の件について、設備の点検を実施し、接続環境の改善を進めております。
今後、同様の問題が発生しないよう、定期的なメンテナンスを徹底してまいります。

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

パターン4: 「キャンセル料が高かった」

返信例:

この度は、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。

当館のキャンセルポリシーは、ご予約時にご案内させていただいております。
キャンセル料につきましては、ホームページにも記載しておりますので、ご確認いただけますと幸いです。

今後は、ご予約時により詳しくご説明させていただきます。
ご理解のほど、よろしくお願いいたします。

パターン5: 「温泉の湯温が低かった」

返信例:

この度は、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。

温泉の湯温につきまして、定期的に確認しておりますが、ご指摘の日時に温度が低かった可能性がございます。
今後は、温度管理を徹底し、お客様に快適にご利用いただけるよう改善してまいります。

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

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店舗としてやるべき記録

宿泊施設では、清掃記録・クレーム対応記録を残すことで、品質管理とトラブル防止につながります。

記録すべき項目

• 清掃記録: いつ、誰が、どの部屋を清掃したか
• 清掃チェックリスト: 清掃項目をリスト化し、チェック済みかを確認
• 設備点検記録: いつ、どの設備を点検したか
• クレーム対応記録: いつ、誰が、どんなクレームに対応したか

清掃チェックリストの例

【客室清掃チェックリスト】
部屋番号: 201
清掃日時: 2025年11月13日 10:00
清掃担当: [スタッフ名]

□ ベッドメイキング完了
□ タオル交換完了
□ バスルーム清掃完了
□ トイレ清掃完了
□ 床の掃除機がけ完了
□ ゴミ箱の交換完了
□ アメニティ補充完了
□ 窓・鏡の拭き掃除完了
□ エアコンフィルター清掃完了
□ 最終確認完了

確認者: [支配人/主任]

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免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

• クレーム対応の方法は、個別の状況により異なります。不安な場合は、弁護士や業界団体にご相談ください。
• 本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。

参考リンク:

• 観光庁
• 全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会

最終更新: 2025-01-13

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