「電話対応が悪い」「予約が取れない」口コミへの返信｜受付体制の改善を伝える書き方

この記事は誰のため？

この記事は、Googleマップやホットペッパーで「電話対応が悪い」「予約が取れない」と書かれてしまった店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

電話応対の質を改善したいと思っているものの、具体的にどうすればいいか悩んでいる方も多いでしょう。他のお客様、つまり潜在顧客には「ちゃんと対応している店」だと思ってもらうことが重要です。

この記事を読むことで、そのままコピペして使える返信テンプレートと、受付体制の改善方法が分かります。

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公開返信テンプレ（まず最初に載せる）

Googleマップやホットペッパーなどのポータルサイトにそのまま投稿できる形の丁寧な返信文です。

返信テンプレート（基本パターン）

この度は、電話対応でご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、スタッフ全員で電話応対マナーの研修を実施いたしました。
今後このようなことがないよう、丁寧な対応を徹底してまいります。

またご利用いただける機会がございましたら、改善した対応でお迎えできるよう努めてまいります。

この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（予約が取れない場合のパターン）

この度は、お電話がつながりにくく、ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。

ご指摘いただいた点を受け、受付時間の延長とオンライン予約システムの導入を行いました。
現在は24時間いつでもWebからご予約いただけるようになっております。

もしまたご利用いただける機会がございましたら、新しい予約システムをご活用いただければ幸いです。

[店舗名] スタッフ一同

返信テンプレート（態度が悪い場合のパターン）

この度は、スタッフの電話対応でご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘いただいた内容を該当スタッフ本人と全スタッフに共有し、電話応対マナーの見直しを行いました。
丁寧な言葉遣い、明るい声でのご案内、お客様のご要望をしっかり伺うことを改めて徹底しております。

次回お電話いただける際は、改善した対応をご体感いただけるかと存じます。

[店舗名] 店長

ポイント解説

返信文では、まず「ご不快な思いをさせてしまい」と感情面への謝罪から入ることが大切です。電話対応は直接的なコミュニケーションであるため、お客様の不快感も強くなりがちです。

具体的な改善策として「応対マナー研修」「オンライン予約導入」など、実際に何をしたかを明示しましょう。スタッフ教育については「全スタッフで研修」「該当スタッフに共有」という表現を使い、組織全体で取り組む姿勢を示すことが重要です。個人の問題ではなく、店舗全体の課題として受け止めていることが伝わります。

最後に「改善した対応でお迎え」という表現で、次回のチャンスをふわっと残すことができます。

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再来店・再利用につなげるときの言い回し

受付体制の改善を約束しつつ、次回の利用機会をふわっと残す表現です。

推奨表現

• 「またご利用いただける機会がございましたら、改善した対応でお迎えできるよう努めてまいります」
• 「次回お電話いただける際は、丁寧な対応をご体感いただけるかと存じます」
• 「オンライン予約システムも導入いたしましたので、ぜひご活用ください」

NGな書き方

NG例1: スタッフを擁護する表現

「当店のスタッフは皆真面目で、態度が悪いということはありません」

リスク: スタッフを擁護すると、お客様の意見を否定していると受け取られる。第三者から見ても印象が悪い

NG例2: 忙しさを理由にする表現

「当日は混雑しており、電話対応が雑になってしまいました」

リスク: 「混雑していたから仕方ない」という言い訳は、お客様を逆なでする。混雑時こそ丁寧な対応が必要

NG例3: お客様のせいにする表現

「お客様の声が小さくて聞き取れなかったのかもしれません」

リスク: 「それはお客様のほうが〜」という責任転嫁は、炎上のもと。たとえ事実でも、公開返信では書かない

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原因別の返信テンプレート

電話対応の問題は、原因によって返信内容と改善策を変える必要があります。

態度が悪い・言葉遣いが悪い

返信例:

この度は、スタッフの電話対応でご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- 全スタッフ対象の電話応対マナー研修（外部講師による）
- 電話応対マニュアルの作成と共有
- 電話応対のロールプレイング訓練の定期実施
お客様に気持ちよくご利用いただけるよう、スタッフ教育を徹底してまいります。

電話応対の品質向上については、経済産業省のサービス品質向上ガイドや中小企業庁の顧客対応マニュアルも参考になります。

電話がつながらない

返信例:

この度は、お電話がつながりにくく、ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- 受付電話回線を1回線→3回線に増設
- 受付時間を10:00〜18:00→9:00〜20:00に延長
- オンライン予約システムを導入（24時間受付可能）
- 混雑時間帯の自動音声案内を追加（待ち時間の目安をお知らせ）
お客様にストレスなくご予約いただける環境を整えてまいります。

予約が取れない

返信例:

この度は、ご希望の日時でご予約が取れず、ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- スタッフを増員し、予約枠を拡大
- キャンセル待ちシステムの導入（キャンセルが出た場合、自動でSMS通知）
- オンライン予約で空き状況をリアルタイム確認可能に
次回ご予約の際は、よりスムーズにご案内できるかと存じます。

説明が不十分

返信例:

この度は、電話でのご案内が不十分で、ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- 電話応対マニュアルに「必ず確認すべき事項」を明記
- 予約内容の復唱確認を徹底（日時・人数・コース・料金など）
- 予約後に確認メール/SMSを自動送信（内容の再確認可能）
お客様に安心してご利用いただけるよう、丁寧な説明を心がけてまいります。

たらい回しにされた

返信例:

この度は、お電話をたらい回しにしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- 受付担当者の権限を拡大（その場で完結できる業務を増やす）
- スタッフ間の情報共有システムを導入（お客様情報をすぐに確認可能）
- 電話転送時は必ず「お待たせして申し訳ございません」と一言添える
お客様をお待たせしない対応を徹底してまいります。

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事実と異なる/明らかに過度な表現が含まれる場合

「電話を切られた」など、明らかに事実と異なる内容が書かれている場合もあります。

公開返信でどこまで言っていいか

事実と異なる内容が書かれている場合でも、公開返信では冷静に事実のみを伝えることが重要です。

推奨表現:

ご指摘の件について確認いたしましたが、当日の通話記録を確認したところ、こちらから電話を切ったという事実は確認できませんでした。
しかしながら、ご不快な思いをさせてしまったことには変わりなく、申し訳ございませんでした。
今後もお客様に丁寧な対応を心がけてまいります。
もしご不明な点がございましたら、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

いきなり喧嘩腰にしないほうがいい理由

• 第三者が見ている: これから予約を検討している潜在顧客が、あなたの返信を見ている
• 感情的な反論は逆効果: 「この店は攻撃的だ」という印象を与え、新規顧客を逃す
• 改善の姿勢を示す: たとえ事実と異なっても、「こういう声があったので見直します」と伝える方が好印象

次にやるべきこと

1. 証拠のスクリーンショット: レビュー画面、投稿日時、内容を保存
2. 内部記録の確認: 通話記録、受付記録、当日のシフト記録など
3. スタッフへのヒアリング: 該当する時間帯に何があったか確認

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店舗としてやるべき記録

電話対応に関するクレームは、スタッフ教育の重要な材料になります。

記録すべき項目

• 日時: いつ電話があったか
• 担当者: 誰が対応したか
• 内容: どのような用件だったか（予約、問い合わせ、クレームなど）
• 対応: どのように対応したか
• 問題点: 何が問題だったか

電話対応記録の例

【電話対応記録】
日時: 2025年11月10日 14:30
担当者: 田中
お客様名: ◯◯様（電話番号: 090-XXXX-XXXX）
用件: 予約（11月15日 18:00、2名様）
対応内容:
- ご希望の日時を確認
- 空き状況を確認（18:00満席、18:30空きあり）
- 18:30で予約確定
- コース内容と料金を説明
- 予約確認メールを送信
特記事項: スムーズに対応できた

電話対応マニュアルの例

【電話応対マニュアル】

■ 基本の流れ
1. 3コール以内に出る
2. 「お電話ありがとうございます。◯◯店でございます」
3. 用件を伺う
4. 丁寧に対応
5. 復唱確認
6. 「お電話ありがとうございました」

■ 必ず確認すべき事項（予約の場合）
- ご希望の日時
- 人数
- コース・メニュー
- お名前
- 電話番号
- アレルギーや特別なご要望

■ NG表現
- 「わかりません」→「確認いたします」
- 「できません」→「申し訳ございません、◯◯でしたら可能です」
- 「ちょっと待ってください」→「少々お待ちくださいませ」

■ トラブル対応
- クレーム電話は必ず店長に転送
- 転送前に内容を簡潔にメモ
- お客様をお待たせしないよう迅速に対応

「改善策を講じた」という記録を残すべき理由

• 法的手続きで有利: 「店舗側は誠実に対応していた」と示せる
• スタッフ教育: 電話対応の記録が、新人教育や研修の材料になる
• 継続的な改善: 同じ問題が再発しないための対策を共有できる

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この工数を外部化/自動化する方法

毎回手動で口コミをチェックし、返信文を考え、電話対応を確認するのは非常に手間がかかります。

自動化・外部化のメリット

• 低評価レビューが入ったらすぐ通知が飛ぶ: Googleマップやホットペッパーの口コミを自動監視
• あらかじめ準備した返信テンプレを管理: 電話対応関連のテンプレートをライブラリ化
• 店長不在でも初動レスが止まらない: スタッフでも対応できる仕組み
• 対応履歴を自動記録: いつ、誰が、どう返信したかを自動で記録
• オンライン予約システムの活用: 電話対応の負担を減らし、24時間予約受付可能に
• 通話録音システム: トラブル時の証拠として、通話内容を記録

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免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

• ここに記載されているテンプレートは、あくまで参考例です。個別の状況に応じて適切に修正してください。
• 本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
• 通話録音を行う場合は、プライバシー保護の観点から、録音する旨を事前に伝えることが望ましいです。
• 名誉毀損や営業妨害のおそれがある場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。

最終更新: 2025-01-13

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