App Store・Google Playレビュー対応完全ガイド｜低評価★1の返信と削除依頼

この記事は誰のため？

この記事は、App StoreやGoogle Playで★1〜★2の低評価レビューを受けてしまったアプリ開発者・運営担当者に向けて書かれています。

アプリストアのレビューは、ダウンロード数に直結します。平均評価が★3.5を下回ると、ダウンロード率が大きく下がると言われています。しかし、App StoreとGoogle Playでは返信ルールが異なり、Appleは返信機能が限定的、Googleは全レビューに返信可能など、プラットフォームごとの違いを理解する必要があります。

この記事を読むことで、アプリストア特有の返信ルール、削除依頼の手順、ユーザーへの評価改善依頼方法が分かります。

App StoreとGoogle Playの返信ルールの違い

App StoreとGoogle Playの返信機能比較表

App StoreとGoogle Playでは、レビューへの返信機能が大きく異なります。

返信機能の比較

App Storeには返信機能がありますが制限があり、1レビューにつき1回のみの返信で、返信の編集は不可、削除も不可です。ユーザーへの通知はあり、返信期限はありません。

Google Playには全レビューに返信可能で、制限なく複数回やり取りができます。返信の編集も削除も可能です。ユーザーへの通知があり、返信期限はありません。

App Storeは返信が1回のみで、編集・削除もできません。慎重に返信内容を考える必要があります。

レビュー評価の表示

App Storeは★1〜★5の評価方式で、平均評価の計算は全期間の平均です。評価リセットはアプリ更新で可能です。

Google Playも★1〜★5の評価方式ですが、平均評価の計算は最近のレビューを重視します。評価リセットは自動的に新しいレビューが重視されます。

Google Playの特徴として、最近のレビューが重視されるため、過去の★1レビューの影響が薄まりやすいです。App Storeの特徴として、全期間の平均が表示されるため、過去の★1レビューの影響が長く残ります。

返信テンプレート（App Store・Google Play共通）

アプリレビューへの返信画面のスクリーンショット

アプリストアのレビューは、技術的な問題、使いにくさ、バグなど、具体的なクレームが多いのが特徴です。

返信テンプレート（バグ・不具合クレーム）

レビューありがとうございます。

ご指摘いただいた不具合につきまして、誠に申し訳ございません。
現在、開発チームにて修正作業を進めております。

次回アップデート（バージョン〇.〇.〇）にて修正予定ですので、もうしばらくお待ちください。

ご不便をおかけしており、申し訳ございません。

[アプリ名] 開発チーム

返信テンプレート（使いにくい・UIクレーム）

貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。

ご指摘いただいた使いにくさにつきまして、UI/UXの改善を検討しております。
お客様の声を参考に、より直感的な操作ができるよう改良してまいります。

引き続き、ご愛用いただけますと幸いです。

[アプリ名] 開発チーム

返信テンプレート（課金・価格クレーム）

レビューありがとうございます。

価格につきましてご意見をいただき、感謝申し上げます。

当アプリは無料版と有料版（月額〇〇円）をご用意しており、無料版でも基本機能はご利用いただけます。有料版では〇〇機能を追加でご利用いただけます。

お客様のご要望を参考に、価格設定の見直しも検討してまいります。

[アプリ名] 開発チーム

返信テンプレート（広告が多いクレーム）

レビューありがとうございます。

広告表示につきまして、ご不便をおかけし申し訳ございません。

当アプリは広告収益により無料でご提供しております。広告なしでご利用いただける有料版（月額〇〇円）もご用意しておりますので、ご検討いただけますと幸いです。

また、広告の表示頻度につきましても、改善を検討しております。

[アプリ名] 開発チーム

App Store特有の返信ルール

App Storeには、Googleにはない独自の制約があります。

返信は1回のみ（編集・削除不可）

App Storeでは、1つのレビューに対して1回しか返信できません。また、返信後の編集・削除もできません。

対策として、返信前に複数人で内容を確認すること、テンプレートを用意し誤字脱字を防ぐこと、感情的にならず冷静に返信することが重要です。

返信できないレビューもある

App Storeでは、一部のレビューに返信機能が表示されないことがあります。古いバージョンのレビュー（App Store Connectで非表示設定になっている）や、ユーザーが返信を拒否設定している場合は返信できません。

App Store Connectでの返信手順

App Store Connectにログインし、「マイApp」→該当アプリを選択します。次に「App Store」→「評価とレビュー」を選び、返信したいレビューの「返信」ボタンをクリックします。返信文を入力し、「送信」します。

送信前に必ずプレビューで確認してください。送信後は編集できません。

Google Play特有の返信ルール

Google Play Console返信画面の操作手順

Google Playは、App Storeよりも柔軟に返信できます。

複数回のやり取りが可能

Google Playでは、ユーザーとのやり取りが何度でもできます。メリットとして、バグ修正後に「修正しました」と追加返信できること、ユーザーの質問に追加で答えられることがあります。

デメリットとして、やり取りが長引くと公開の場で議論になるリスクがあります。

返信の編集・削除が可能

Google Playでは、返信後も編集・削除ができます。活用例として、誤字脱字があった場合にすぐに修正できること、不適切な表現があった場合に削除して書き直せることがあります。

Google Play Consoleでの返信手順

Google Play Consoleにログインし、「ユーザーからのフィードバック」→「評価とレビュー」を選択します。返信したいレビューの「返信」ボタンをクリックし、返信文を入力して「返信を送信」します。

💡 ヒント: 軽度のクレームへの対応は軽度クレーム対応一覧、エスカレーション対応はエスカレーション対応一覧をご覧ください。プラットフォーム別対応の他の記事はプラットフォーム別対応一覧で確認できます。Amazon対応はAmazon出品者コメント対応、誹謗中傷対応は誹謗中傷への法的対応もご参照ください。

絶対に書いてはいけないNG返信表現

アプリストアの返信には、炎上リスクの高いNG表現があります。

NG例1: ユーザーの使い方を否定する

「使い方が間違っています。説明をよく読んでください」という表現は避けてください。上から目線と受け取られ、さらに★1レビューを書かれる可能性があります。

NG例2: 他のアプリへの誘導

「当アプリが合わなかったようでしたら、〇〇アプリをご利用ください」という表現は避けてください。ユーザーを他アプリに誘導すると、ダウンロード数が減ります。

NG例3: 高評価への変更を依頼

「修正しましたので、★5に変更していただけますと幸いです」という表現は避けてください。レビュー操作とみなされ、App Store・Google Playのポリシー違反になる可能性があります。

NG例4: 長文の技術説明

「〇〇のエラーは、〇〇のライブラリが〇〇で…」と300文字以上の技術説明をするのは避けてください。一般ユーザーには理解できず、「言い訳ばかり」と受け取られます。

アプリストアレビューの削除依頼手順

削除依頼の手順と承認基準のフローチャート

App StoreとGoogle Playともに、ポリシー違反のレビューは削除申請ができます。

削除できる可能性のあるケース

「詐欺アプリ」「ゴミ」などの誹謗中傷は、App Storeでは承認可能性が高く、Google Playでも高いです。開発者の個人情報などの個人情報の暴露も、両プラットフォームで承認可能性が高いです。アプリと関係ない政治的発言などの無関係な内容は、承認可能性が中程度です。「〇〇アプリの方が良い」という競合アプリへの誘導も、承認可能性は中程度です。同じ内容を複数投稿するスパムは、承認可能性が高いです。

App Store削除依頼の手順

App Store Connectにログインし、「評価とレビュー」→「懸念事項を報告」を選択します。削除したいレビューの「懸念事項を報告」ボタンをクリックし、違反理由を選択します。違反理由には、不適切または不快なコンテンツ、スパム、プライバシー上の懸念があります。申請を送信すると、Apple社が審査し、違反と判断されれば削除されます。審査期間は数日〜2週間です。

Google Play削除依頼の手順

Google Play Consoleにログインし、「評価とレビュー」→「不適切なレビューとして報告」を選択します。削除したいレビューの「報告」ボタンをクリックし、違反理由を選択します。違反理由には、スパムまたは虚偽のコンテンツ、不適切なコンテンツ、ヘイトスピーチまたは嫌がらせがあります。申請を送信すると、Google社が審査し、違反と判断されれば削除されます。審査期間は数日〜1週間です。

ユーザーに評価改善を依頼する方法

バグ修正後、低評価ユーザーに「評価を変更していただけますか」と依頼することは可能です。

アプリ内メッセージでの依頼（NG例）

「バグを修正しました。★5評価をお願いします」という表現は避けてください。露骨な評価依頼は、ポリシー違反になる可能性があります。

アプリ内メッセージでの依頼（OK例）

「バグを修正しました。もしご満足いただけましたら、レビューの更新をご検討いただけますと幸いです」という表現であれば問題ありません。「★5をお願いします」とは書かず、「レビューの更新を検討してください」と柔らかく伝えてください。

レビュー返信での依頼（NG）

「修正しましたので、評価を★5に変更してください」という表現は避けてください。公開の場で評価変更を依頼すると、レビュー操作とみなされます。

レビュー返信での依頼（OK）

「ご指摘いただいたバグを修正いたしました。もしよろしければ、再度アプリをお試しいただけますと幸いです」という表現であれば問題ありません。評価変更を直接依頼せず、「再度お試しください」と伝えることで、間接的に評価変更を促すことができます。

低評価レビューを減らす予防策

アプリ改善サイクル：レビュー分析→改善→再評価依頼

アプリストアで★1レビューを減らすための予防策です。

予防策1: アプリ内でフィードバック機能を提供

ユーザーが不満を感じた時、アプリストアにレビューを書く前に、アプリ内でフィードバックを送れる仕組みを作ります。実装例として、「お問い合わせ」ボタンを目立つ位置に配置すること、エラー発生時に「報告する」ボタンを表示すること、定期的に「満足度アンケート」を表示することが有効です。

予防策2: 評価依頼のタイミングを最適化

アプリ内で「レビューをお願いします」と表示するタイミングを最適化します。良いタイミングとして、ユーザーが目標を達成した直後（ゲームでレベルアップ、タスク完了など）、アプリを5回以上起動した後、有料機能を購入した直後があります。

悪いタイミングとして、アプリ起動直後（まだ使っていない）、エラー発生直後、広告表示直後は避けてください。

予防策3: バグ修正を迅速に行う

★1レビューの多くは、バグ・不具合が原因です。対策として、レビューを毎日チェックし、バグ報告をすぐに開発チームに共有すること、緊急性の高いバグは1週間以内に修正すること、修正後にレビューに返信して「修正しました」と伝えることが重要です。

予防策4: App Storeの「新機能」説明を充実させる

アップデート時の「新機能」説明で、バグ修正を明記します。良い例として、「バージョン1.2.0の新機能：ログイン時のエラーを修正しました、UIを改善しより使いやすくなりました、広告表示頻度を減らしました」のように具体的に書きます。

悪い例として、「バグ修正とパフォーマンス改善」のみでは不十分です。

App Storeの評価リセット機能

App Storeには、「評価リセット」機能があり、過去の低評価をリセットできます。

評価リセットの仕組み

アプリを大幅にアップデートした際、App Store Connectで「評価をリセット」を選択すると、過去の評価が非表示になります。リセット後は、過去のレビューは残るが評価点数は0からスタートし、新しいレビューのみで平均評価が計算されます。

リセットのタイミングとして、メジャーアップデート時（バージョン1.0→2.0など）、UI/UXを大幅に変更した時、★1レビューが大量に溜まっている時が適切です。

リスクとして、リセット直後は評価が0になるためダウンロード率が一時的に下がること、新しい★1レビューが来るとすぐに平均評価が下がることがあります。

次のステップ

アプリストア口コミ対応をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

免責

本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的助言ではありません。App Store・Google Playのポリシーやシステムは随時変更される可能性があります。最新の情報は、各プラットフォームの公式サイトをご確認ください。

また、削除依頼の承認基準はケースバイケースであり、本記事の内容が必ずしも承認を保証するものではありません。