ホットペッパー口コミ返信・削除ガイド｜グルメ・ビューティーのレビュー対応完全版

この記事は誰のため？

この記事は、ホットペッパーグルメ・ホットペッパービューティーで低評価口コミを書かれてしまった飲食店オーナー・美容室経営者に向けて書かれています。

ホットペッパーは、食べログやGoogleマップとは異なる独自のルールがあります。返信機能が限定的、Pontaポイント付与レビューの扱い、リクルート社の厳格な審査基準など、知らないと損をする仕組みが多数あります。

この記事を読むことで、ホットペッパー特有の口コミ返信ルール、削除依頼の手順、ポイント目的のレビューへの対処法が分かります。

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ホットペッパーの口コミ返信ルール（Googleマップとの違い）

ホットペッパーには、他のプラットフォームにはない独自の制約があります。

返信機能の制限

ホットペッパーグルメ・ビューティーでは、口コミへの返信機能に制限があります。Googleマップは全ユーザーが返信可能で期間制限もなく、文字数は4,096文字まで可能です。食べログは有料会員のみが返信可能で、90日以内という制限があり、文字数は500文字までです。ホットペッパーは掲載店のみが返信可能で、30日以内という非常に短い制限があり、文字数は400文字までとなっています。

ホットペッパーは返信期間が30日以内と非常に短いため、低評価レビューが来たら即座に対応する必要があります。

ポイント付与レビューの特徴

ホットペッパーでは、レビューを投稿するとPontaポイントが付与されます。1レビュー投稿で20〜50ポイントが付与されるため、ポイント目的で投稿するユーザーが一定数存在します。また、来店していないのにレビュー投稿をするリスクもあります。

ポイント付与レビューの見分け方として、レビュー内容が薄い（「普通でした」程度の一言）場合、評価点数が★3（中間）に集中している場合、投稿者の他のレビューも同様のパターンである場合などが挙げられます。

掲載プランによる機能の違い

ホットペッパーは、掲載プランによって返信機能が異なります。無料掲載は月額0円ですが口コミ返信ができず、基本情報のみ掲載できます。ライトプランは約3万円〜で口コミ返信ができ、予約管理やクーポン発行も可能です。スタンダードプランは約10万円〜で口コミ返信ができ、上位表示や広告掲載も可能です。

無料掲載のままでは口コミに返信できません。低評価レビューへの対応が必要な場合、有料プランへの変更が必要です。

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公開返信テンプレ（ホットペッパー用）

ホットペッパーの返信は400文字以内に収める必要があります。

返信テンプレート（接客・サービスクレーム）

この度はご来店いただき、誠にありがとうございました。

ご指摘いただいた接客につきまして、スタッフ一同で共有し、改善に取り組んでおります。お客様にご不快な思いをさせてしまい、深くお詫び申し上げます。

今後はより丁寧な対応を心がけ、全てのお客様に満足いただけるよう努めてまいります。

またのご来店を心よりお待ちしております。

[店舗名] スタッフ一同

返信テンプレート（施術・料理クレーム）

この度はご来店いただきありがとうございました。

ご期待に添えず、誠に申し訳ございませんでした。
いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、技術向上・品質改善に努めてまいります。

お客様の貴重なご指摘を真摯に受け止め、より良いサービスを提供できるよう改善いたします。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（予約トラブル）

この度は予約に関してご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

予約システムの確認体制を見直し、今後このようなことがないよう改善いたします。

お客様にはご不便をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

[店舗名] 店長

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ホットペッパー特有のNG返信表現

💡 ヒント: 軽度のクレームへの対応は軽度クレーム対応一覧、業種別の対応は業種別対応一覧をご覧ください。プラットフォーム別対応の他の記事はプラットフォーム別対応一覧で確認できます。飲食店・美容室向け対応は飲食店の口コミ対応、美容室の口コミ対応もご参照ください。

ホットペッパーには、リクルート社の審査基準があり、違反する返信は削除される可能性があります。

NG例1: 他店への誘導

「当店が合わなかったようでしたら、近隣の〇〇店をご利用ください」という表現は避けてください。ホットペッパー掲載店同士の比較・誘導は禁止されており、返信が削除される可能性があります。

NG例2: ポイント目的レビューを指摘

「ポイント目的のレビューと思われます」という表現は避けてください。ホットペッパーの仕組みを否定することになり、リクルート社から警告を受ける可能性があります。

NG例3: 個人情報の記載

「〇月〇日〇時にご予約いただいた〇〇様でしょうか」という表現は避けてください。プライバシー侵害にあたり、ホットペッパーのガイドライン違反です。

NG例4: 金銭的な補償の提示

「次回ご来店時は50%割引いたします」という表現は避けてください。レビュー評価変更と引き換えの補償と疑われ、ポリシー違反になる可能性があります。

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ホットペッパー口コミの削除依頼手順

ホットペッパーには、「口コミ削除申請フォーム」があり、ポリシー違反のレビューは削除してもらえる可能性があります。

削除できる可能性のあるケース

ホットペッパーの「口コミガイドライン」に違反しているレビューは、削除申請が承認されやすくなります。来店事実がないポイント目的の架空レビューは承認可能性が高いです。「詐欺」「不衛生」など名誉毀損にあたる誹謗中傷も承認可能性が高いです。スタッフの本名・住所などの個人情報の暴露も承認可能性が高いです。「〇〇店の方が良い」という競合店への誘導は承認可能性が中程度です。無関係な画像や盗撮などの不適切な画像も承認可能性が高いです。

削除申請の手順

ホットペッパーの削除申請は、まずホットペッパーグルメ・ビューティーの掲載店管理画面にログインし、削除したいレビューを表示します。次にレビューの「報告する」ボタンをクリックし、違反内容を選択します。

選択できる違反理由には、事実と異なる内容、誹謗中傷・名誉毀損、個人情報が含まれている、利害関係者によるレビュー、その他（自由記述）があります。

その後、詳細な理由を記載します。良い申請文の例は以下の通りです。

このレビューには「来店日: 2025年1月1日」と記載がありますが、当店は1月1日は定休日で営業しておりませんでした。予約システムの記録を確認しましたが、該当するお客様の来店記録もございません。

また、レビュー内容が非常に薄く、ポイント目的の架空レビューと判断されます。

つきましては、削除をお願いいたします。

【証拠】
- 営業カレンダー（1月1日は定休日）
- 予約システムのログ（該当日の予約なし）

悪い申請文の例は「嘘ばかり書かれています。削除してください。」のように、感情的で根拠の薄い主張です。このような申請は、ほぼ確実に却下されます。

承認率を高めるポイント

ホットペッパーの削除審査は、比較的厳しいと言われています。承認率を高めるには、客観的な証拠を提出すること（予約システムのログ、営業日カレンダーなど）、ガイドライン違反を明確に指摘すること（「〇〇の点で、ガイドライン違反」と具体的に書く）、感情的にならないこと（「ひどい」「許せない」などの表現は避ける）が重要です。

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ポイント目的レビューへの対応

ホットペッパーでは、Pontaポイント目的で来店していないのにレビューを投稿するユーザーがいます。

ポイント目的レビューの見分け方

内容が薄い（「普通でした」のみ）場合、ポイント目的の可能性は高いです。評価が★3（中間）で良くも悪くもない評価の場合も可能性が高いです。来店記録がなく予約システムに記録がない場合、可能性は非常に高いです。他のレビューも同様で、投稿者の履歴を見ると全て同じパターンの場合も可能性が高いです。

ポイント目的レビューへの対処法

来店記録がないことを証明できる場合、リクルート社に削除依頼を出します。削除依頼文の例は以下の通りです。

このレビューは、来店事実がないと判断されます。

予約システムを確認しましたが、該当日の予約記録はございません。また、レビュー内容も非常に薄く、ポイント目的の架空レビューと考えられます。

削除をお願いいたします。

また、ポイント目的の★3レビューが多い場合、★4〜★5の高評価レビューを増やすことで、平均評価を上げることができます。来店したお客様に「もしよろしければ、レビューをお願いできますか」と丁寧に依頼したり、クーポン利用客にレビュー投稿を促す（ただし、★5を依頼するのはNG）ことが有効です。

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ホットペッパーとGoogleマップ、どちらを優先すべきか

飲食店・美容室にとって、ホットペッパーとGoogleマップのどちらが重要かは、業態やエリアによって異なります。

20代〜30代の女性客がメインで、ネット予約からの集客が多く、ホットペッパー経由の予約が月10件以上ある店舗は、ホットペッパーを優先すべきです。

地域密着型の店舗で、「近くの美容室」など地図検索からの来店が多く、40代以上の客層がメインの店舗は、Googleマップを優先すべきです。

多くの店舗は、両方のプラットフォームで口コミ対応が必要です。予算が限られる場合は、Googleマップの返信（無料）を優先し、ホットペッパーは削除申請のみで対応するという選択肢もあります。

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ホットペッパービューティー特有のクレーム対応

美容室・ネイルサロン・エステなど、ビューティー系店舗には特有のクレームがあります。

よくあるクレーム1: 「仕上がりが写真と違う」

この度はご期待に添えず、誠に申し訳ございませんでした。

お客様の髪質やダメージ状態により、仕上がりに個人差が出ることがございます。カウンセリング時の説明が不十分であったこと、深く反省しております。

今後はより丁寧なカウンセリングを心がけてまいります。

[店舗名] スタッフ一同

よくあるクレーム2: 「スタイリストの技術が低い」

この度はご満足いただけず、誠に申し訳ございませんでした。

いただいたご意見をスタッフ全員で共有し、技術向上に努めてまいります。

お客様の貴重なご指摘を真摯に受け止め、改善いたします。

[店舗名] 店長

よくあるクレーム3: 「予約時間に施術が始まらない」

この度は予約時間通りに施術を開始できず、誠に申し訳ございませんでした。

予約枠の管理を見直し、今後このようなことがないよう改善いたします。

お客様にはご不便をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

[店舗名] 店長

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ホットペッパー特有のトラブル事例と対応

ホットペッパーには、他のプラットフォームにはない独自のトラブルもあります。

トラブル1: クーポン利用客からの低評価

クーポンを使って安く利用した客が、★1レビューを投稿するケースがあります。対策として、クーポン内容を明確に記載（「初回限定」「平日のみ」など）すること、クーポン利用客にも通常客と同じ品質のサービスを提供すること、クーポン利用不可のメニューを明記することが重要です。

トラブル2: 掲載プラン変更後に返信機能が使えない

有料プランから無料プランに変更すると、返信機能が使えなくなります。対策として、プラン変更前に過去の低評価レビューに返信を済ませること、返信が必要な場合は有料プランを継続することが必要です。

トラブル3: リクルート営業担当とのトラブル

ホットペッパーの営業担当から、「プラン変更しないと上位表示されない」と勧誘されるケースがあります。対策として、プラン変更の効果を数字で確認（予約件数、売上）すること、費用対効果が合わない場合は断ること、Googleマップなど他のプラットフォームも並行して強化することが重要です。

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次のステップ

ホットペッパー口コミ対応をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

• 食べログ口コミ削除・返信完全ガイド｜店舗会員と無料会員の違いも解説
• Googleマップ口コミの削除依頼マニュアル｜申請手順と承認率を高めるコツ
• 美容クリニックの口コミ対応｜薬機法違反を避ける返信テンプレと広告ガイドライン

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免責

本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的助言ではありません。ホットペッパーのポリシーやシステムは随時変更される可能性があります。最新の情報は、ホットペッパーグルメ・ビューティー公式サイトをご確認ください。

また、削除依頼の承認基準はケースバイケースであり、本記事の内容が必ずしも承認を保証するものではありません。