Amazon口コミ削除・返信完全ガイド｜カスタマーレビュー対応とポリシー違反の申請手順

この記事は誰のため？

この記事は、Amazonで★1〜★2の低評価カスタマーレビューを書かれてしまったEC事業者・出品者に向けて書かれています。

Amazonのレビューシステムは、Googleマップや食べログとは全く異なるルールがあります。「出品者コメント」は投稿できるが返信機能とは異なること、削除依頼は非常に厳しいこと、購入確認済み（Verified Purchase）のレビューは削除されにくいことなど、独自の特徴を理解する必要があります。

この記事を読むことで、Amazonカスタマーレビューへの正しい対応方法、削除依頼の手順、出品者コメントの書き方、ポリシー違反の判断基準が分かります。

Amazonレビューの基本ルール（他プラットフォームとの違い）

Amazonレビューシステムの特徴を示す図：出品者コメント機能と返信機能の違い

Amazonのカスタマーレビューシステムには、他のプラットフォームにはない独自のルールがあります。最も大きな違いは、Googleマップや食べログのような「返信機能」がなく、代わりに「出品者コメント」という一方向のコミュニケーション手段のみが提供されている点です。

「返信」ではなく「出品者コメント」

Amazonには、GoogleマップやY食べログのような双方向の「返信機能」はありません。代わりに「出品者コメント」という機能が用意されていますが、これは返信というよりも「補足説明」に近い性質を持っています。

Googleマップでは返信を投稿するとレビュアーに通知が届き、対話が可能です。しかしAmazonの出品者コメントは、投稿してもレビュアーに一切通知されません。コメントはレビューページに表示されますが、レビュアー本人が再訪問しない限り気づかれることはありません。

さらに重要なのは、出品者コメントは投稿後60日間しか編集できないという制限です。Googleマップや食べログでは返信をいつでも編集・削除できますが、Amazonでは一度投稿したコメントは60日を過ぎると変更できなくなります。このため、投稿前に内容を慎重に吟味する必要があります。

購入確認済み（Verified Purchase）の重要性

Amazonでは、実際に商品を購入した顧客のレビューには「Amazonで購入」というバッジが付きます。このバッジの有無が、レビューの削除難易度と信頼性に大きく影響します。

購入確認済みレビューは、Amazonが実際の購入記録を確認しているため、削除依頼がほとんど承認されません。たとえ内容が主観的な不満であっても、「実際に購入した顧客の正直な感想」として保護されます。また、検索結果でも上位に表示され、顧客からの信頼度も高くなります。

一方、購入確認なしレビューは削除依頼が承認されやすく、検索結果でも下位に表示されます。ただし「サクラレビュー」と疑われやすいというデメリットもあります。実際には購入していても、ギフトとしてもらった場合やAmazon以外で購入した場合などは、バッジが付かないことがあります。

レビュー削除の厳しさ

Amazonのレビュー削除基準は、他のプラットフォームよりも厳しいことで知られています。Googleマップでは「プライバシー侵害」「誹謗中傷」として削除される表現でも、Amazonでは「顧客の正直な意見」として保護される傾向があります。

削除が承認されやすいのは、購入していない人のレビュー、競合商品への誘導リンクがある場合、明らかな誹謗中傷・差別的表現、個人情報が含まれている場合です。

逆に削除が承認されにくいのは、購入確認済みの低評価レビュー、主観的な不満（「期待外れ」「使いにくい」など）、配送遅延のクレームです。特に配送遅延については、Amazon側の問題であっても商品レビューに書かれると削除されにくいという理不尽なケースもあります。

出品者コメントの書き方（返信テンプレート）

💡 ヒント: 軽度のクレームへの対応は軽度クレーム対応一覧、業種別の対応は業種別対応一覧をご覧ください。プラットフォーム別対応の他の記事はプラットフォーム別対応一覧で確認できます。名誉毀損対応は名誉毀損対応マニュアルもご参照ください。

出品者コメント投稿画面のスクリーンショット

Amazonの出品者コメントは、レビューへの「返信」ではなく、第三者（将来の顧客）に向けた説明として書く必要があります。レビュアー本人に通知が届かないため、「あなたの意見は間違っています」といった反論は意味がありません。むしろ、このレビューを読んだ将来の購入者に対して「店側はきちんと対応している」という印象を与えることが目的です。

出品者コメントのテンプレート（基本パターン）

基本的な出品者コメントは、まず購入への感謝を述べ、指摘された問題への対応を説明し、今後の改善を約束する流れで構成します。

ご購入いただき、誠にありがとうございます。
また、貴重なご意見をいただき感謝申し上げます。

ご指摘いただいた点につきまして、製品の仕様を見直し、次回ロットから改良版を出荷予定です。また、商品ページに使用上の注意事項を追加記載いたしました。

今後もお客様の声を真摯に受け止め、商品改善に努めてまいります。

[店舗名/ブランド名]

このテンプレートのポイントは、具体的な改善策を明示することです。「今後気をつけます」だけでは、将来の購入者に安心感を与えられません。「次回ロットから改良」「商品ページに追記」など、具体的なアクションを示すことで、店側の誠実さが伝わります。

出品者コメントのテンプレート（配送遅延クレーム）

配送遅延は商品の問題ではありませんが、商品レビューに書かれてしまうことがよくあります。この場合、配送問題を認めつつ、商品自体の品質には問題がないことを明記します。

この度は配送にお時間をいただき、誠に申し訳ございませんでした。

配送遅延につきましては、配送業者および当店の在庫管理体制を見直し、今後このようなことがないよう改善いたします。なお、商品の品質には問題ございませんので、ご安心くださいませ。

もしご不明点がございましたら、Amazonメッセージ機能よりお問い合わせください。

[店舗名/ブランド名]

出品者コメントのテンプレート（誤解・使い方の問題）

レビューで「使えない」「壊れている」と書かれていても、実際には使い方の誤解であるケースがあります。この場合、相手を批判せず、正しい使用方法を丁寧に説明します。

ご購入いただき、ありがとうございます。

ご指摘いただいた点につきまして、商品説明が不十分であったこと、お詫び申し上げます。本商品は屋内使用を想定して設計されており、直射日光の当たる場所で使用すると変色する可能性がございます。

商品ページに詳しい使用方法と注意事項を追加記載いたしましたので、もしよろしければご確認くださいませ。

[店舗名/ブランド名]

絶対に書いてはいけないNG出品者コメント

Amazonコミュニティガイドライン違反の警告画面

Amazonの出品者コメントには、厳格なルールがあり、違反するとコメントが削除されるだけでなく、アカウント停止のリスクもあります。以下のNG例は、実際にアカウント警告を受けた事例に基づいています。

NG例1: レビュアーに直接反論する

「あなたの使い方が間違っています。説明書をよく読んでください」という攻撃的な表現は、Amazonのコミュニティガイドライン違反です。出品者コメントは「将来の購入者への説明」であり、レビュアー個人への反論の場ではありません。このような表現を使うと、出品者コメントが削除され、アカウント警告を受ける可能性があります。

正しくは「商品説明が不十分で申し訳ございませんでした。正しい使用方法は〇〇です」と、自社の説明不足を認める形で書きます。

NG例2: 高評価を依頼する

「もしご満足いただけましたら、★5の評価に変更していただけますと幸いです」という表現は、レビュー操作とみなされ、アカウント停止のリスクがあります。Amazonは評価変更の依頼を厳しく禁止しています。

たとえ丁寧な言い方でも、評価変更を示唆する表現は一切使えません。「レビューの変更」「評価の見直し」「再評価」といった言葉も避ける必要があります。

NG例3: 連絡先を記載する

「詳しくは当店のメールアドレス(example@example.com)までご連絡ください」という表現は、Amazon外への誘導として禁止されています。出品者コメントが削除されます。

ただし「Amazonメッセージ機能よりお問い合わせください」と、Amazon公式のメッセージ機能への誘導は問題ありません。顧客とのやり取りは、必ずAmazonのシステム内で完結させる必要があります。

NG例4: 他の商品へのリンクを貼る

「当店の別商品『〇〇』の方が、お客様のニーズに合っているかもしれません」という表現は、レビューページでの営業行為として禁止されています。出品者コメントが削除されます。

レビューページは商品の評価を共有する場であり、営業の場ではありません。代替商品を提案したい場合は、Amazonメッセージで個別に連絡する必要があります。

NG例5: 金銭的な補償を提示する

「返金いたしますので、Amazonメッセージでご連絡ください」という表現は、レビュー削除と引き換えの返金と疑われ、レビュー操作とみなされます。返金対応は、Amazon公式の返品システムを通じて行う必要があります。

出品者コメントで「返金」「クーポン」「無料交換」といった金銭的な補償を提示すると、レビュー操作の疑いをかけられます。補償が必要な場合は、必ずAmazonの正規システムを通じて処理してください。

Amazonレビューの削除依頼手順

セラーセントラルの削除依頼画面のスクリーンショット

Amazonのレビュー削除依頼は、「カスタマーレビューガイドライン」に違反している場合のみ承認されます。単なる低評価や主観的な不満では削除されないことを理解した上で、明確なガイドライン違反を見つけて申請する必要があります。

削除依頼の手順

削除依頼はAmazonセラーセントラル（出品者用管理画面）から行います。まずセラーセントラルにログインし、「パフォーマンス」メニューから「カスタマーレビュー」を選択します。削除したいレビューを表示したら、レビューの右側にある「不正使用を報告」ボタンをクリックします。

次に表示される画面で、違反理由を選択します。選択肢には「購入していない商品のレビュー」「誹謗中傷・脅迫」「個人情報が含まれている」「商品とは無関係な内容」「競合商品への誘導」「報酬と引き換えのレビュー」などがあります。

それぞれの違反理由には、承認されやすさに差があります。購入確認なしのレビュー、誹謗中傷、個人情報、競合商品への誘導、報酬レビューは承認可能性が高いです。一方、商品とは無関係な内容（配送業者への不満のみなど）は承認可能性が中程度です。

詳細な説明文の書き方

違反理由を選択した後、なぜそのレビューがガイドライン違反にあたるのかを具体的に説明する必要があります。この説明文の質が、削除承認率に大きく影響します。

良い申請文の例を示します。「このレビューは、購入確認済みバッジがなく、実際に商品を購入していない可能性が高いです。また、レビュー内容が当店の商品ではなく、競合商品の説明になっており、『〇〇の商品の方が良い』と他商品へ誘導する内容が含まれています。Amazonカスタマーレビューガイドラインの『購入していない商品のレビュー』および『他の商品への誘導』に違反していると判断されるため、削除をお願いいたします。」

このように、具体的なガイドライン違反箇所を引用し、なぜ違反にあたるかを論理的に説明すると承認率が高まります。

逆に悪い申請文の例は「不当な低評価レビューです。削除してください。」のように、感情的で根拠の薄い主張です。このような申請は、ほぼ確実に却下されます。

削除依頼の承認率を高めるポイント

削除承認率を高めるには、ガイドライン違反を明確に指摘することが最も重要です。「〇〇ガイドラインの〇〇条に違反」と具体的に書くことで、Amazon側の審査担当者が判断しやすくなります。

また、客観的な証拠を提示することも効果的です。スクリーンショット、購入履歴の確認、競合商品へのリンクのURLなどを添えると、説得力が増します。

逆に避けるべきは、感情的な表現です。「ひどい」「許せない」「不公平だ」などの主観的な言葉は、審査担当者の印象を悪くします。淡々と事実とガイドライン違反を指摘する方が効果的です。

最後に、複数のレビューをまとめて申請しないことも重要です。「このレビューと、あのレビューと、さらに別のレビューも削除してください」と一度に申請すると、審査が雑になります。1件ずつ、丁寧に申請することで承認率が上がります。

購入者からの問い合わせへの対応

Amazonメッセージ機能の画面例

低評価レビューを投稿した顧客から、Amazonメッセージで問い合わせが来る場合があります。この対応次第で、レビューを削除してもらえる可能性もあります。ただし、Amazonメッセージには厳格なルールがあり、違反するとアカウント停止のリスクがあります。

Amazonメッセージでの返信ルール

Amazonメッセージでやって良いことは、商品の使い方を説明すること、返品・交換の手続きを案内すること、不良品の対応を行うことです。これらは顧客サービスの範囲内として認められています。

やってはいけないことは、レビュー評価の変更を依頼すること、返金と引き換えにレビュー削除を依頼すること、Amazon外の連絡先を教えること、高評価レビューを書くように依頼することです。これらは全てレビュー操作とみなされ、発覚すると厳しいペナルティを受けます。

返信テンプレート（Amazonメッセージ用）

Amazonメッセージでの返信は、丁寧かつ具体的な対応策を示すことが重要です。以下のテンプレートを参考にしてください。

件名: ご購入いただいた商品について

〇〇様

この度は当店の商品をご購入いただき、誠にありがとうございます。

レビューにてご指摘いただいた点につきまして、大変申し訳ございませんでした。

つきましては、以下の対応をさせていただきたく存じます。

1. 商品の返品・交換をご希望の場合は、Amazonの返品システムをご利用ください
2. 使用方法について詳しくご説明いたします（添付PDFをご確認ください）
3. お客様のニーズに合った代替商品をご提案させていただきます

もしご不明点がございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

[店舗名/ブランド名]

このテンプレートでは、レビューには一切触れず、純粋に顧客の問題解決に焦点を当てています。問題が解決すれば、顧客が自主的にレビューを削除または修正してくれる可能性があります。

低評価レビューを予防する方法

商品ページの説明文充実例のビフォーアフター画像

Amazonで低評価レビューを減らすには、レビューが投稿される前の予防策が最も効果的です。削除依頼や出品者コメントで事後対応するよりも、最初から高評価を獲得できる仕組みを作る方が、はるかに効率的です。

予防策1: 商品ページの説明を充実させる

レビューで「思っていたのと違う」というクレームが多い場合、商品説明が不十分な可能性があります。顧客の期待値と実際の商品にギャップがあると、低評価につながります。

改善ポイントとして、まず商品サイズを具体的に記載します。「大きめ」「小さめ」ではなく、cm単位で正確な寸法を記載してください。また、使用シーンの写真を複数掲載することで、商品の実際の大きさや使い勝手をイメージしやすくなります。

商品ページに「よくある質問」セクションを追加することも効果的です。過去のレビューやカスタマーサービスへの問い合わせから、よく聞かれる質問をピックアップし、先回りして回答しておきます。

注意事項は目立つ位置に記載してください。商品説明の最後ではなく、最初の方に赤字で強調表示すると、購入前に読んでもらいやすくなります。

予防策2: パッケージに使用方法を同梱

商品の使い方が分かりにくい場合、「使えない」という低評価レビューが付きます。特に組み立てが必要な商品や、電子機器などは、日本語の取扱説明書を必ず同梱してください。

説明書が紙で難しい場合は、QRコードで動画マニュアルに誘導する方法も効果的です。YouTubeやVimeoに使用方法の動画をアップロードし、パッケージに印刷したQRコードからアクセスできるようにします。

また、「困ったときは」の問い合わせ先をパッケージに記載しておくと、問題が起きてもレビューに書く前に連絡してもらえる可能性が高まります。

予防策3: フォローアップメールを送る

Amazon公式の「購入者へのメッセージ」機能を使い、商品到着後にフォローアップメールを送ります。ただし、このメールにはAmazonの厳格なルールがあります。

送って良い内容は、商品到着の確認、使用方法の案内、不具合があった場合の連絡先です。これらは顧客サービスの範囲内として認められています。

送ってはいけない内容は、レビュー投稿の依頼、★5評価の依頼、クーポンと引き換えのレビュー依頼です。これらはレビュー操作とみなされ、発覚するとアカウント停止のリスクがあります。

フォローアップメールの目的は、問題の早期発見です。商品に不具合があっても、レビューに書く前に連絡してもらえれば、低評価レビューを防げます。

配送遅延レビューへの対応

配送遅延は商品の問題ではありませんが、Amazonでは商品レビューに書かれてしまうことがよくあります。「配送が遅かった」というレビューは、商品とは無関係に見えますが、Amazonは削除申請を承認しないことが多いです。

理由は、Amazonが「配送も含めた購入体験全体」をレビュー対象としているためです。FBA（フルフィルメント by Amazon）を使っていても、出品者の責任とみなされます。

配送遅延レビューへの出品者コメントでは、配送問題を認めつつ、商品自体の品質には問題がないことを明記します。

この度は配送にお時間をいただき、誠に申し訳ございませんでした。

配送遅延につきましては、配送業者との連携を強化し、今後このようなことがないよう改善いたします。商品の品質には問題ございませんので、安心してご使用くださいませ。

[店舗名/ブランド名]

このように、配送と商品品質を切り分けて説明することで、将来の購入者に安心感を与えることができます。

次のステップ

Amazon口コミ対応をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

免責

本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的助言ではありません。Amazonのポリシーは随時変更される可能性がありますので、最新の情報はAmazonセラーセントラルおよびカスタマーレビューガイドラインをご確認ください。

また、レビュー削除依頼の承認基準はケースバイケースであり、本記事の内容が必ずしも承認を保証するものではありません。