Instagram口コミ・炎上対応マニュアル｜DM・コメント・ストーリーズ返信の正しい方法

この記事は誰のため？

この記事は、Instagram上で低評価コメント、炎上DM、ストーリーズでのネガティブメンションを受けた店舗・企業アカウント運営者に向けて書かれています。

Instagramは、GoogleマップやAmazonのような「レビュー機能」はありませんが、コメント欄、DM、ストーリーズメンション、ハッシュタグ投稿などで、実質的に「口コミ」と同じ役割を果たしています。

この記事を読むことで、Instagram特有のクレーム対応方法、コメント削除・ブロックの判断基準、炎上拡大を防ぐ初動対応が分かります。

Instagramにおける「口コミ」の種類

Instagramの口コミ発生場所を示す図：コメント・DM・ストーリーズ・ハッシュタグ

Instagramには公式のレビュー機能はありませんが、複数の場所で「口コミ」が発生します。それぞれの特徴とリスクを理解する必要があります。

1. 投稿へのコメント

企業アカウントの投稿に対して、顧客がコメントを残します。コメント欄は公開されているため、第三者も閲覧可能です。また、削除・非表示の操作はアカウント所有者のみが行えます。返信すると、コメント欄で会話が続く形になります。

このタイプのリスクとして、ネガティブコメントが放置されると他のフォロワーにも見られてしまうことが挙げられます。さらに、コメント欄で言い合いになると炎上しやすくなります。

2. DM（ダイレクトメッセージ）

顧客から非公開でメッセージが送られます。DMは非公開のため第三者には見えませんが、返信は1対1のやり取りとなり、既読・未読が表示されます。

リスクとしては、対応が遅いと「無視された」と公開の場で晒される可能性があります。また、不適切な返信をすると、スクリーンショットで拡散されるリスクもあります。

3. ストーリーズメンション

ストーリーズで「@アカウント名」とタグ付けされます。ストーリーズは24時間で消える仕様ですが、メンションされると通知が来て、リポスト（再シェア）が可能です。

ネガティブなメンションが拡散されると、フォロワーに見られてしまいます。また、スクリーンショットで保存され、永久に残る可能性もあります。

4. ハッシュタグ投稿

「#店舗名」などのハッシュタグで、顧客が独自に投稿します。これは企業アカウントとは無関係に投稿されるため、削除・編集は不可能です（投稿者のみ可能）。ハッシュタグ検索で誰でも閲覧可能です。

ネガティブなハッシュタグ投稿が増えると、ブランドイメージが悪化します。削除できないため、対応が難しいのが特徴です。

コメント欄への返信テンプレート

💡 ヒント: 軽度のクレームへの対応は軽度クレーム対応一覧、炎上対応は炎上時の緊急対応マニュアルをご覧ください。プラットフォーム別対応の他の記事はプラットフォーム別対応一覧で確認できます。Twitter炎上対応はTwitter炎上対応マニュアルもご参照ください。

Instagramコメント返信画面のスクリーンショット

Instagram投稿のコメント欄は公開されているため、返信内容が第三者にも見られます。公開の場では簡潔に謝罪のみを行い、詳細なやり取りはDMに誘導することが重要です。第三者に「誠実に対応している」という印象を与えることを意識してください。

返信テンプレート（ネガティブコメント・基本パターン）

コメントありがとうございます。

ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
詳しくお話をお伺いしたいので、お手数ですがDMをお送りいただけますでしょうか？

誠意をもって対応させていただきます。

[アカウント名]

返信テンプレート（誤解・事実誤認のコメント）

事実を簡潔に訂正しますが、攻撃的にならないよう注意してください。長文の説明は避け、必要であればDMでの対応を提案します。

コメントありがとうございます。

ご指摘いただいた点につきまして、誤解があるようです。
当店では〇〇のサービスを提供しており、〇〇の対応を行っております。

もし詳しくご説明が必要でしたら、DMでお問い合わせください。

[アカウント名]

返信テンプレート（インフルエンサーからのネガティブコメント）

インフルエンサーには特に丁寧に対応し、炎上拡大を防ぐことが重要です。公開の場で反論せず、フォロワー数が多い場合は弁護士に相談してからDM対応することも検討してください。

〇〇様、コメントありがとうございます。

ご期待に添えず、誠に申し訳ございませんでした。
いただいたご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。

もしよろしければ、DMで詳しくお話をお伺いできますでしょうか？

[アカウント名]

絶対に書いてはいけないNGコメント返信

NGコメント返信の警告表示イメージ

Instagramのコメント返信には、炎上リスクの高いNG表現があります。これらの表現を使うと、上から目線と受け取られ炎上します。他のフォロワーからも「感じ悪い」と批判されるリスクがあります。

NG例1: 顧客を批判する

「あなたの使い方が間違っています。説明書を読んでください」という表現は避けてください。

NG例2: 他の顧客を引き合いに出す

「他のお客様からは高評価をいただいております。おそらくあなただけの問題です」という表現は、「あなただけが変」と言っているように聞こえ、レビュアーを刺激します。

NG例3: 長文の言い訳

「当店は〇〇にこだわっており、〇〇の食材を使用し、〇〇の調理法で…」と300文字以上の説明を書くのは逆効果です。「言い訳ばかり」と受け取られ、スクリーンショットで晒されます。

NG例4: 感情的に反論する

「そんなことは言っていません！嘘を書かないでください！」という感情的な返信は、必ず炎上します。冷静さを失うと、さらに批判されます。

DMでの対応方法

DMは非公開ですが、スクリーンショットで晒されるリスクがあります。そのため、必ず丁寧語を使い、タメ口は絶対NGです。謝罪から始め、事実確認の前にまず謝罪することが重要です。長文を避け、1メッセージ200文字以内に収めてください。スクリーンショット前提で書き、晒されても問題ない内容のみ書くようにしてください。

DM返信テンプレート（クレーム対応）

InstagramのDM対応画面例

お問い合わせいただき、ありがとうございます。

この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

詳しくお話をお伺いしたいので、以下の点について教えていただけますでしょうか？

・ご来店日時
・ご注文内容
・具体的にどのような点が不満だったか

お手数をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。

[アカウント名]

DM返信テンプレート（返金・補償対応）

DMで補償を提示する際は、「投稿削除と引き換え」と読まれないように注意してください。

ご連絡いただき、ありがとうございます。

この度は誠に申し訳ございませんでした。

つきましては、以下の対応をさせていただきたく存じます。

【対応内容】
1. 全額返金
2. 代替商品の提供
3. 次回ご利用時の割引クーポン

ご希望の対応方法をお知らせいただけますでしょうか？

[アカウント名]

コメント削除・ブロックの判断基準

コメント削除・ブロック機能の使い方を示すフローチャート

Instagramでは、コメントの削除やアカウントのブロックが可能ですが、判断を誤ると逆効果になります。

削除すべきコメント

以下のコメントは、削除しても問題ありません。誹謗中傷・差別的表現はInstagramコミュニティガイドライン違反であり、リスクも低いです。スパム・広告は営業妨害にあたります。個人情報の暴露はプライバシー侵害、脅迫・恐喝は犯罪行為であり、警察に通報も検討してください。

削除すべきでないコメント

接客への不満は正当なクレームであり、削除すると「都合の悪いコメントを消している」と批判されます。代わりに返信で謝罪・改善策を示してください。料理への不満は主観的な意見なので、返信で「ご期待に添えず申し訳ございません」と対応します。価格への不満は正当な意見なので、返信で価値を説明してください。

ブロックすべきアカウント

繰り返し誹謗中傷を投稿するアカウント、スパムアカウント、競合店による嫌がらせアカウント（証拠がある場合）はブロックしても問題ありません。

ただし、ブロックすると相手に通知は行きませんが、アカウントが表示されなくなるため、ブロックされたことに気づかれます。ブロックされたことに怒り、他のアカウントで攻撃してくる可能性がありますので注意してください。

ストーリーズメンションへの対応

ストーリーズでネガティブなメンションを受けた場合の対応方法です。ストーリーズは24時間で消えるため、過剰に反応しないことが大切です。ただし、スクリーンショットで保存されるリスクはあります。

ストーリーズメンションの種類

@メンションは自アカウントがタグ付けされるもので、リポスト可能です。ハッシュタグメンションは#店舗名などで言及されるもので、リポスト不可、削除不可です。位置情報タグは店舗の位置情報が付けられるもので、こちらも削除不可です。

ネガティブメンションへの対応

まず、ネガティブなメンションは絶対にリポストしないでください。リポストすると、自分のフォロワーにも拡散されてしまいます。次に、メンション投稿者にDMを送り、謝罪と改善策を伝えます。そして、ストーリーズは24時間で消えるため、基本的には24時間待つことを推奨します。

ストーリーズDM返信テンプレート

ストーリーズでのご投稿、拝見いたしました。

この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

もしよろしければ、詳しくお話をお伺いしたいので、ご連絡いただけますでしょうか？

誠意をもって対応させていただきます。

[アカウント名]

インフルエンサーからのネガティブ投稿への対応

インフルエンサー投稿の影響力を示すグラフ

フォロワー数の多いインフルエンサーから低評価を受けた場合、拡散力が大きいため、慎重な対応が必要です。

まず、すぐに反応しないでください。感情的な返信は炎上リスクが高いです。フォロワー1万人以上の場合、弁護士に相談して法的リスクを確認することを推奨します。対応は必ずDMで行い、公開の場で反論しないでください。補償を検討する場合は、金額よりも誠意を見せることが重要です。

インフルエンサーへのDM返信テンプレート

「投稿を削除してほしい」とは書かないでください。レビュー操作と疑われます。

〇〇様

いつも当店をご利用いただき、ありがとうございます。

この度はご期待に添えず、誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点につきまして、スタッフ一同で共有し、改善に取り組んでおります。

つきましては、以下の対応をさせていただきたく存じます。

【対応内容】
- 全額返金
- 次回ご来店時のVIP対応
- 店長からの直接謝罪

お忙しいところ恐れ入りますが、ご都合の良い日時をお知らせいただけますでしょうか？

[店舗名] 店長

Instagramでの炎上を防ぐ予防策

Instagram運用チェックリスト：コメント監視スケジュール

炎上を未然に防ぐための日常的な運用方法です。

予防策1: コメント欄を定期的に監視

毎日、朝9時、昼12時、夕方17時、夜21時のタイミングでコメント欄をチェックします。目的は、ネガティブコメントを早期発見し、初動対応を早めることです。

予防策2: コメントフィルター機能を活用

Instagramの「コメントフィルター」機能で、特定の単語を含むコメントを自動的に非表示にします。プロフィール画面右上の「≡」→「設定とプライバシー」→「非表示の単語」を選択し、フィルターしたい単語を追加してください。

誹謗中傷系の「死ね」「バカ」「クズ」や、競合誘導系の「〇〇店の方が良い」などをフィルター推奨ワードとして設定することをお勧めします。

予防策3: ハッシュタグを監視

定期的に「#店舗名」で検索し、ネガティブ投稿がないか確認します。Instagram公式のハッシュタグ検索や、SNS監視ツール（Brandwatch、Hootsuite等）を活用してください。

予防策4: ポジティブ投稿をリポスト

高評価の投稿を積極的にリポストすることで、ネガティブ投稿を埋もれさせます。ストーリーズでリポストしたり、フィード投稿でユーザー投稿を引用したり、「お客様の声」としてハイライトに保存したりする方法があります。

次のステップ

Instagram口コミ対応をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

免責

本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的助言ではありません。炎上が拡大している場合は、必ず弁護士や広報コンサルタントにご相談ください。

また、Instagramのポリシーやシステムは随時変更される可能性があります。最新の情報は、Instagram公式サイトをご確認ください。