「説明が足りない」「聞いてない」口コミへの返信｜コミュニケーション改善の示し方

この記事は誰のため？

この記事は、Googleマップやホットペッパーで「説明が足りない」「聞いてない」と書かれてしまった店舗オーナー・店長に向けて書かれています。

説明はしたつもりだったのに、お客様に伝わっていなかった、または理解されていなかったという経験は少なくありません。他のお客様、つまり潜在顧客には「ちゃんと説明する店」だと思ってもらうことが重要です。

この記事を読むことで、そのままコピペして使える返信テンプレートと、説明プロセスの改善方法が分かります。

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公開返信テンプレ（まず最初に載せる）

Googleマップやホットペッパーなどのポータルサイトにそのまま投稿できる形の丁寧な返信文です。

返信テンプレート（基本パターン）

この度は、ご説明が不足しており、ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。

お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、カウンセリング時の説明手順を見直し、重要事項は書面でもご確認いただくよう改善いたしました。
今後はお客様に安心してご利用いただけるよう、丁寧な説明を心がけてまいります。

またご利用いただける機会がございましたら、改善した対応でお迎えできるよう努めてまいります。

この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

[店舗名] 店長

返信テンプレート（料金・コースの説明不足パターン）

この度は、料金やコース内容のご説明が不十分で、申し訳ございませんでした。

ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- 料金表の掲示を分かりやすく変更
- カウンセリングシートに料金明細を明記
- ご契約前に必ず書面で料金をご確認いただく手順に変更

お客様に納得してご利用いただけるよう、丁寧な説明を徹底してまいります。

[店舗名] スタッフ一同

返信テンプレート（施術・サービス内容の説明不足パターン）

この度は、施術内容のご説明が不十分で、ご期待に沿えず申し訳ございませんでした。

ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- カウンセリング時に施術の流れを図解で説明
- 効果やリスクについて書面でご説明
- お客様のご理解を確認するため、ご質問タイムを設ける

お客様に安心して施術を受けていただけるよう、丁寧なコミュニケーションを心がけてまいります。

[店舗名] 店長

ポイント解説

返信文では、説明したつもりでも伝わらなかったことは店側の責任として受け止め、「ご説明が不足しており」と謝罪することが大切です。理解してもらえなかったのは説明側の責任という姿勢を示すことで、防御的な印象を避けられます。

具体的な改善策として「カウンセリングシート」「書面確認」など、実際に何をしたかを明示しましょう。特に書面化を強調することが重要です。口頭だけでなく、書面で確認することで「言った言わない」のトラブルを防げることをアピールできます。

最後に「改善した対応でお迎え」という表現で、次回のチャンスをふわっと残すことができます。

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再来店・再利用につなげるときの言い回し

説明プロセスの改善を約束しつつ、次回の利用機会をふわっと残す表現です。

推奨表現

• 「またご利用いただける機会がございましたら、改善した対応でお迎えできるよう努めてまいります」
• 「次回お越しの際は、より丁寧な説明をご提供できるよう、スタッフ教育を徹底しております」
• 「ご不明な点がございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください」

NGな書き方

NG例1: お客様の理解力のせいにする表現

「カウンセリング時に詳しく説明しましたが、ご理解いただけなかったようです」

リスク: 「理解できなかったのはお客様のせい」という態度は、炎上のもと。伝わらなかったのは説明側の責任

NG例2: 「説明済み」を強調する表現

「契約書にも記載しており、サインもいただいておりますので、説明済みです」

リスク: 「サインしたでしょ」という態度は、お客様を逆なでする。形式的な説明ではなく、理解してもらうことが重要

NG例3: 曖昧な改善策

「今後は丁寧に説明するよう気をつけます」

リスク: 「気をつけます」だけでは具体性がなく、本気度が伝わらない。何を改善するかを明示する

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業種別の返信テンプレート

説明不足の問題は、業種によって内容が異なるため、業種別に返信を変える必要があります。

美容クリニック・美容皮膚科

返信例:

この度は、施術内容のご説明が不十分で、申し訳ございませんでした。
医療機関として、インフォームドコンセント（説明と同意）を徹底すべきところ、ご説明が不足しておりました。
ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- カウンセリング時に施術の効果・リスク・副作用を書面でご説明
- 同意書にサインいただく前に、必ずご質問がないか確認
- カウンセリング動画を作成し、事前にご視聴いただける環境を整備
患者様に安心して治療を受けていただけるよう、丁寧な説明を心がけてまいります。

インフォームドコンセントについては、厚生労働省の医療安全ガイドラインや日本医師会の説明義務指針も参考になります。

エステサロン・痩身サロン

返信例:

この度は、コース内容や料金のご説明が不十分で、申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- カウンセリングシートに料金明細を明記（施術料・コース料金・追加オプションなど）
- ご契約前に必ず書面で料金総額をご確認いただく
- クーリングオフ制度について分かりやすく説明
お客様に納得してご利用いただけるよう、透明性のある説明を徹底してまいります。

パーソナルジム・フィットネス

返信例:

この度は、トレーニング内容や契約条件のご説明が不十分で、申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- 無料カウンセリング時にトレーニングプランを詳しくご説明
- 契約期間・キャンセルポリシー・返金規定を書面で明示
- 初回トレーニング時に改めて目標と計画を確認
お客様に安心してトレーニングに取り組んでいただけるよう、丁寧なコミュニケーションを心がけてまいります。

リフォーム・工務店

返信例:

この度は、工事内容や費用のご説明が不十分で、申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- お見積り時に工事内容を写真・図面付きで詳しくご説明
- 追加工事が発生する可能性がある場合は、事前に必ずご説明
- 工事前・工事中・工事後の各段階でご確認いただく手順に変更
お客様に安心してお任せいただけるよう、透明性のある説明を徹底してまいります。

飲食店（コース・アレルギー対応など）

返信例:

この度は、コース内容やアレルギー対応のご説明が不十分で、申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を受け、以下の改善を実施いたしました：
- ご予約時にコース内容を詳しくご説明（品数・内容・ボリュームなど）
- アレルギー食材を事前にヒアリングし、対応可能な範囲をご説明
- ご来店時に改めてアレルギー対応を確認
お客様に安心してお食事を楽しんでいただけるよう、丁寧な確認を心がけてまいります。

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事実と異なる/明らかに過度な表現が含まれる場合

「何も説明されなかった」と書かれているが、実際にはカウンセリング時に説明済みの場合もあります。

公開返信でどこまで言っていいか

事実と異なる内容が書かれている場合でも、公開返信では冷静に事実のみを伝えることが重要です。

推奨表現:

ご指摘の件について確認いたしましたが、カウンセリング時に施術内容・料金・リスクについてご説明し、同意書にもサインをいただいております。
しかしながら、ご理解いただけるよう十分な説明ができていなかったこと、お詫び申し上げます。
今後は、お客様のご理解を確認しながら、よりわかりやすい説明を心がけてまいります。
もしご不明な点がございましたら、直接店舗までお問い合わせいただけますと幸いです。

いきなり喧嘩腰にしないほうがいい理由

• 第三者が見ている: これから来店を検討している潜在顧客が、あなたの返信を見ている
• 感情的な反論は逆効果: 「この店は攻撃的だ」という印象を与え、新規顧客を逃す
• 説明の質を認める: たとえ説明済みでも、「伝わらなかった」という点は反省する姿勢を見せる

次にやるべきこと

1. 証拠のスクリーンショット: レビュー画面、投稿日時、内容を保存
2. 内部記録の確認: カウンセリングシート、同意書、契約書など
3. 説明プロセスの見直し: より分かりやすい説明方法を検討

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店舗としてやるべき記録

説明不足に関するクレームは、「言った言わない」のトラブルになりやすいため、記録が非常に重要です。

消費者トラブルの防止については、消費者庁のトラブル防止ガイドや国民生活センターの事例集も参考になります。

記録すべき項目

• カウンセリング日時: いつ説明したか
• 担当者: 誰が説明したか
• 説明内容: 何を説明したか（料金、コース内容、リスク、キャンセルポリシーなど）
• お客様の反応: 質問があったか、理解されたか
• 同意の証拠: 同意書のサイン、録音（許可を得た場合）など

カウンセリング記録の例

【カウンセリング記録】
日時: 2025年11月10日 14:00〜14:45
担当者: 田中
お客様名: ◯◯様

■ 説明内容
1. コース内容
   - 3ヶ月集中コース（全12回）
   - 週2回のトレーニング（各60分）
   - 食事指導（毎日LINEでサポート）

2. 料金
   - 総額: 300,000円（税込）
   - 支払方法: 分割払い可（月々100,000円×3回）
   - 追加料金: なし

3. キャンセルポリシー
   - 契約後8日以内: クーリングオフ可（全額返金）
   - 9日以降: 中途解約可（未消化分の50%返金）

4. リスク・注意事項
   - 効果には個人差があること
   - トレーニング後の筋肉痛の可能性
   - 食事指導を守らない場合、効果が出にくいこと

■ お客様からの質問
Q: 週1回でも大丈夫ですか？
A: 週2回を推奨していますが、週1回でも可能です。ただし、効果が出るまでに時間がかかる可能性があります。

■ 同意確認
- カウンセリングシートに記入いただき、サインをいただきました。
- ご質問がないか確認し、ご理解いただけたことを確認しました。

同意書・契約書のチェックリスト

【同意書チェックリスト】

□ コース内容を説明し、理解いただいた
□ 料金総額を説明し、理解いただいた
□ 支払方法を説明し、理解いただいた
□ キャンセルポリシーを説明し、理解いただいた
□ クーリングオフ制度を説明し、理解いただいた
□ リスク・注意事項を説明し、理解いただいた
□ お客様からの質問に回答した
□ 同意書にサインをいただいた
□ 同意書のコピーをお渡しした

担当者サイン: __________
お客様サイン: __________
日付: 2025年11月10日

「改善策を講じた」という記録を残すべき理由

• 法的手続きで有利: 「店舗側は誠実に説明していた」と示せる
• 継続的な改善: 説明プロセスの記録が、次回のトラブル防止につながる
• スタッフ教育: 説明の手順を標準化し、新人教育にも活用できる
• 消費者契約法への対応: 不実告知や不利益事実の不告知を防ぐ

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この工数を外部化/自動化する方法

毎回手動で口コミをチェックし、返信文を考え、カウンセリング記録を確認するのは非常に手間がかかります。

自動化・外部化のメリット

• 低評価レビューが入ったらすぐ通知が飛ぶ: Googleマップやホットペッパーの口コミを自動監視
• あらかじめ準備した返信テンプレを管理: 説明不足関連のテンプレートをライブラリ化
• 店長不在でも初動レスが止まらない: スタッフでも対応できる仕組み
• 対応履歴を自動記録: いつ、誰が、どう返信したかを自動で記録
• カウンセリング記録のデジタル化: 紙の記録ではなく、タブレットやアプリで記録・共有
• 説明動画の活用: 事前に説明動画を視聴いただき、カウンセリング時間を効率化

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免責

重要な注意事項

本記事は一般的な顧客応対・店舗運営の観点から情報提供するものであり、法的助言ではありません。

• ここに記載されているテンプレートは、あくまで参考例です。個別の状況に応じて適切に修正してください。
• 本記事のテンプレートをそのまま使用した結果生じた損害について、当サイトは一切の責任を負いません。
• インフォームドコンセントや契約書の内容については、消費者契約法や特定商取引法に基づき、弁護士などの専門家にご相談ください。
• 名誉毀損や営業妨害のおそれがある場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。

最終更新: 2025-01-13

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