じゃらん・楽天トラベル口コミ返信完全ガイド｜宿泊施設の低評価レビュー対応術

この記事は誰のため？

この記事は、じゃらん・楽天トラベルで低評価レビューを書かれてしまったホテル・旅館・民宿の経営者・支配人に向けて書かれています。

じゃらん・楽天トラベルは、Googleマップや食べログとは異なる独自のレビューシステムがあります。5段階評価の項目別評価、写真付きレビューの重要性、返信期間90日の制限など、宿泊施設特有のルールを理解する必要があります。

この記事を読むことで、旅行サイト特有の口コミ返信ルール、削除依頼の手順、項目別評価を改善する方法が分かります。

じゃらん・楽天トラベルの口コミシステムの特徴

旅行サイトのレビューシステム比較図：項目別評価と総合評価

旅行サイトのレビューシステムには、他のプラットフォームにはない独自の特徴があります。

項目別評価（5段階）

じゃらん・楽天トラベルでは、総合評価だけでなく、項目別に5段階で評価されます。評価項目として、サービス、立地、部屋、設備・アメニティ、風呂、食事、総合評価があり、両サイトともに全ての項目が評価対象です。

項目別評価が表示されるため、「どの項目が低評価か」が一目で分かります。特定の項目が低い場合、集中的に改善する必要があります。

返信期間の制限

Googleマップは返信期間制限がなく、文字数は4,096文字まで可能です。食べログは90日以内という制限があり、文字数は500文字までです。じゃらんと楽天トラベルはともに90日以内という制限があり、文字数は500文字までとなっています。

じゃらん・楽天トラベルともに、投稿から90日以内に返信しないと、返信枠が閉じてしまいます。

写真付きレビューの影響力

旅行サイトでは、写真付きレビューが非常に重要です。写真付きレビューは信頼性が高いと見なされ、検索結果で上位に表示されやすく、他の予約検討者に大きな影響を与えます。

リスクとして、部屋の汚れや設備の古さが写真で晒されると大きなダメージになります。ネガティブな写真は、文章以上のインパクトがあります。

公開返信テンプレ（じゃらん・楽天トラベル用）

旅行サイトの返信画面スクリーンショット

旅行サイトの返信は500文字以内に収める必要があります。

返信テンプレート（総合的な低評価）

この度はご宿泊いただき、誠にありがとうございました。

ご期待に添えず、残念な思いをさせてしまったこと、深くお詫び申し上げます。

いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、サービス向上に努めてまいります。お客様の貴重なご指摘を真摯に受け止め、改善に取り組んでおります。

またのご利用を心よりお待ちしております。

[施設名] 支配人

返信テンプレート（部屋・設備の低評価）

この度はご宿泊いただきありがとうございました。

お部屋の設備につきまして、ご不便をおかけし誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘いただいた点を早急に改善し、より快適にお過ごしいただけるよう設備の更新・メンテナンスを進めております。

貴重なご意見をいただきありがとうございました。

[施設名] 支配人

返信テンプレート（食事の低評価）

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

お食事がご期待に添えず、誠に申し訳ございませんでした。

いただいたご意見は調理スタッフと共有し、メニュー内容・味付けの見直しを行っております。今後はより多くのお客様にご満足いただけるよう改善してまいります。

またのご利用をお待ちしております。

[施設名] 支配人

返信テンプレート（接客・サービスの低評価）

この度はご宿泊いただき、誠にありがとうございました。

スタッフの対応につきまして、ご不快な思いをさせてしまい深くお詫び申し上げます。

ご指摘いただいた点をスタッフ全員で共有し、接客マニュアルの見直しと教育を徹底しております。

貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

[施設名] 支配人

項目別評価への対応戦略

項目別評価の改善アクションプラン一覧

項目別評価が低い場合、その項目に特化した改善策を示します。

「立地」評価が低い場合の対応

立地は変えられないため、返信では「アクセス情報の改善」を伝えます。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

立地につきましてご不便をおかけいたしました。当館は駅から徒歩15分の距離にございますが、事前にご連絡いただければ無料送迎サービスをご利用いただけます。

ホームページにアクセス情報をより詳しく掲載いたしましたので、次回ご検討の際はご確認くださいませ。

[施設名] 支配人

改善策として、駅から無料送迎バスを運行すること、タクシー料金の一部補助を行うこと、周辺観光地への案内を充実させることが有効です。

「風呂」評価が低い場合の対応

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

大浴場につきましてご不満を感じさせてしまい、申し訳ございませんでした。

ご指摘いただいた清掃面の改善を行い、営業時間の見直しも検討しております。貴重なご意見をありがとうございました。

[施設名] 支配人

改善策として、大浴場の清掃頻度を増やすこと、営業時間を延長（朝風呂の開始時間を早める等）すること、アメニティの充実を図ることが有効です。

「食事」評価が低い場合の対応

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

お食事がご期待に添えず、誠に申し訳ございませんでした。

いただいたご意見を元に、メニュー内容の見直しと地元食材の活用を進めております。今後もお客様の声を大切にしてまいります。

[施設名] 料理長

改善策として、季節メニューの導入、地元食材・ブランド食材の使用、アレルギー対応・ベジタリアン対応の充実が有効です。

💡 ヒント: 軽度のクレームへの対応は軽度クレーム対応一覧、業種別の対応は業種別対応一覧をご覧ください。プラットフォーム別対応の他の記事はプラットフォーム別対応一覧で確認できます。宿泊施設向け対応はホテル・宿泊施設対応、削除申請はGoogle口コミ削除依頼もご参照ください。

絶対に書いてはいけないNG返信表現

旅行サイトの返信には、炎上リスクの高いNG表現があります。

NG例1: 宿泊プランの安さを理由にする

「お客様がご予約されたのは格安プランですので、設備が古いのは仕方ありません」という表現は避けてください。「安いプランの客は軽視する」と受け取られ、さらに批判されます。どのプランでも、同じ品質のサービスを提供する姿勢を示すべきです。

NG例2: 他の宿泊客を引き合いに出す

「他のお客様からは高評価をいただいております。おそらくお客様の好みに合わなかっただけでしょう」という表現は避けてください。「あなただけが変」と言っているように聞こえ、レビュアーを刺激します。

NG例3: 長文の言い訳

「当館は築50年の歴史ある旅館で、昔ながらの風情を大切にしており、〇〇の設備は…」と500文字ギリギリの説明をするのは避けてください。言い訳が長くなると、「反省していない」と受け取られます。

NG例4: 天候・季節のせいにする

「当日は天候が悪く、景色が見えなかったのは仕方ありません」という表現は避けてください。「仕方ない」と突き放す表現は、不誠実と受け取られます。

じゃらん・楽天トラベル口コミの削除依頼手順

削除申請フォームの記入例とポイント

旅行サイトには「口コミ削除申請フォーム」があり、ポリシー違反のレビューは削除してもらえる可能性があります。

削除できる可能性のあるケース

宿泊していない場合（予約記録なし）は承認可能性が高いです。「詐欺」「不衛生」などの誹謗中傷も承認可能性が高いです。スタッフの本名・住所などの個人情報の暴露も承認可能性が高いです。無関係な画像や盗撮などの不適切な写真も承認可能性が高いです。「〇〇ホテルの方が良い」という競合施設への誘導は承認可能性が中程度です。

削除申請の手順（じゃらん）

まず、じゃらんnet管理画面にログインします。次に、じゃらんnetの施設管理画面から削除したいレビューを表示し、レビューの「報告する」ボタンをクリックして違反内容を選択します。そして、詳細な理由を記載します。

良い申請文の例は以下の通りです。

このレビューには「宿泊日: 2025年1月1日」と記載がありますが、当館の予約システムを確認したところ、該当日の予約記録がございません。

また、レビュー内容が非常に具体性に欠けており、実際に宿泊した方の内容とは思えません。

虚偽の情報に基づくレビューと判断されるため、削除をお願いいたします。

【証拠】
- 予約システムのログ（該当日の予約なし）

削除申請の手順（楽天トラベル）

楽天トラベルも同様の手順ですが、楽天トラベル施設管理画面の「口コミ管理」から申請します。

写真付き低評価レビューへの対応

旅行サイトでは、ネガティブな写真付きレビューが大きなダメージになります。

部屋の汚れの写真はダメージレベルが非常に高いため、即座に清掃体制を見直し、返信で改善を明記してください。設備の故障の写真はダメージレベルが高いため、修理・交換を実施し、返信で対応済みを明記してください。料理の見た目が悪い写真はダメージレベルが高いため、盛り付け改善を行い、返信でメニュー見直しを明記してください。景色が悪い写真はダメージレベルが中程度なので、季節・天候の影響を説明し、他の魅力をアピールしてください。

写真付きレビューへの返信テンプレート

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

お写真で示していただいた点、大変申し訳ございませんでした。

ご指摘を受けまして、即座に該当箇所の清掃・修繕を実施いたしました。また、今後このようなことがないよう、チェック体制を強化しております。

貴重なご指摘をいただき、ありがとうございました。

[施設名] 支配人

楽天ポイント・じゃらんポイント目的レビューへの対応

ポイント目的レビューの見分け方チェックリスト

旅行サイトでは、ポイント付与目的で宿泊し、★3の中間評価をつけるユーザーがいます。

レビュー内容が薄い（「普通でした」のみ）場合、ポイント目的の可能性は高いです。全項目が★3（中間）の場合も可能性が高いです。写真なしの場合は可能性が中程度です。投稿者の他のレビューも同様のパターンの場合、可能性が高いです。

ポイント目的レビューへの返信

ポイント目的であっても、返信は丁寧に行います。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

貴重なご意見をいただき感謝申し上げます。
今後もお客様に満足いただけるよう、サービス向上に努めてまいります。

またのご利用を心よりお待ちしております。

[施設名] 支配人

旅行サイトの評価を上げる予防策

低評価レビューを減らすための予防策です。

予防策1: チェックイン時に期待値を調整

宿泊客の期待値が高すぎると、低評価につながります。「築年数が古い施設ですが、清潔にしております」「眺望が良くないお部屋もございます」「お食事は地元の家庭料理をベースとしております」といった期待値調整を行ってください。

予防策2: アンケートで事前にクレームを吸収

チェックアウト時にアンケートを配布し、不満点を聞きます。メリットとして、レビューに書かれる前に不満を吸収でき、「改善します」と伝えることで低評価を防げます。

予防策3: 写真の更新

公式サイトや旅行サイトの写真を定期的に更新し、「写真と実物が違う」というクレームを防ぎます。部屋の写真（リフォーム後は必ず更新）、料理の写真（季節メニューを反映）、大浴場・温泉の写真を更新すべきです。

予防策4: ポジティブレビューを増やす

★4〜★5の高評価レビューを増やすことで、平均評価を上げます。チェックアウト時に「もしよろしければ、レビューをお願いできますか」と丁寧に依頼したり、アンケートに「じゃらん・楽天トラベルのレビュー投稿にご協力ください」と記載したりします。ただし、★5を依頼するのはNGです。

次のステップ

旅行サイト口コミ対応をさらに詳しく知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

免責

本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的助言ではありません。じゃらん・楽天トラベルのポリシーやシステムは随時変更される可能性があります。最新の情報は、各サイトの公式ページをご確認ください。

また、削除依頼の承認基準はケースバイケースであり、本記事の内容が必ずしも承認を保証するものではありません。